Tableau de bord Proactive Customer Service - Avancé

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Le tableau de bord Proactive Customer Service - Avancé aide les gestionnaires du service client à suivre les indicateurs clés de performance (KPI) afin de comprendre leur degré de proactivité dans l'identification et la communication des problèmes ayant une incidence sur les clients. Le tableau de bord permet également aux gestionnaires du service client d'évaluer l'impact des pannes sur l'entreprise au fil du temps. Installez le module d’extension Tableau de bord avancé du service client proactif (com.snc.pa.customer_service_advanced) pour afficher et surveiller les tableaux de bord avancés.

    Important :
    À partir de la Xanadu version, le tableau de bord Service clientèle proactif - Avancé présente une nouvelle apparence modernisée.

    Pour accéder au nouveau tableau de bord Service clientèle proactif - Avancé, accédez à Tous > Platform Analytics > Bibliothèque > -Tableau de bordet sélectionnez le tableau de bord Service clientèle proactif - Avancé. Les clients de mise à niveau peuvent afficher le tableau de bord Opérations du service client proactif, mais doivent utiliser le nouveau tableau de bord Service client proactif - Avancé. Les nouveaux clients utilisant la version Orlando et les versions ultérieures ne peuvent afficher que le tableau de bord Service clientèle proactif - Avancé.

    Figure 1. Onglet Vue d'ensemble
    Onglet affichant différents enregistrements de tickets proactifs et le graphique des clients affectés par mois à partir du tableau de bord Service clientèle proactif - Avancé.
    Figure 2. Onglet Proactive Operations - Event Management
    Onglet affichant le pourcentage d’alertes authentifiées à partir de Opérations proactives - Gestion des événements.
    Remarque :
    l'onglet Proactive Operations - Event Management est visible uniquement si le module d'extension Proactive Customer Service Operations (com.snc.proactive_cs_itom) est activé.
    Figure 3. Onglet Pannes
    Onglet affichant les graphiques et les tendances basés sur les pannes de tickets et les principaux clients impactés à partir du tableau de bord Service clientèle proactif - Avancé.

    Utilisateur final et rôles

    Tableau 1. Accès avancé au tableau de bord par rôle d’utilisateur
    Utilisateur final Rôle requis Avantages
    Gestionnaire de service client sn_customerservice_manager Possibilité d'afficher le tableau de bord.
    Administrateur de contenu pa_admin Possibilité de modifier le tableau de bord et de gérer les utilisateurs, les groupes et les rôles du tableau de bord.
    Créateur de contenu pa_viewer Possibilité d'afficher le tableau de bord.

    Indicateurs

    Le tableau de bord Proactive Service - Avancé fournit les indicateurs clés de performance suivants :
    Tickets proactifs
    Nombre de tickets actifs présentant des alertes critiques et reconnues.
    Tickets proactifs promus au rang de ticket majeur
    Pourcentage de tickets proactifs promus au rang de ticket principal.
    Éléments de base d'installation et utilisateurs affectés
    Nombre de clients touchés par mois.
    Alertes qui ont mené à un ticket proactif
    Pourcentage d'alertes critiques ou reconnues qui ont déclenché la création d'un ticket.
    Pannes de ticket actifs
    Nombre de pannes de tickets actifs par jour.
    Durée moyenne des pannes
    Durée moyenne des pannes par jour.
    Pannes et clients concernés
    Nombre de pannes et de clients touchés par mois.
    Types de pannes
    Nombre de pannes pour chaque type de panne par mois.
    Principaux clients concernés
    Les clients les plus touchés par les pannes.

    Répartitions

    Les répartitions suivantes s'appliquent aux indicateurs du tableau de bord :
    • Nombre de clients concernés
    • Nombre d'éléments de base d'installation concernés
    • Nombre de pannes
    • Pannes planifiées
    • Pannes non prévues
    • Dégradations