Processus d'escalade de compte et de ticket

Le processus d'escalade de compte et de ticket comporte plusieurs étapes, de la demande à l'achèvement.

1. Vos utilisateurs disposant du rôle de demandeur d’escalade demandent une escalade pour un ticket ou compte. Dans le cadre de la demande, vous pouvez fournir les informations suivantes :
   • Le motif de la demande
   • La justification de l'escalade
   • La sévérité de l'escalade
   • Le modèle d'escalade
   • La liste de surveillance de l'escalade
2. Si l’approbation est requise pour une demande d’escalade, les approbateurs du groupe d’approbation sélectionné examinent et approuvent ou rejettent la demande d’escalade. Le flux secondaire d’approbation choisi met ensuite à jour l’état de l’approbation en conséquence.
3. Après l'approbation, l'agent gère l'escalade tout au long de sa progression à l'aide du formulaire d'escalade. Par exemple, l'agent peut ajouter des utilisateurs à la liste de surveillance et mettre à jour la tendance de l'escalade.
   Remarque :

   les mises à jour du formulaire d'escalade envoient des notifications par e-mail à l'utilisateur actuel et aux utilisateurs de la liste de surveillance.
4. Lorsque le problème a été résolu, les utilisateurs ayant le rôle de demandeur d’annulation d’escalade peuvent annuler une escalade pour un ticket ou un compte.