Administrer la création de tickets à partir des discussions
Configurez les paramètres pour le ticket généré à partir de la discussion de la communauté afin qu’il puisse être acheminé correctement.
Créer un ticket à partir d’une discussion nécessite une configuration qui mappe les informations de la question dans la communauté aux champs du formulaire de ticket. La configuration Créer un ticket est incluse avec la fonctionnalité. Cette configuration définit les tables source et de destination, et mappe les champs source aux champs de destination. Cette configuration est stockée dans la table Carte de la table CSM [csm_table_map]. L’administrateur système peut modifier cette configuration au besoin.
La configuration Créer un ticket utilise la table Questions et réponses sociales [kb_social_qa_question] comme table source et la table Ticket [sn_customerservice_case] comme table de destination. Elle comprend les informations de mappage suivantes.
| Informations sur la question | Informations sur le ticket |
|---|---|
| Question | Description courte |
| Auteur de la question | Contact ou consommateur |
| Compte de l’auteur de la question | Compte |
| Ouverts par | Utilisateur de la communauté connecté |
| Priorité | Faible (priorité = 4) |
| Canal | Communauté |
Pour créer un mappage supplémentaire entre ces tables, ajoutez les champs supplémentaires à la configuration Créer un ticket dans la table Carte de la table CSM. Ajoutez ces champs selon vos besoins dans le créateur d’enregistrement Créer un ticket à partir d’une question.