Gestion des tickets pour Gestion du service client
Gérez les demandes et les problèmes des clients en créant des tickets, en les acheminant vers des agents et des groupes, et en travaillant à leur résolution. Avec la gestion des tickets, vous pouvez fournir à vos agents les outils dont ils ont besoin pour évaluer les tickets, communiquer avec les clients, répondre aux questions et résoudre les problèmes.
Apprendre à connaître le processus de gestion des cas
La gestion des tickets fait référence aux processus et activités business conçus pour évaluer et traiter les problèmes et les demandes des clients tout en gérant l’expérience client globale grâce à une communication efficace. La gestion des tickets vous permet d’interagir avec les clients, de classer et d’acheminer les tickets, d’affecter du travail aux agents et de gérer les tickets via la résolution et la génération de rapports. La gestion des tickets commence par la création de tickets, car les clients vous contactent par le biais de plusieurs canaux de communication, notamment les e-mails, le téléphone et le chat.
Le diagramme suivant illustre le processus de gestion des cas.
- Workflows de tickets
- Types de ticket
- Définitions des services
- Playbooks
- Major Issue Management
- Gestion de projet client
Workflows de tickets
Un workflow de ticket est une série d’étapes et de tâches impliquées dans la clôture d’un ticket. En utilisant un workflow de ticket, vous pouvez automatiser des systèmes pour simplifier vos processus, suivre l’achèvement des tâches et accélérer la résolution des tickets.
Pour en savoir plus sur les workflows de ticket, consultez Configurer les flux de tickets proactifs.
Types de ticket
Un type de ticket est une collection de données et de processus nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème. Par exemple, des types de tickets sont nécessaires lorsqu’une société a différents processus pour prendre en charge les clients dans plusieurs départements, unités business ou produits. En utilisant un type de ticket, vous pouvez séparer ces processus via des applications de ticket qui prennent en charge chaque processus.
Pour en savoir plus sur les types de ticket, consultez Types de tickets du service clientèle.
Définitions des services
Une définition de service fait référence à un type spécifique de demande de service que vos agents peuvent proposer aux clients pour un type de ticket. Les définitions de service établissent une connexion entre les produits, les services et les types de ticket afin que les agents et les clients puissent accéder rapidement aux types de tickets pertinents pour le client ou le produit.
Pour en savoir plus sur les définitions de service, consultez Définition de service.
Playbooks
Les Playbooks fournissent aux agents un guide visuel, y compris des instructions étape par étape pour les différentes tâches que les agents peuvent utiliser pour résoudre le type spécifique de tickets du service clientèle. Un playbook permet d’améliorer la productivité des agents et votre expérience client en numérisant et en automatisant les processus complexes du service client.
Pour en savoir plus sur les playbooks, consultez Playbooks pour Customer Service Management.
Major Issue Management
La gestion des problèmes majeurs vous permet de gérer efficacement votre processus de communication et de résolution avec les clients pour un problème majeur qui a un impact sur plusieurs clients. En identifiant les autres clients affectés qui n’ont pas signalé le problème, vous pouvez créer des tickets de manière proactive, informer les clients concernés et gérer tous les problèmes jusqu’à leur résolution.
Pour plus d’informations sur la gestion des problèmes majeurs, voir Vue d’ensemble de la gestion des problèmes majeurs.
Gestion de projet client
Grâce à la gestion de projet client, votre entreprise peut suivre et gérer des projets complexes à long terme, résoudre des problèmes et suivre le coût du service aux clients sur des projets complexes. La gestion de projet client aide votre entreprise à améliorer l’expérience client, à réduire les appels entrants et à réduire les coûts.
Pour en savoir plus sur Gestion des projets client, reportez-vous à la section Intégrer à Gestion des projets client.