Création d’un ticket de commande

Les agents peuvent créer des tickets de commande à partir d’une commande client, d’un enregistrement d’interaction ou de la vue de liste Tickets de commande dans Espace de travail configurable de CSM.

Les agents peuvent créer des tickets de commande de l’une des manières suivantes :

• Sélectionner Créer un ticket à partir d’une commande client.
• Sélectionner Créer un ticket dans la liste des éléments de ligne de commande d’une commande client. (Cette action est activée si une ou plusieurs lignes de commande sont sélectionnées.)
• Sélectionner Créer un ticket à partir d’un enregistrement d’interaction.
• Sélection de Nouveau dans la vue de liste Tickets de commande.

Après avoir lancé un ticket de commande, l’agent peut sélectionner un service lié à la commande à partir du modal du sélecteur de type de ticket. Ce modal affiche les services disponibles pour les tickets de commande, tels que Demande de changement de commande ou Litige de commande.

La sélection de Créer un ticket dans la fenêtre modale du sélecteur de type de ticket affiche le formulaire d’admission Créer un nouveau ticket de commande dans lequel l’agent peut saisir les détails suivants du ticket de commande :

• Compte : le compte de la commande.
• Périmètre de la demande : l’agent peut créer un ticket pour les lignes de commande d’une seule commande ou pour plusieurs commandes complètes.
• Numéro de commande : numéro de commande associé au ticket de commande.
• Description brève : une brève description du ticket de commande.

Remarque :

Selon l’endroit à partir duquel l’agent crée le ticket de commande, certains de ces champs sont renseignés automatiquement.

Si vous sélectionnez Enregistrer sur le formulaire d’admission, la page d’enregistrement du ticket de commande s’affiche. À partir de cet enregistrement, les agents peuvent :

• Ajoutez des lignes de commande au ticket de commande.
• Supprimez des lignes de commande du ticket de commande.
• Créez de nouveaux éléments de ligne de ticket de commande.
• Modifiez les détails des éléments de ligne de ticket de commande.
• Affecter des éléments de ligne de ticket de commande à eux-mêmes.

La sélection de l’option Soumettre sur l’enregistrement du ticket de commande fait basculer le ticket de commande et les éléments de ligne de ticket de commande actuellement à l’état Brouillon vers l’état Nouveau. Une fois dans l’état Nouveau, les agents peuvent commencer à résoudre le ticket de commande. Cela peut inclure la création de tâches pour les éléments de ligne de ticket de commande et leur affectation aux membres de l’équipe.

Périmètre de la demande

Un agent peut créer les types de tickets de commande suivants :

• Tickets qui référencent une ou plusieurs lignes de commande à partir d’une seule commande client.
• Tickets qui font référence à plusieurs commandes clients complètes.

L’enregistrement du ticket de commande comprend le champ Périmètre de la demande . Selon l’endroit où l’agent lance la création d’un ticket de commande, ce champ est renseigné automatiquement avec l’une des valeurs suivantes :

• Éléments de ligne spécifiques, commande unique : le système crée un ticket de commande et convertit les lignes de commande sélectionnées de la commande client en éléments de ligne de ticket sur ce ticket de commande.
• Commandes multiples : le système crée un ticket de commande et convertit l’en-tête de commande de chaque commande client en un élément de ligne de ticket sur ce ticket de commande.

Par exemple, si un agent crée un ticket de commande en sélectionnant Créer un ticket sur une commande client, le périmètre de la demande est Commandes multiples. Si un agent sélectionne une ou plusieurs lignes de commande, puis sélectionne Créer un ticket à partir de la liste Éléments de ligne de commande d’une commande client, le périmètre de la demande est Éléments de ligne spécifiques, Commande unique.

Ajouter des commandes et des éléments de ligne de commande à un ticket de commande

Les tickets de commande incluent une liste des éléments de ligne de ticket de commande. Selon la façon dont le ticket de commande est créé, ces éléments de ligne de ticket représentent soit des commandes client, soit des lignes de commande d’une seule commande.

Une fois qu’un ticket de commande a été créé, les agents peuvent ajouter des commandes ou des lignes de commande supplémentaires à ce ticket en sélectionnant Ajouter dans la barre d’action Ligne de ticket de commande. Si vous sélectionnez cette action, une fenêtre modale affiche des informations en fonction des valeurs contenues dans le champ Table d’origine et le champ Numéro de commande de l’enregistrement de ticket.

• Si la table d’origine est définie sur Commande de clients et que le champ Numéro de commande est vide, le modal du sélecteur de type de ticket affiche une liste de commandes associées au compte sélectionné dans le champ Compte . Le modal du sélecteur de type de ticket affiche « Ajouter des commandes au ticket ».
• Si la table d’origine est définie sur Commande de clients et que le champ Numéro de commande inclut une commande, le modal du sélecteur de type de ticket affiche une liste de lignes de commande associées à cette commande. L’en-tête du modal du sélecteur de type de ticket est « Ajouter des lignes de commande au ticket ».

L’agent peut sélectionner un élément de ligne dans le modal, puis sélectionner Ajouter pour l’ajouter au ticket de commande en tant qu’élément de ligne de ticket de commande.