Gestion du service client rôles

L’application Gestion du service client (CSM) utilise des rôles pour fournir l’accès aux informations, identifier les utilisateurs internes et externes, maintenir la sécurité des données et établir différents types de relations entre les utilisateurs. CSM est installé avec certains rôles de base et primaires.

Gestion du service client fournit plusieurs rôles principaux qui prennent en charge les modèles économiques suivants :

• Business-to-business (B2B) : avec ce modèle économique, vous pouvez prendre en charge les comptes et les contacts. En outre, vous pouvez créer des relations et des équipes de compte pour prendre en charge vos clients.
• Business-to-consumer (B2C) : avec ce modèle économique, vous pouvez prendre en charge les consommateurs individuels.

Ces rôles garantissent l’accès aux données tout en maintenant la sécurité des données pour différents types de relations commerciales.

Outre les rôles de base et principal (qui sont basés sur les rôles de base), il existe également des rôles explicites. Vous pouvez avoir des besoins professionnels qui peuvent varier la façon dont vous utilisez les rôles. La fonctionnalité Rôles explicites dans CSM vous permet d’attribuer des rôles internes et externes à des utilisateurs externes. Il est important de passer en revue régulièrement les affectations des rôles d'utilisateur pour vous assurer qu'elles sont définies en fonction de vos besoins professionnels.

Pour plus d’informations sur la révision et la mise à jour des affectations de rôles d’utilisateur, voir :

• KB0829930
• Corriger les affectations de rôle d'utilisateur externe

Pour en savoir plus sur la gestion des Gestion du service client rôles, consultez Composants installés avec les espaces de travail CSM et Composants installés avec des modules d'extension supplémentaires pour Gestion du service client.

Agent de gestion des services [sn_esm_agent]

Utilisez ce rôle de base pour accéder à toutes les fonctionnalités disponibles dans Gestion du service client. Ce rôle est disponible et installé avec le module d’extension Entités de base du Service clientèle.

Contient des rôles

Liste des rôles contenus dans le rôle.

• assignment_workbench
• wm_read
• cmdb_read
• agent_schedule_user
• interaction_agent

Groupes

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs.

Considérations spéciales

Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.

Partenaire de gestion des services [sn_esm_partner]

Utilisez ce rôle de base pour accéder à toutes les fonctionnalités disponibles dans Gestion du service client. Ce rôle est disponible et installé avec le module d’extension Entités de base du Service clientèle.

Contient des rôles

Liste des rôles contenus dans le rôle.

sn_esm_user

Groupes

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs.

Considérations spéciales

Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.

Administrateur d’utilisateurs de Gestion des services [sn_esm_user_admin]

Utilisez ce rôle de base pour accéder à toutes les fonctionnalités disponibles dans Gestion du service client. Ce rôle est disponible et installé avec le module d’extension Entités de base du Service clientèle.

Contient des rôles

Liste des rôles contenus dans le rôle.

sn_esm_user

Groupes

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs.

Considérations spéciales

Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.

Administrateur de la gestion des services [sn_esm_admin]

Utilisez ce rôle de base pour accéder à toutes les fonctionnalités disponibles dans Gestion du service client. Ce rôle est disponible et installé avec le module d’extension Entités de base du Service clientèle.

Contient des rôles

Liste des rôles contenus dans le rôle.

Aucun.

Groupes

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs.

Considérations spéciales

Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.

Utilisateur de Service Management [sn_esm_user]

Utilisez ce rôle de base pour accéder à toutes les fonctionnalités disponibles dans Gestion du service client. Ce rôle est disponible et installé avec le module d’extension Entités de base du Service clientèle.

Contient des rôles

Liste des rôles contenus dans le rôle.

• snc_external
• sn_apptmnt_booking.appointment_booking_user

Groupes

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs.

Considérations spéciales

Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.

Administrateur du partenaire de gestion des services [sn_esm_partner_admin]

Utilisez ce rôle de base pour accéder à toutes les fonctionnalités disponibles dans Gestion du service client. Ce rôle est disponible et installé avec le module d’extension Entités de base du Service clientèle.

Contient des rôles

Liste des rôles contenus dans le rôle.

• sn_esm_user_admin
• sn_esm_admin

Groupes

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs.

Considérations spéciales

Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.

Rôle pour les REST API liées aux services Web CSM [csm_ws_integration]

Utilisez ce rôle de base pour accéder à toutes les fonctionnalités disponibles dans Gestion du service client. Ce rôle est disponible et installé avec le module d’extension Entités de base du Service clientèle.

Contient des rôles

Liste des rôles contenus dans le rôle.

snc_internal

Groupes

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs.

Considérations spéciales

Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.

Agent du service client [sn_customerservice_agent]

Utilisez ce rôle pour créer des tickets, afficher et modifier des tickets et travailler avec les clients et les experts techniques pour résoudre les tickets. Ce rôle aide les agents à répondre aux questions et aux problèmes des clients et des partenaires.

Contient des rôles

Liste des rôles contenus dans le rôle.

• base de connaissances
• chat_admin
• sn_customerservice.deescalation_requester
• timecard_user
• template_editor
• sn_esm_agent
  Remarque :

  Ce rôle contient le rôle cmdb_read.
• sn_shn.editor
• domain_expand_scope

Groupes

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Agents du service client

Considérations spéciales

Remarque :

Un agent du service clientèle prend généralement en charge un ensemble spécifique de produits sur un ou plusieurs canaux de communication. Un agent peut appartenir à un ou plusieurs groupes d'agents.

Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.

Gestionnaire du service client [sn_customerservice_manager]

Utilisez ce rôle avec la responsabilité supplémentaire de gérer des agents ou des groupes d’agents et de remplacer des actions d’agents. Un agent de service clientèle peut également utiliser ce rôle avec l’aptitude supplémentaire de ce rôle.

Contient des rôles

Liste des rôles contenus dans le rôle.

• sn_customerservice_agent
• timecard_manager
• timecard_approver
• skill_admin
• sn_app_cs_social_social_profile_user
• sam
• sn_customerservice.consumer_agent
• asset
• sn_shn.admin
• sn_publications.approver
• contract_manager
• sn_app_cs_social_log_user
• awa_manager
• sn_majorissue_mgt.major_issue_manager
• email_client_quick_message_author
• workspace_admin
• skill_model_user
• sn_templated_snip.template_snippet_writer
• approver_user
  Remarque :

  Pour les clients effectuant une mise à niveau vers Xanadu, le rôle approver_user remplace le rôle approval_admin. Les utilisateurs disposant du rôle de gestionnaire du service client peuvent approuver les demandes d’approbation qui leur sont affectées.
• notify_view
  Remarque :

  Le rôle notify_view est ajouté au rôle sn_customerservice_manager uniquement lorsque l'application Chat Zoom Connector est installée.

Groupes

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Les gestionnaires du service client et les agents du service client avec la responsabilité supplémentaire de gérer des agents ou des groupes d’agents et de remplacer des actions d’agents.

Considérations spéciales

Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.

Agent du service consommateur [sn_customerservice.consumer_agent]

Utilisez ce rôle pour créer des tickets, afficher et modifier des tickets et travailler avec les clients et les experts techniques pour résoudre les tickets. Ce rôle aide les agents à répondre aux questions et aux problèmes des consommateurs.

Contient des rôles

Liste des rôles contenus dans le rôle.

• sn_esm_agent
• chat_admin
• sn_shn.editor
• template_editor
• base de connaissances

Groupes

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les agents du service consommateur

Considérations spéciales

Remarque :

Un agent du service consommateur prend généralement en charge un ensemble spécifique de produits sur un ou plusieurs canaux de communication. Un agent peut appartenir à un ou plusieurs groupes d'agents.

Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.

Client [sn_customerservice.customer]

Affectez ce rôle aux clients pour la recherche de questions ou de problèmes. Les clients peuvent créer des tickets et afficher et modifier les tickets existants. Ils peuvent également afficher une liste des actifs appartenant à leurs comptes.

Contient des rôles

Liste des rôles contenus dans le rôle.

• sn_esm_user
• snc_external

Groupes

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs ayant des rôles de client et l’accès à une liste d’actifs appartenant à leurs comptes.

Considérations spéciales

Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.

Administrateur client [sn_customerservice.customer_admin]

Utilisez ce rôle d’administrateur pour un compte client. Cet utilisateur a accès aux données du compte.

Contient des rôles

Liste des rôles contenus dans le rôle.

• sn_customerservice.client
• sn_esm_user_admin

Groupes

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs disposant d’un rôle d’administrateur pour un compte client.

Considérations spéciales

Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.

Gestionnaire des tickets clients [sn_customerservice.customer_case_manager]

Affectez ce rôle de client pour gérer les tickets dans un compte et tous les comptes enfants associés.

Contient des rôles

Liste des rôles contenus dans le rôle.

sn_customerservice.client

Groupes

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs disposant d’un rôle de gestionnaire de tickets pour un compte client.

Considérations spéciales

Le rôle de gestionnaire de ticket client comprend les privilèges du rôle de client et ajoute les privilèges suivants :

• Créer un ticket au nom d'un autre contact du compte.
• Afficher la liste des tickets appartenant au compte.
• Modifier les tickets appartenant au compte.

Remarque :

le rôle de gestionnaire des tickets clients n'est pas automatiquement ajouté à la propriété système sn_customerservice.contact_role_assignment. Pour exposer ce rôle aux administrateurs client et partenaire, accédez à Service client > Administration > Propriétés et ajoutez-le à cette propriété.

Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.

Partenaire [sn_customerservice.partner]

Affectez ce rôle pour créer un ticket pour le propre compte du partenaire ou pour le compte d’un client.

Contient des rôles

Liste des rôles contenus dans le rôle.

• sn_customerservice.customer
• sn_esm_partner

Groupes

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs desservant des comptes clients.

Considérations spéciales

Un partenaire peut afficher et modifier tous les tickets qu’il a créés :

• pour son propre compte ;
• Au nom des comptes client auxquels ils sont associés.

Remarque :

si vous établissez une nouvelle relation entre un partenaire et un client, l'administrateur partenaire ou le partenaire n'a pas accès aux tickets d'historique créés pour le client. Cela tient au fait que les champs Partenaire ou Contact du partenaire des tickets d'historique ne sont pas renseignés sur le formulaire de ticket.

Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.

Administrateur des partenaires [sn_customerservice.partner_admin]

Affectez ce rôle d’administrateur à un utilisateur disposant d’un compte partenaire.

Contient des rôles

Liste des rôles contenus dans le rôle.

• sn_customerservice.partner
• sn_customerservice.customer_admin
• sn_esm_partner_admin

Groupes

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs disposant du rôle administrateur d’un compte partenaire.

Considérations spéciales

L'administrateur partenaire peut effectuer les opérations suivantes :

• accéder aux données au sein du compte partenaire ;
• Accédez aux données créées par les contacts de leur société dans le compte client.
• gérer les utilisateurs du compte partenaire et des comptes clients ;
• afficher tous les tickets créés par un partenaire.

Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.

Consommateur [sn_customerservice.consumersn_customerservice.consumer]

Affectez ce rôle de consommateur aux utilisateurs qui effectuent des recherches sur des questions ou des problèmes.

Contient des rôles

Liste des rôles contenus dans le rôle.

• sn_esm_user
• snc_external

Groupes

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs ayant le rôle de consommateur affecté.

Considérations spéciales

Les consommateurs peuvent créer des tickets et consulter et modifier les tickets existants pour les produits qu'ils ont achetés. Ils peuvent également consulter une liste de leurs produits. Pour en savoir plus, voir Rôles installés avec Gestion du service client.