Utiliser Actions recommandées pour résoudre des tickets

En tant qu’agent, vous pouvez utiliser Actions recommandées pour aider à résoudre les problèmes des clients et à résoudre les tickets rapidement.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_nb_action.next_best_action_user

Procédure

1. Accédez à la Tous > Expérience d'espace de travail > Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM.
2. Ouvrez un enregistrement du service clientèle sur lequel vous souhaitez travailler.
3. Sélectionnez l’icône Actions recommandées ( dans le panneau latéral contextuel.
4. Sélectionnez l’onglet Actions recommandées.
   Selon le contexte d’enregistrement, des cartes pour les conseils, les arborescences de décision ou les deux sont affichées.
5. Examinez les Actions recommandées cartes et effectuez l’une des actions suivantes :
   1. Pour accepter une recommandation, sélectionnez le bouton d'action sur la carte.
      Le résultat dépend du type de recommandation :

      Tableau 1. Résultats d'actions recommandées

      Recommandation sélectionnée	Description	Résultat
      Arbre de décision	Un flux guidé présente une série de questions dans le panneau latéral contextuel auxquelles vous pouvez répondre pour obtenir le conseil approprié.	Une fois vos entrées terminées, le système fournit un conseil que vous pouvez sélectionner.
      Conseil	Recommandation pour le traitement du ticket, par exemple : Afficher et joindre un article de la base de connaissances Joindre et ajouter un lien dans les commentaires Lire l'article Joindre et ajouter un lien dans l'e-mail Ajouter un lien dans la note de travail Copier le lien Soumettez une demande externe pour un élément, comme un rapport de crédit ou une demande de prêt. Créez une commande de travaux pour traiter le ticket.	Le système effectue l'action. Par exemple : Conseil d'article de la base de connaissances : l'article s'ouvre dans l'onglet Actuel du panneau latéral contextuel ou dans un sous-onglet pour examen. Vous pouvez ensuite choisir une action secondaire pour le traitement du ticket. Conseil de demande externe : un sous-onglet s'ouvre dans l'enregistrement pour saisir plus d'informations nécessaires à la demande, telles qu'une demande de prêt.

   2. Pour supprimer une recommandation du panneau latéral contextuel, sélectionnez Dismiss (Rejeter) sur la carte.
      La carte de recommandation passe de l’onglet Actions recommandées à l’onglet Historique .
6. Continuez à examiner les Actions recommandées cartes et acceptez-les ou les rejetez selon les besoins pour résoudre le problème.