Optimisation

Optimisez vos processus à l’aide de l’application Gestion du service client . Vous pouvez analyser quels processus sont pertinents pour vos indicateurs clés de performance (KPI), identifier les goulots d’étranglement pour vos tickets de service client, apprendre à optimiser vos effectifs et gérer vos équipes plus efficacement.

Exploration de processus

En explorant vos processus, vous pouvez rapidement analyser et améliorer la cause première des inefficacités. Un pack de contenu pour l’exploration de processus a été créé exclusivement pour l’application Gestion du service client . Ce pack de contenu vous aide à analyser vos tickets et à créer des cartes de processus. Une carte de processus vous permet d’examiner les enregistrements de tickets et de détecter les problèmes de performances. Après avoir trouvé des opportunités d’amélioration, vous pouvez créer des initiatives pour suivre la progression afin de vous assurer qu’un problème ne se reproduise pas à l’avenir. Vous pouvez également analyser vos cartes de processus à l’aide de variables telles que l’emplacement, le produit, la priorité, la catégorie, le code de résolution et le groupe d’affectation.

L’exploration de processus vous permet d’effectuer ces tâches :

• Visualisez l’exécution de votre processus et résolvez les problèmes sous-jacents.
• Découvrez et créez automatiquement des cartes de processus pour vos KPI et effectuez une analyse de la cause première.
• Utilisez les cartes de processus qui ont été créées à l’aide des données du journal d’audit pour identifier vos goulots d’étranglement, vos redondances et vos opportunités d’automatisation.
• Remplacez les analyses manuelles fastidieuses et les consultants coûteux par des cartes de processus automatisées basées sur les données.

Le diagramme suivant illustre les avantages de , notamment la création de cartes de processus, l’analyse des goulots d’étranglement et la recherche de Exploration de processus nouveaux domaines d’amélioration et d’automatisation.

Figure 1. Étapes d’exploration de processus

Les principales fonctionnalités de l’exploration de processus sont les suivantes :

Tableau de bord et aperçus

Vous pouvez explorer les KPI de processus les plus importants pour votre entreprise. Vous pouvez obtenir des informations sur les inefficacités des processus détectées par le modèle de processus. Les principales inefficacités identifiées dans toutes les organisations sont les suivantes :

• Temps d’inactivité : temps nécessaire pour que les tickets affectés passent à Travail en cours.
• Résolution rejetée : tickets pour lesquels une solution a été proposée par l’agent, mais pour une raison quelconque, est rejetée par le client.
• Réaffectations : tickets pour lesquels le changement de groupe d’affectation se produit au moins deux fois.
• Efficacité de résolution : tickets pour lesquels il existe un écart de temps important entre les tickets Travail en cours et Résolu.
• Efficacité de l’affectation : tickets dont le délai d’affectation d’un ticket est plus long que d’habitude.
• Transition indésirable : tickets qui passent de Travail en cours à Travail en cours : en attente d’infos.

Analyse de la cause première automatisée et mise en grappe

Vous pouvez examiner où et pourquoi les inefficacités se produisent dans le processus. Vous pouvez obtenir des informations sur les principaux influenceurs pour les étapes de processus analysées et découvrir les connexions cachées et les facteurs d’influence dans les données de processus.

Exploration multidimensionnelle

Vous pouvez lier les différents processus connexes à visualiser dans un graphique.

Création du flux de processus business

Vous pouvez utiliser les données de ticket dans les pistes d’audit pour effectuer une analyse approfondie et découvrir les aperçus de processus susceptibles d’améliorer vos résultats commerciaux.

Pour plus d’informations sur l’activation du Exploration de processus pack de contenu, consultez les rubriques suivantes :

• Activez les packs de contenu pour l’exploration de processus.
• Intégration à Exploration de processus.

Optimisation de la main d'œuvre

L’application Optimisation des effectifs pour le service client gère et maintient la productivité de vos effectifs. Optimisation des effectifs pour le service client L’application vous permet d’acheminer efficacement le travail à votre équipe, de gérer ses compétences et ses calendriers, et de surveiller ses performances.

L’application Optimisation des effectifs pour le service client est configurable et peut être personnalisée pour répondre à vos objectifs de service.

Les avantages de sont les Optimisation des effectifs pour le service client suivants :

• Améliorez la qualité, l’efficacité et la satisfaction de vos équipes.
• Soutenez le développement des compétences et la planification intelligente pour votre équipe.
• Obtenez des instantanés historiques et en temps réel des performances de votre équipe.
• Intégrez, encadrez et formez des workflows pour développer et faire évoluer les membres de votre équipe.
• Concentrez-vous sur tous les canaux d’engagement et fournissez une aide en temps réel aux membres de votre équipe afin qu’ils puissent offrir une meilleure expérience client.
• Capturez toutes les données pertinentes et appliquez ces informations et conseils à votre équipe.

Pour en savoir plus sur l’application Optimisation des effectifs pour le service client , reportez-vous à la section Optimisation des effectifs pour le service client.