Dévier les tickets avec le contenu de la base de connaissances

Permettez aux clients de rechercher des informations dans la base de connaissances et de trouver des solutions à leurs problèmes.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_customer

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Le formulaire de ticket du portail d’entreprise affiche les résultats de la recherche contextuelle en fonction du texte saisi dans le champ Objet. Ces résultats de recherche fournissent des solutions ciblées aux clients. Les clients peuvent rechercher des informations qui sont liées à un ticket lors de l'ouverture du ticket. Si la recherche trouve du contenu connexe, le client peut en consulter un aperçu.

Remarque :

Par défaut, les résultats de recherche incluent les articles de la base de connaissances, les questions résolues et les articles épinglés.

Procédure

1. Accédez au portail d’entreprise.
2. Sélectionner Demande > Envoyer une demande > Soumettre un ticket > Soumettre un ticket de produit.
3. Commencez à saisir dans le champ Objet .
   Si des résultats de recherche correspondent, ils sont affichés dans le widget Résultats de recherche connexes .

   Remarque :

   Si la recherche incorporée a été activée, les résultats sont affichés en ligne dans le formulaire Ticket dans une section des résultats de la base de connaissances et sont en lecture seule.
4. Effectuez l’une des actions suivantes.
   • Sélectionnez l’un des liens de contenu dans le widget Résultats de recherche connexes pour saisir directement le contenu.
   • Sélectionnez l’un des liens de contenu dans la section des résultats de la base de connaissances incorporée pour ouvrir le contenu en ligne en lecture seule.
5. Facultatif : Sélectionnez ceci Aide à marquer le contenu comme utile pour résoudre le ticket associé.
6. Sélectionnez Soumettre.