Chronologie du ticket
La chronologie fournit un affichage visuel des activités de ticket. La chronologie apparaît en haut du formulaire de ticket lorsqu'elle est consultée par un agent ou un gestionnaire dans l'application Gestion du service client.
La chronologie utilise des cercles bleus pour représenter les changements d'état de ticket et des marqueurs pour représenter les activités de ticket. Les informations incluses dans la chronologie sont également affichées sur le formulaire de ticket dans l'historique d'Activité.
En-tête
L'en-tête de la chronologie affiche la date à laquelle le ticket a commencé. Il affiche également la date de la dernière mise à jour ou de la fermeture du ticket.
Changements d'état et activités de ticket
Chaque changement d'état pour un ticket est représenté par un cercle bleu sur la chronologie. En plaçant votre curseur surs ces cercles vous obtiendrez plus d'informations sur le changement d'état dans une info-bulle. Par exemple, placer le curseur sur le premier cercle bleu, qui représente l'état Nouveau, affiche le nom de l'utilisateur qui a créé le ticket ainsi que l'heure approximative à laquelle le ticket a été créé.
Les lignes d'activité au-dessus et en dessous de la chronologie représentent d'autres activités de ticket, comme les commentaires, les demandes d'informations, les notes de fermeture, les e-mails et les appels téléphoniques. Les activités effectuées par un agent sont affichées au-dessus de la chronologie et les activités effectuées par un client sont indiquées en dessous de celle-ci. Placer le curseur sur ces activités de la chronologie affiche des informations supplémentaires.
Les états et les conversations qui se chevauchent sont représentés par des bordures et des lignes plus épaisses. Placer le curseur sur les états et les conversations qui se chevauchent fait apparaître des info-bulles groupées.
Si un ticket est en cours, la fin de la chronologie affiche la dernière activité ou le dernier changement d'état mis à jour. Si un ticket est fermé, la fin de la chronologie affiche un cercle bleu qui représente l'état Fermé.
Mesure chronologique
La mesure à droite de la chronologie suit la durée pendant laquelle un ticket est ouvert. La date et l'heure à laquelle le ticket a été ouvert sont utilisées comme point de départ pour le calcul de la durée. Lorsqu'un ticket est en cours, l'heure actuelle est utilisée pour le calcul de l'heure de fin. Lorsqu'un ticket est fermé, l'heure de fermeture est utilisée pour le calcul de l'heure de fin.
La mesure décompose le temps par le nombre de minutes et d'heures pendant lesquelles le ticket est avec l'agent ou avec le client. Un ticket est considéré comme étant avec l'agent quand il est à l'état Nouveau, Ouvert ou Fermé.
Lorsqu'un ticket est à l'état En attente d'infos ou Résolu, il est considéré comme étant avec le client.