Utiliser Décisions guidées dans les playbooks pour résoudre les tickets

En tant qu’agent, parcourez l’arborescence de décision d’un playbook pour faciliter la résolution d’un ticket et obtenir des recommandations sur les prochaines étapes possibles de la résolution du ticket.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Une arborescence de décision présente une série de questions auxquelles vous pouvez répondre et fournir des entrées si nécessaire. L’arbre de décision évalue vos réponses et fournit la prochaine série de questions ou vous donne des conseils sur la marche à suivre. Par exemple, vous pouvez joindre un article de la base de connaissances ou proposer une solution à un client pour aider à résoudre un problème.

Selon le contexte de l’affaire sur laquelle vous travaillez, les arborescences de décision apparaissent dans des playbooks dans ou en tant qu’action recommandée dans Espace de travail configurable de CSMEspace de travail configurable de CSM. Pour plus de détails sur l'utilisation des actions recommandées, consultez Utilisation Décisions guidées dans les actions recommandées pour résoudre les tickets.

Procédure

1. Ouvrez Espace de travail configurable de CSM.
2. Ouvrez un ticket sur lequel vous souhaitez travailler.
3. Sélectionnez Playbook.
4. Parcourez une arborescence de décision en fournissant des entrées et en passant à l’ensemble de questions suivant ou précédent, ou en rejetant le flux de l’arborescence de décision.
5. Facultatif : Dans l’onglet Afficher mes réponses, sélectionnez l’icône Modifier icône ) en regard du nœud pour modifier votre sélection ou la valeur saisie.
6. Sélectionnez le bouton d’action ou ignorez les conseils finaux.
   La liste des activités est mise à jour avec l’action effectuée.