Utilisation de Now Assist dans le formulaire de ticket du portail

Guidez les demandeurs à travers un flux en libre-service pour trouver des solutions à leurs problèmes à l’aide des résultats Genius et réduire le nombre de tickets créés.

Un flux guidé améliore l’expérience utilisateur en aidant les demandeurs qui rencontrent des problèmes et qui sont sur le point de créer un ticket. Elle les aide à trouver des solutions grâce à des résultats Genius, réduisant ainsi le nombre de tickets créés et les efforts requis par les agents pour fermer les tickets ouverts.

• En tant que demandeur, vous pouvez saisir vos coordonnées et recevoir les résultats dans le cadre de votre processus de création de tickets.
• En tant que demandeur, vous pouvez continuer la création du ticket même si les résultats ne se chargent pas et créer un ticket.
• En tant que demandeur, vous pouvez voir les résultats sur la même page jusqu’à ce que vous soumettiez le formulaire ou annuliez le flux.

Remarque :

Ce créateur d’enregistrement est disponible pour le portail de l’assistance clientèle (CSM). Pour utiliser Now Assist les questions-réponses dans le portail du portail de service client (CSP), suivez les étapes ci-dessous pour l’activer pour le créateur d’enregistrement Vous avez besoin d’aide avec un produit.

Flux guidé pour la création de tickets

1. Entrez vos coordonnées :
   • Accédez à la Demander quelque chose > Prise en charge > Créer un ticket pour un produit (Now Assist).
     Remarque :

     Assurez-vous que Recherche IA dans les portails est activée. Pour plus d’informations, voir Activer et configurer Recherche IA dans Portail de services
   • Un seul champ Objet s’affiche. Commencez à saisir votre problème et les résultats Genius, les sources, les éléments de catalogue connexes et les articles de la base de connaissances s’affichent sous le contenu connexe.
     Remarque :

     Vous pouvez également rechercher du contenu public dans le portail et obtenir les résultats de recherche à Now Assist partir des résultats Genius. La source des résultats de recherche est disponible en interne ou en externe avec les liens vers celle-ci.
2. Passer en revue les résultats :
   • Si aucun résultat Genius n’est trouvé, le contenu associé est affiché.
   • Si aucun résultat n’est trouvé, un message s’affiche : Il n’y a pas assez de description pour que l’IA trouve les résultats. Essayez d’utiliser des mots-clés différents ou une autre phrase.
3. Agir:
   • Si vous trouvez une solution à votre requête, sélectionnez le bouton Annuler pour revenir à la page d’accueil.
   • Si aucun résultat n’est trouvé ou si vous n’êtes pas satisfait du résultat, vous pouvez obtenir de l’aide en sélectionnant le bouton Demander Now Assist , qui ouvre une fenêtre de messagerie instantanée contextuelle dans laquelle vous pouvez obtenir de l’aide Now AssistAgent virtuel .
     Remarque :

     Activez une expérience de messagerie instantanée améliorée à partir de la Now Assist configuration guidée pour Agent virtuel que la fonctionnalité fonctionne. Pour plus de détails, voir Display your chat assistant on a portal, channel, or mobile app.

   • Si aucun résultat pertinent n’est trouvé, sélectionnez le bouton Poursuivre avec la création de ticket . Cela activera le bouton Soumettre et affichera les champs supplémentaires requis pour soumettre le formulaire de ticket.
   • Cliquez sur Envoyer pour créer un ticket d’enregistrement.

En suivant ce flux guidé, vous pouvez améliorer votre expérience utilisateur, trouver des solutions plus efficacement et réduire le nombre de tickets créés et les efforts requis par les agents pour fermer les tickets ouverts.