Suivre le respect du calendrier par vos agents

Utilisez le respect du calendrier pour évaluer si vos agents respectent ou non les calendriers qui leur sont affectés. Vous pouvez rechercher les zones où l'activité de faible valeur peut être supprimée ou réduite, et analyser plus en détail les niveaux de personnel tout au long de la journée.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_shift_planning.admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

• Le respect du calendrier est une mesure permettant d'analyser la façon dont les agents respectent leur calendrier dans l'exécution des affectations de tâches. La conformité mesure la quantité de travail effectuée, peu importe quand il a été effectué.
• Un taux de respect élevé indique que les agents respectent leurs calendriers et participent au service client lorsque cela est attendu. Un niveau faible de respect suggère de modifier les processus ou les décisions pour gérer plus efficacement l'équipe. Les nombres sont mis en évidence en rouge pour les agents qui ne respectent pas les calendriers.
• Les calculs en matière de respect du calendrier et de conformité sont basés sur les formules, les heures de travail réelles et planifiées des agents. Voici les formules utilisées par défaut pour calculer le respect et la conformité des agents. Toutefois, votre administrateur peut modifier les formules selon les besoins. Voici les composants et formules utilisés pour calculer le respect et la conformité :
  • Les scripts shift_planning_clock-in et shift_planning_clock-out génèrent les événements de pointage à l'entrée et à la sortie des agents à partir de leurs connexions et déconnexions. La règle métier Agent Time Work Event Trigger génère des événements de pointage à l'entrée et à la sortie chaque fois qu'il y a un changement au niveau de l'état de présence de l'agent.
  • Respect du calendrier= (Minutes de travail dans l'équipe/Temps d'équipe prévu en minutes + Heures supplémentaires)
  • Conformité= (Minutes de travail dans l'équipe + Heures supplémentaires)/Temps d'équipe prévu en minutes
• Le pourcentage de respect idéal par défaut est supérieur à 70, et la conformité se situe entre 80 et 120. Toutefois, votre administrateur peut modifier les valeurs de seuil. Pour plus d’informations, voir Configurer les propriétés pour le respect du calendrier et de la conformité. Les agents n'entrant pas dans les valeurs seuil définies sont considérés comme des agents qui ne respectent pas le calendrier et sont mis en évidence en rouge.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Cliquez sur l’icône Calendrier (icône
3. Suivez le respect du calendrier par vos agents.

   Pour	Effectuez cette action
   Afficher le respect du calendrier au niveau de l’organisation ou de l’équipe	Cliquez sur l'onglet Respect du calendrier. L'histogramme apparaît avec le pourcentage de respect du calendrier et le pourcentage de conformité de vos équipes. Affichez le graphique et explorez plus en détail les analyses des membres de votre équipe en cliquant sur la barre.
   Analyser le calendrier planifié par rapport au calendrier réel pour les membres de votre équipe	Cliquez sur l'onglet Calendrier de l'équipe. Sélectionnez la date. Affichez le récapitulatif du temps de travail en cliquant sur la barre représentant le temps de travail réel de l’agent. Remarque : Les heures de pointage à l'entrée et à la sortie sont les heures de travail réelles de vos agents. Les événements sont générés en fonction des connexions et déconnexions de l'agent, et son état de présence. Si un agent oublie de pointer à la sortie, le système génère automatiquement l’événement de pointage à la sortie après 60 minutes par défaut. Toutefois, votre administrateur peut le modifier à l’aide d’une Default threshold time for clock-out event generation (in Minutes) propriété système. Exemple : un événement de pointage à l'entrée est généré lorsqu'un agent se connecte ou modifie son état de présence sur Disponible. De même, un événement de pointage à la sortie est généré lorsqu'un agent se déconnecte du système ou fait passer son état de présence à Hors ligne ou Pause. Si un agent oublie de pointer à la sortie plus de 60 minutes après l’heure de fin de son équipe, le système génère automatiquement l’événement de pointage à la sortie.

   L’instantané du calendrier d’équipe suivant illustre comment mesurer le respect des horaires de travail par les membres de votre équipe. La barre bleue indique le temps de travail planifié pour l'équipe, à côté du temps de travail réel. Par défaut, l'heure de pointage à l'entrée est en violet, le temps disponible d'un agent est en vert, l'heure de pointage à la sortie est en rouge et le temps non disponible de l’agent est en gris.