Vous devez reproduire l'enregistrement SLA par défaut en tant que nouvelle définition de SLA.
Avant de commencer
Rôle requis : admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Pour convertir les anciens SLA en définitions de SLA :
Procédure
Transférez les champs Nom et Table.
Si vous le souhaitez, cochez la case Démarrage rétroactif.
Dans ce cas, le SLA sera calculé à partir du moment où l'enregistrement est créé (ou à partir de la date et de l'heure de la tâche sélectionnée), plutôt qu'à partir du moment où le SLA est attaché. Ceci est particulièrement utile pour les SLA de tâche qui s'attacheront aux incidents actifs ayant d'anciens SLA fonctionnant actuellement.
Transférez le champ Conditions sur le champ Conditions de démarrage.
Assurez-vous également d'ajouter Actif = True afin que les nouveaux SLA de tâche ne s'attachent pas aux incidents fermés lorsqu'ils sont mis à jour.
Définissez un nouvel ensemble de conditions de pause et de conditions de fermeture.
Définissez les champs Type de durée et Durée.
Les anciens SLA ne prenaient pas en charge la durée relative, par conséquent pour configurer un SLA de tâche se comportant de la même manière qu'un ancien, sélectionnez Durée définie par l'utilisateur comme type de durée et indiquez ici la durée totale de toutes les escalades.
Par exemple, pour un ancien SLA qui a des escalades de 4 heures vers Modérée, 2 heures vers Haute et 2 heures vers En retard, le nouveau SLA de tâche devrait avoir une Durée définie sur Jours 0 Heures 08:00:00.
Les anciens calendriers (Calendars) ont été remplacés par de nouveaux (Schedules), donc si les calendriers n'ont pas encore été définis, ils devront l'être.
Au lieu d'escalades, attachez un workflow SLA.
Il existe un workflow SLA par défaut, cependant vous devez créer un nouveau workflow pour reproduire les niveaux d'escalade sur l'ancien SLA. Les niveaux d'escalade sont définis heure par heure, tandis que le workflow SLA utilise une minuterie de pourcentage.
Ainsi, pour l'exemple ci-dessus de 4 heures vers Modérée, 2 heures vers Haute et 2 heures vers En retard, le workflow aura besoin d'une minuterie de 50 %, puis de deux minuteries de 25 %. Les nouveaux enregistrements SLA de tâche n'utilisent pas les champs Escalade ou SLA créé sur l'enregistrement de tâche.
Exemple
L'exemple suivant est un ancien SLA pour les incidents de priorité 1 à résoudre sur un calendrier du lundi au vendredi (8h-17h), avec des escalades vers Modérée en 4 heures, vers Haute en 2 heures et vers En retard en 2 heures :
Figure 1. Exemple d'ancien SLA
Voici le nouveau SLA de tâche créé à partir des mêmes informations :
Figure 2. Exemple de nouveau SLA
Voici le workflow régissant le nouveau SLA de tâche.
Remarque :
cet exemple de workflow répond à chaque escalade en déclenchant un événement. Une règle métier peut être configurée pour répondre aux événements d'escalade, ou le workflow peut être ajusté en fonction du processus de l'organisation.