Joindre un Knowledge article

Joignez un Knowledge article à un incident pour résoudre rapidement les problèmes en suivant les étapes de dépannage détaillées et en fournissant d’autres informations détaillées dans l’article.

Avant de commencer

Rôle requis : aucun

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Procédure

1. Accédez à la Tous > Incident > Tous.
2. Modifiez un enregistrement d’incident actif.
3. Sélectionnez les résultats de recherche connexes.
   Les résultats de la recherche s’affichent dans le volet Résultats de recherche connexes.
4. Facultatif : Pour afficher uniquement les résultats de recherche d’articles de la base de connaissances, ouvrez le sélecteur de source et sélectionnez Articles de la base de connaissances.
5. Sélectionnez Joindre dans le résultat de la recherche l’article Knowledge que vous souhaitez joindre à l’enregistrement d’incident.
   Une note concernant l’article Knowledge est copiée ou ajoutée au champ Commentaires supplémentaires (visibles par le client) de l’enregistrement d’incident. Pour définir un champ de destination différent sur l’enregistrement d’incident, reportez-vous à la section Spécifier le champ pour les liens d’articles joints Knowledge.

   Remarque :

   Les pièces jointes de l’article sélectionné Knowledge ne sont pas jointes à l’enregistrement d’incident.
6. Pour ajouter la note au flux d’activité, sélectionnez Publier.
   Vous pouvez également sélectionner et maintenir (ou cliquer avec le bouton droit de la souris) sur l’en-tête du formulaire, puis sélectionner Enregistrer.

Résultats

Les détails de l’article sélectionné Knowledge s’affichent dans le champ prévu à cet effet.

• Spécifier le champ pour les liens d’articles joints Knowledge
  Spécifiez le champ auquel ajouter une note lorsque vous joignez un Knowledge article à un enregistrement.