Fournir une connaissance dans la notification d’incident par e-mail

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Les résultats de la recherche contextuelle sont inclus dans les notifications par e-mail envoyées aux utilisateurs qui créent un nouvel incident.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    La notification par e-mail fournit des liens vers des articles de la base de connaissances qui peuvent aider les utilisateurs à résoudre leurs problèmes plus rapidement. Par exemple, si un utilisateur soumet un incident lorsque le personnel du Centre de services n’est pas disponible, la notification par e-mail fournit des liens de connaissances susceptibles d’aider l’utilisateur.

    Par défaut, les résultats de la recherche contextuelle sont basés sur la brève description contenue dans l’incident. Dans la réponse automatique par e-mail, la recherche contextuelle ajoute des liens vers des articles de la base de connaissances pertinents.

    Procédure

    1. Un client envoie un e-mail à l’assistance informatique avec l’objet Mon ordinateur portable n’arrête pas de planter.
    2. Un incident est créé sur la base de cet e-mail.
    3. L’objet de l’e-mail est inséré dans le champ Description brève du nouvel incident.
    4. La notification par e-mail automatisée envoyée à l’utilisateur inclut les résultats de la recherche basés sur Mon ordinateur portable continue de planter.
      Par défaut, les notifications fournissent trois liens d’article.
    5. Le client peut alors être en mesure d’utiliser les résultats de la recherche pour résoudre l’incident.
      Remarque :
      Les liens de la base de connaissances fournis sont filtrés pour garantir que les articles sont accessibles à l’utilisateur qui a envoyé l’e-mail.

    Que faire ensuite

    Vous pouvez configurer des options de notification, telles que la modification du nombre de liens fournis avec les notifications. Vous pouvez également configurer la fonctionnalité de recherche contextuelle pour qu’elle corresponde aux notifications par e-mail de votre organisation ou vous pouvez utiliser la recherche contextuelle avec les notifications pour d’autres enregistrements.