Gestion de la recherche contextuelle

La recherche contextuelle fournit un moyen d’afficher des résultats qui peuvent être pertinents pour le problème pour lequel vous créez un incident ou demandez un service.

Cette section couvre les rubriques qui vous aident à :

• Comprendre les actions effectuées sur les résultats de la recherche.
• Utilisez les résultats de la recherche contextuelle dans un créateur d’enregistrement dans Service Portal ou en tant qu’agent dans un formulaire.

• Définir un contexte de recherche par défaut
  Si vous utilisez l’API REST de recherche contextuelle et que vous ne spécifiez pas le contexte de recherche à utiliser, l’API utilise le contexte de recherche que vous avez défini par défaut. Le contexte de recherche que vous utilisez dans l’API est prioritaire sur celui marqué comme valeur par défaut.
• Définir la source par défaut pour le contexte de recherche
  Vous pouvez choisir la source à définir comme source de recherche par défaut.
• Afficher un module de recherche
  Affichez les détails d’un module de recherche pour savoir quelles ressources de recherche il recherche et quels contextes de recherche l’utilisent.
• Afficher la zone de recherche associée dans un formulaire
  Permettez aux agents de rechercher du contenu connexe sans avoir à modifier le texte dans le champ Brève description .
• Ajouter plusieurs champs de recherche pour la recherche contextuelle
  Ajoutez plusieurs champs de recherche si vous souhaitez effectuer une recherche à partir d’un champ autre que la description brève sans utiliser la zone de recherche connexe.
• Ajouter des ressources supplémentaires au sélecteur de source d’un formulaire
  Ajoutez des ressources supplémentaires lorsque vous souhaitez que l’utilisateur effectue une recherche au-delà des ressources de recherche de Catalogue de connaissances et de Catalogue de services. Par exemple, ajoutez des ressources supplémentaires pour les incidents ouverts, les incidents résolus ou les incidents ouverts similaires.
• Modifier l’enregistrement du champ d’affichage de la ressource de recherche
  Utilisez les champs d’affichage des résultats de recherche pour fournir des titres, des descriptions et des détails supplémentaires pour les résultats de la recherche contextuelle.
• Spécifier les champs pour la vue Cxs_popup
  Modifiez la vue Cxs_popup pour spécifier les champs à afficher pour les ressources supplémentaires dans la fenêtre d’aperçu d’un enregistrement de tâche. L’aperçu vous aide avec le résumé de l’enregistrement.
• Modifier ou désactiver les actions de recherche disponibles pour la recherche contextuelle
  Modifiez ou désactivez les actions de recherche pour restreindre les actions qu’un utilisateur peut effectuer sur un résultat de recherche.
• Activer l’affichage des résultats de recherche pour l’utilisateur actuel et un autre utilisateur sélectionné
  Activez la fonctionnalité de recherche en tant que lorsque vous souhaitez afficher les résultats de recherche communs à l’utilisateur actuel et à un autre utilisateur que vous spécifiez.
• Définir la recherche contextuelle pour le créateur d’enregistrement
  Définissez un créateur d’enregistrement pour déclencher une recherche en fonction du texte que vous saisissez dans un champ de variable. Les résultats de la recherche s’affichent au bas du formulaire du créateur d’enregistrement.
• Définir la configuration de l’e-mail pour la recherche contextuelle
  Définissez des configurations d’e-mail pour permettre au système d’inclure les résultats de la recherche avec les notifications par e-mail.
• Modifier une notification par e-mail pour les résultats de la recherche
  Inclure les résultats de la recherche dans une notification par e-mail envoyée aux utilisateurs.
• Joindre un Knowledge article
  Joignez un Knowledge article à un incident pour résoudre rapidement les problèmes en suivant les étapes de dépannage détaillées et en fournissant d’autres informations détaillées dans l’article.
• Informations de commentaires sur la recherche contextuelle
  Lorsqu’un utilisateur clique sur l’un des boutons d’action tels que Ceci aidé, Ordre ou Joint, les informations des commentaires sont stockées dans des tables spécifiques. Ces informations vous aident à comprendre l’efficacité des recherches. Vous pouvez également créer des rapports personnalisés en interrogeant ces tables.