Intégrer l’acheminement Affectation de travail avancée AWA Fonctions vocales

Offrez aux clients la possibilité de l’utiliser AWA comme moteur d’acheminement pour ServiceNow Fonctions vocales le Amazon Connect.

Avant de commencer

ServiceNow Fonctions vocales FOR Amazon Connect offre deux options d’acheminement des appels :

• Amazon Connect Routage natif Fonctions vocales
• Affectation de travail avancée AWA Fonctions vocales routage

Lors de l’utilisation de l’itinéraire AWA Fonctions vocales , les appels sont maintenus dans la file d’attente Amazon Connect jusqu’à ce que les paramètres de file d’attente AWA déterminent leur itinéraire. Cela permet une gestion flexible des appels en utilisant soit le routage intégré Amazon Connect , soit les capacités de routage plus avancées AWA .

Rôle requis : sn_cti_amzn_cct.admin

Procédure

1. Accédez à la Intégration d'Amazon Connect > Voir les instances.
2. Sélectionnez l'instance que vous souhaitez configurer.
3. Cliquez sur le lien associé au guide de configuration.
4. Accédez à la section Importer les flux de contacts du guide de configuration.
5. Pour activer Affectation de travail avancée l’acheminement (AWA), Fonctions vocales cochez la case sous l’en-tête Routage vocal AWA .
   Effectuez les étapes spécifiées dans le guide de configuration :
   1. Terminé AWS Lambda et la configuration des informations d’identification OAuth.
   2. Téléchargez la musique d’attente recommandée en utilisant le lien dans le guide de configuration (vous pouvez choisir votre propre musique d’attente, mais elle ne peut pas dépasser 5 secondes).
   3. Voir le AWS documentation pour télécharger la musique d’attente.
6. Configurez une file d’attente pour acheminer AWAAmazon Connect les appels téléphoniques.
   Pour configurer AWA, reportez-vous à la section Get started with Advanced Work Assignment.

Que faire ensuite

Pour plus d’informations sur l’intégration ServiceNow® de Voice à Amazon Connect, reportez-vous à la section Intégrer ServiceNow Fonctions vocales à Amazon Connect.