Intégration ServiceNow Fonctions vocales dans ITSM
Acheminez les appels transitant par des files d’attente téléphoniques spécifiques en fonction des préférences de l’utilisateur, des énoncés ou de toute autre donnée afin d’optimiser ServiceNow la ServiceNow Fonctions vocales résolution des incidents.
Exemple de flux de contact ITSM
Utilisez les exemples de flux de contacts ITSM entrants (flux de démonstration sortant ITSM ServiceNow) et sortants (flux de démonstration de trafic sortant ServiceNow ITSM) Amazon Connect fournis avec l’intégration Fonctions vocales pour vous permettre d’être rapidement opérationnel. L’exemple de flux vous permet de dévier des appels vocaux ou de les acheminer en fonction du contexte de l’appelant vers différentes files d’attente. Lorsqu’un appel passe par le ServiceNow Fonctions vocales, l’application Amazon Connect utilise des baisses de données pour identifier l’appelant, puis le dévier ou l’acheminer vers l’agent approprié. Pour plus d’informations sur l’intégration ServiceNow Fonctions vocales à la Amazon Connect section Intégrer ServiceNow Voice à Amazon Connect.
Les appelants peuvent accéder aux mises à jour de statut ou mettre à jour leurs dossiers lorsqu’ils sont authentifiés.
Authentification basée sur le code PIN
Les appelants peuvent utiliser l’authentification par code PIN pour accéder au canal téléphonique. Les gestionnaires peuvent définir ou réinitialiser le code PIN pour les utilisateurs qui peuvent également définir ou réinitialiser le code PIN de leur téléphone. Pour plus d’informations, voir Configurer un code PIN de téléphone.
Optimisation des effectifs pour ITSM
Intégrez Fonctions vocalesOptimisation des effectifs pour ITSM à pour visualiser les mesures d’appel à partir de Amazon Connect. Utilise Fonctions vocalesAffectation de travail avancée pour afficher les mesures d’appel et les appels actifs, ainsi que toutes les autres mesures de canal dans Manager Workspace.