Intégration ServiceNow Fonctions vocales pour RH

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • L’espace de travail d’agent ServiceNow Fonctions vocales pour RH fournit des expériences de serveur vocal interactif (IVR) et d’appel transparentes pour vos employés et agents en intégrant un fournisseur de centre de contact dans le cloud avec les capacités robustes du Espace de travail d'agent pour la gestion des tickets RH.

    Le ServiceNow Fonctions vocales pour RH offre les options suivantes :

    • Un flux de contact entrant pour définir l’expérience employé dans un SVI.
    • Un flux de contact sortant pour se connecter aux contacts des employés à partir du champ Numéro de téléphone affiché dans l’une ServiceNow des interfaces de l’application.
    • Gestionnaires des opérations permettant de configurer des interactions automatisées pour les tickets de service des employés.

    Expérience des employés avec pour ServiceNow Fonctions vocales les RH

    L’exemple suivant donne une vue d’ensemble de la façon dont un employé utilise ServiceNow Fonctions vocales les RH pour résoudre ses demandes et problèmes RH.

    Un employé appelle le numéro de téléphone RH général pour faire une demande. L’employé fournit des informations via le serveur vocal interactif (IVR). À l’aide des informations fournies, ServiceNow Fonctions vocales pour les RH tentent d’identifier l’appelant.

    Si l’appelant est identifié comme un employé existant dans Espace de travail d’agent RH, Fonctions vocales il lit un message d’accueil personnel à l’employé et propose des interactions automatisées pour permettre à l’employé de répondre à sa demande de manière autonome. Si l’employé ne peut pas résoudre sa demande à l’aide du SVI, le système achemine l’appel vers un agent actif.

    Si l’appelant n’est pas identifié, l’appel est acheminé vers un agent actif.

    Expérience de l’agent avec pour ServiceNow Fonctions vocales les RH

    Une fois installée, ServiceNow Fonctions vocales elle apparaît sous forme de fenêtre contextuelle dans Espace de travail d’agent RH où les agents peuvent effectuer les opérations suivantes :
    • Indiquer la disponibilité pour recevoir des appels sur le softphone de l’agent

      L’agent se marque comme disponible et reçoit les appels entrants

    • Prévisualisez les informations de l’appelant avant d’accepter un appel entrant.

      Lorsque le softphone reçoit un appel entrant, Espace de travail d’agent RH affiche les informations de l’appelant

    • Affichez la transcription de l’appel, écoutez l’enregistrement et passez en revue l’analyse de l’appel dans la liste connexe relative aux interactions.

      Chaque enregistrement d’interaction contient des données relatives à l’appel qui pourront être référencées ultérieurement

    • Passer des appels sortants pour communiquer avec un employé et capturer automatiquement les détails de l’interaction afin de simplifier la saisie de données

    Configuration

    ServiceNow Fonctions vocales pour RH (sn_cti_hr_cnt) est activé à partir du magasin et nécessite les applications de dépendance suivantes :
    Application Description
    ServiceNow Voice avec Amazon Connect

    [sn_cti_amzn_cct]

    		 Intègre l’instance ServiceNow au serveur Amazon Connect. Pour en savoir plus sur les composants installés avec cette application, reportez-vous à la rubrique Composants installés avec Amazon Connect Intégration avec ServiceNow Fonctions vocales
    Agent Workspace for HR Case Management

    [sn_hr_agent_ws]

    		 Active l’enregistrement, la transcription et l’analyse des sentiments des appels pour ServiceNow Fonctions vocales avec l’expérience de l’espace de travail.
    ServiceNow Voice pour HR Espace de travail d’agent

    [sn_cti_hr_cnt]

    		 Fournit le cadre de travail qui prend en charge l’intégration avec votre système téléphonique tiers.

    Vous devez d’abord installer les applications dépendantes, puis les installer ServiceNow Fonctions vocales pour les RH. Pour plus d'informations, consultez Installer ServiceNow Fonctions vocales pour RH.

    ServiceNow Voice for HR crée un enregistrement d’interaction pour chaque appel entre un employé et un agent RH avec le préfixe IMS. Ces enregistrements contiennent des listes connexes de détails relatifs à l’employé et à l’interaction. Pour maximiser la fonctionnalité complète, ajoutez l’enregistrement d’interaction à l’espace de travail d’agent RH. Pour plus d'informations, consultez Ajouter des enregistrements connexes à l’interaction dans l’espace de travail d’agent RH.