Explorer ServiceNow Fonctions vocales
Utilisez cette fonction ServiceNow Fonctions vocales pour faciliter les appels téléphoniques entrants et sortants en intégrant votre ServiceNow instance à un système téléphonique tiers tel que Amazon Connect.
Fonctionnalités principales
- Intégrer un système téléphonique tiers dans Fonctions vocales l’instance ServiceNow
Fournissez une expérience d’appel vocal entrant et sortant transparente à vos appelants et agents utilisant des systèmes tiers. Voir le ServiceNow Store pour obtenir la liste complète des intégrations.
Figure 1. Intégrer un système téléphonique tiers - Afficher les données pertinentes pour un agent au bon moment
Affichez les données pertinentes dans une interaction pour qu’un agent puisse aider un client pendant un appel.
Figure 2. Acheminer les appels vers les agents - Analyser les mesures d’enregistrement et d’appel des interactions
Au sein de votre ServiceNow instance, accédez aux enregistrements, aux mesures d’appels et aux transcriptions d’appels des agents pour analyser les interactions.
Figure 3. Examiner et analyser les transcriptions des appels
En tant qu'administrateur, vous pouvez :
- Utilisez des instructions et des modèles prédéfinis pour intégrer votre ServiceNow instance à un système téléphonique tiers tel que Amazon Connect.
- Utilisez des gestionnaires d’opérations prédéfinis qui appellent des interactions pour répondre aux demandes entre un système téléphonique tiers et Fonctions vocales.
En tant que gestionnaire, vous pouvez :
- Affichez la transcription et l’enregistrement de l’appel à des fins de coaching.
- Affichez les mesures d’appel (par exemple, le temps d’appel de l’agent) pour la génération de rapports.
- Analysez les conversations des agents et fournissez des commentaires pour l’assurance qualité.
En tant qu'agent, vous pouvez :
- Recevez les appels acheminés vers les files d’attente qui vous sont attribuées et acceptez ou rejetez les appels via le softphone intégré à partir de l’instance ServiceNow .
- Transférez un appel à un autre agent ou à une file d’attente à l’aide de la connexion rapide.
- Obtenez le contexte des informations de l’appelant avant d’accepter un appel.
- Affichez les transcriptions en temps réel des appels lors de l’interaction avec un client. Pour plus d’informations sur les transcriptions en temps réel, voir
- Collaborez avec des gestionnaires qui peuvent analyser vos conversations et fournir des commentaires pour l’assurance qualité.
- Gérer les états de présence au sein de l'instance ServiceNow. Pour plus d’informations sur les états de présence d’un agent, voir Contrôles de la boîte de réception de l’agent.
- Accédez et utilisez votre softphone directement depuis l’interface ServiceNow à l’aide de l’intégration OpenFrame. Pour plus d’informations sur OpenFrame, voir Présentation d’OpenFrame.
En tant qu’appelant, vous pouvez :
- Créez une tâche à l’aide des interactions vocales. Par exemple, créez un incident ou un ticket, ou déverrouillez votre compte.
- Répondez à vos demandes au sein de l’instance intégrée ServiceNow par le biais d’interactions de bot à l’aide des entrées vocales ou DTMF (Dual-tone multi-frequency). Ces interactions de bot sont définies dans les flux de contact dans le système téléphonique tiers.
- Parler à un agent à même de répondre à une demande.
Workflow d’appel entrant pour l’intégration de Fonctions vocalesAmazon Connect
Lorsqu’un appelant contacte le centre d’appels, à l’aide des entrées vocales ou DTMF (Dual-tone Multi-frequency) d’un appelant, un flux de contact est invoqué dans l’instance en fonction du contexte de l’appelant, tel que la Amazon Connect langue. Un enregistrement d’interaction est créé pour cet appel.
- La demande de l’appelant invoquera un gestionnaire d’opération dans l’instance ServiceNow .
- La demande peut être résolue par une interaction automatisée avec un bot. Si la demande de l’appelant n’est pas résolue par une interaction automatisée avec le bot, l’appel est mis en file d’attente pour le prochain agent disponible. Un agent reçoit ensuite l’appel et l’interaction, et résout la demande.
Voici un exemple de workflow.