Surveiller les conversations du Support de Connect entrantes
Dans l'onglet assistance de la barre latérale de Connect, vous pouvez surveiller les files d'attente pour lesquelles vous êtes agent et accepter les conversations entrantes.
Avant de commencer
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Remarque :
L'onglet Assistance n'est visible que si vous êtes un agent pour une ou plusieurs files d'attente.
Procédure
-
Cliquez sur l'onglet assistance de la barre latérale de Connect, représenté par une icône de casque (
).
L'onglet Assistance affiche les Files d'attente auxquelles vous appartenez. Il affiche également vos conversations d'assistance ouverte dans Tickets. Lorsqu'un utilisateur commence une conversation d'assistance ou qu'un agent transfère une conversation vers une file d'attente, tout agent qui appartient à la file d'attente associée peut accepter la conversation. Un agent peut également demander de vous transférer une conversation directement.Figure 1. Onglet assistance de la barre latérale de Connect -
Acceptez une conversation de l'une des façons suivantes.
Option Description Accepter une conversation à partir d'une file d'attente Sous Files d'attente, cliquez sur Accepter à côté de la file d'attente. La conversation s'ouvre dans le volet de conversation et une entrée apparaît dans la section Tickets de la barre latérale.
Accepter une demande de transfert Sous Tickets, cliquez sur Accepter à côté d'une demande de transfert. Figure 2. Demande de transfert La conversation s'ouvre dans le volet de conversation. L'agent qui a transféré la conversation peut rester dans la conversation.