Composants installés avec ServiceNow Fonctions vocales pour ITSM

Plusieurs flux de contact et gestionnaires d’opérations sont installés avec l’activation de l’application ServiceNow Fonctions vocales pour ITSM (sn_cti_itsm_cnt).

Flux de contact installés

Ces flux de démonstration de contact sont un moyen rapide de configurer la logique de flux entrante et sortante requise par Amazon Connect.

Flux de contacts	Description
Flux de démonstration entrante ITSM ServiceNow	Contient l’arborescence des appels entrants. Lorsqu’un appelant contacte le centre d’appel, à l’aide des entrées vocales ou DTMF (Dual-tone Multi Frequency) de l’appelant, le flux de contact est invoqué dans l’instance en fonction du contexte de l’appelant Amazon Connect . Ce flux de contact contient des nœuds qui agissent comme des points d’intégration entre les services Amazon et l’instance ServiceNow . Selon les nœuds définis dans le flux de contact, les gestionnaires d’opération correspondants sont déclenchés dans l’instance ServiceNow . L’appelant obtient alors la réponse définie dans le gestionnaire de l’opération. La transcription en temps réel (RTT) et l’affectation de travail avancée (AWA) sont toutes deux prises en charge lorsqu’elles sont configurées pendant la configuration.
Flux de démonstration sortante ITSM ServiceNow	Contient l’arborescence des appels sortants. Elle spécifie le message chuchoté qu’un appelant entend avant de se connecter à un agent. La transcription en temps réel (RTT) est prise en charge lorsqu’elle est configurée pendant la configuration.

Gestionnaires des opérations installés

Les gestionnaires d’opérations constituent le pont entre l’instance et votre Amazon ConnectServiceNow instance.

Gestionnaire des opérations	Description
sn_FallbackIntent	Capture l’entrée de l’utilisateur
manageIncident	Gère un incident existant
unlockAccount	Déverrouille un compte d’utilisateur
unlockAccount.DialogCodeHook	Valide les informations entrantes liées au déverrouillage du compte
Annonces	Fait une annonce pour un appelant
Annonces. DialogCodeHook	Valide les informations entrantes pour la création de l’annonce
manageIncident.DialogCodeHook	Initialise l’instance Amazon Connect et valide les appels entrants
createIncident	Crée un incident
createIncident.DialogCodeHook	Valide les informations entrantes pour la création d’incidents
createITSMInteraction	Crée des enregistrements d’interaction pour les appels entrants
fetchITSMInteraction	Rassemble des détails pour faciliter la création d’interactions sortantes