Gestion des interactions

Les interactions fournissent un emplacement centralisé pour tous les canaux de communication de la plateforme. Chaque interaction représente une demande d’assistance via un canal donné, par exemple, un appel ou une discussion par messagerie instantanée. L’objectif est d’aider Gestion des interactions à obtenir des informations sur l’efficacité du canal.

Vue d'ensemble de Gestion des interactions

Il ServiceNow AI Platform offre plusieurs formes de file d’attente et de gestion de la communication, mais chaque système est étroitement lié à la zone spécifique. Les interactions offrent une option alternative, flexible et plus extensible afin que chaque domaine de produit puisse utiliser le même cadre.

Premiers pas

ActiverActivez Gestion des interactions.	ConfigurerConfigurez les composants d’interaction, déterminez quelles actions se produisent en fonction de l’état de l’interaction et configurez les états qui déterminent le comportement des interactions. Pour chaque état du cycle de vie de l’interaction, vous déterminez les actions de routine à effectuer.
UtiliserCréez manuellement des interactions ou associez des enregistrements à une interaction.	RéférenceDécouvrez les composants installés avec Gestion des interactions.

Dépannage et demande d'aide

• Virtual Agent interaction records
• Forums de la communauté ServiceNow
• Rechercher des articles sur une erreur connue dans le portail d’erreurs connues
• Contact Service client et assistance

• Activation du Gestion des interactions système
  Un administrateur peut activer le module d’extension Interaction Logging, Routing, and Queueing (com.glide.interaction) pour accéder à cette fonctionnalité.
• Configurer Gestion des interactions
  Vous pouvez configurer le comportement d’une interaction et les types d’informations stockées avec l’enregistrement. Vous pouvez également utiliser le récapitulatif de l’interaction pour fournir aux agents une brève période de récapitulatif à la fin des conversations clients.
• Utiliser Gestion des interactions
  La plupart des créations d’interactions ont lieu dans d’autres applications, pour contrôler les canaux. Si nécessaire, vous pouvez créer une interaction à partir de l’application Interaction.
• Référence Gestion des interactions
  En savoir plus sur les composants installés avec Gestion des interactions.