Modèles de réponse

Résolvez les tickets ou les problèmes d’assistance plus rapidement et plus efficacement grâce aux modèles de réponses. Les modèles de réponses (anciennement appelés extraits basés sur des modèles) sont des messages réutilisables qui peuvent être copiés dans des formulaires de ticket ou de tâche pour fournir des messages rapides et cohérents aux utilisateurs ou pour afficher des messages de réponse de messagerie instantanée standard aux demandeurs dans Messagerie instantanée d'agent.

Remarque :

Les modèles de réponses ne sont disponibles que pour les enregistrements existants.

Affecter des rôles de modèle de réponse

Les rôles suivants sont installés lorsque vous activez le module d’extension des modèles de réponses.

Rôle pour le modèle de réponse	Description
Administrateur de modèle de réponse [sn_templated_snip.template_snippet_admin]	Accorde l'accès à l'administration dans le champ d'application de la fonctionnalité des modèles de réponse.
Rédacteur de modèle de réponse [sn_templated_snip.template_snippet_writer]	Accorde l'accès pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) le contenu du modèle de réponse.
Lecteur de modèle de réponse [sn_templated_snip.template_snippet_reader]	Accorde l'accès en lecture au contenu du modèle de réponse.
Administrateur système [administrateur]	Administrateur de modèle de réponse [sn_templated_snip.template_snippet_admin] Remarque : L’administrateur hérite de ce rôle par défaut. Lorsque le module d’extension Templated Responses [com.sn_templated_snip] est activé sans activer les applications RH connexes, vous pouvez toujours utiliser des modèles de réponses. L’administrateur peut réaffecter ce rôle à d’autres utilisateurs. L’administrateur peut également supprimer la table Rôle contenu [sys_user_role_contains] afin que les utilisateurs administrateurs n’héritent pas de ce rôle par défaut. Ou: Entrez sys_store_app_list.do dans la barre de recherche du navigateur de filtre d’une instance, ou https ://YOUR_INSTANCE/sys_store_app_list.do à partir d’un navigateur Web. Recherchez et sélectionnez Extraits basés sur des modèles. Faites défiler la page vers le bas jusqu’aux liens connexes. Cliquez sur Supprimer du rôle contenu par l’administrateur.

Avant de commencer à utiliser des modèles de réponses, vous devez affecter ces rôles aux rôles, groupes ou utilisateurs appropriés dans votre application.

• Pour affecter un rôle à un autre rôle, consultez Ajouter un rôle à un rôle existant.
• Pour affecter un rôle à un groupe, consultez Affecter un rôle à un groupe.
• Pour affecter un rôle à un utilisateur, consultez Affecter un rôle à un utilisateur.

Par exemple :

• Dans l’application Prestation de services RH , les utilisateurs ayant le rôle d’administrateur RH se voient attribuer le rôle d’administrateur de modèle de réponse, les utilisateurs ayant le rôle de gestionnaire RH se voient attribuer le rôle de rédacteur de modèle de réponse et les utilisateurs ayant le rôle de rédacteur de ticket RH se voient affecter le rôle de lecteur de modèle de réponse.
• Dans l’application Gestion du service client , les utilisateurs disposant du rôle de gestionnaire du service client (sn_customerservice_manager) héritent du rôle d’auteur du modèle de réponse. Les utilisateurs disposant du rôle d’agent du service clientèle (sn_customerservice_agent) héritent du rôle de lecteur de modèle de réponse et peuvent accéder aux modèles de réponses affectés à tous les groupes auxquels ils appartiennent.

Comment utiliser les modèles de réponses

Les utilisateurs disposant du rôle rédacteur de modèle de réponse [sn_templated_snip.template_snippet_writer] peuvent créer des modèles de réponse. Chaque modèle est associé à une table qui est une extension de la table Tâche [task] ou Interaction [interaction]. Les modèles de réponses incluent un nom court permettant de spécifier un raccourci qui peut être utilisé pour identifier le message. Pour les modèles de réponses de messagerie instantanée utilisés dans Espace de travail d’agent, les agents utilisent la commande barre oblique avec un nom court pour présenter le message standard au cours d’une conversation par messagerie instantanée. Vous pouvez également configurer le modèle pour

• Inclure les variables extraites d’une table
• Spécifiez un générateur de conditions pour spécifier les conditions qui doivent être remplies pour que le modèle soit disponible pour utilisation, par exemple pour un service RH spécifique

Pour plus d'informations, consultez Créer ou modifier un modèle de réponse.

Les utilisateurs disposant du rôle de lecteur de modèle de réponse [sn_templated_snip.template_snippet_reader] peuvent ensuite copier le contenu du modèle de réponse et l’utiliser dans leurs réponses aux utilisateurs lorsqu’ils travaillent sur des formulaires de ticket ou de tâche qui répondent aux conditions spécifiées. Par exemple, un modèle de réponse pour les tickets relatifs à des écarts de salaires permet aux agents RH d’utiliser un message standardisé lorsqu’ils répondent à ce type de ticket. Voir Copier un modèle de réponse dans un ticket RH pour un exemple spécifique aux RH.

Modèle de réponse pour escalader les tickets d’écart de salaires

Vous faites partie d’une organisation RH d’entreprise qui utilise l’application Prestation de services RH. Vous voulez que vos agents RH répondent et, si nécessaire, escaladent les tickets d’écart de salaires rapidement et de façon cohérente. Créez un modèle de réponse afin que les agents RH disposent d’un message réutilisable lorsqu’ils répondent aux employés au sujet de ce type de tickets.

Un de vos responsables des RH ayant le rôle de rédacteur de modèle de réponse est chargé de créer le modèle pour escalader les tickets relatifs à des écarts de salaires. Le modèle est associé à la table Tickets RH - Salaires [sn_hr_core_case_payroll] et une condition filtre les tickets qui correspondent au service RH, c’est-à-dire Écart de salaires. Dans le corps du modèle, le texte de la réponse s’affiche avec des variables, telles que le nom de la personne dans la salutation.

Les rédacteurs de tickets RH disposant du rôle de lecteur de modèle de réponse peuvent copier le contenu du modèle de réponse et l’utiliser dans leurs réponses aux employés lorsqu’ils interviennent sur des tickets. Les modèles de réponse fournissent un moyen plus rapide et efficace de résoudre les tickets.

Informations sur l'activation

Pour utiliser des modèles de réponses dans votre application, vous devez activer les modèles de réponses. Pour savoir quels composants sont installés avec la fonctionnalité, consultez Composants installés avec les modèles de réponse.