Utiliser Fonctions vocales
Les agents peuvent utiliser ServiceNow Fonctions vocales pour recevoir des appels entrants et passer des appels sortants avec une expérience d’appel vocal transparente. Les gestionnaires peuvent utiliser cette application pour surveiller et analyser les appels.
Réception des appels entrants dans ServiceNow Fonctions vocales
Un agent peut recevoir des appels entrants à l’aide de l’interface Agent Softphone pour traiter la demande d’un appelant.
- sn_openframe.user et interaction_agent
- Si le module d’extension Affectation de travail avancée (com.glide.awa) est installé, awa_agent & awa_integration_user.
Une fois qu’un client a appelé, le flux de contact correspondant est invoqué dans Amazon Connect. Via les nœuds configurés, la demande est transmise à un gestionnaire d’opération dans l’instance ServiceNow .
Si un agent est disponible, il peut recevoir l’appel et traiter la demande à l’aide de l’interface Agent Softphone. Pour plus d’informations sur les états de présence d’un agent, voir Contrôles de la boîte de réception de l’agent.
| Si | Puis l’interaction |
|---|---|
| L’interaction vient d’être créée, se trouve actuellement dans une arborescence d’appels déviée par un flux IVR ou n’a pas encore été acheminée et affectée à un agent | Est dans un état Nouveau . |
| Le bot Lex dévie l’appel ou l’utilisateur déconnecte l’appel à tout moment avant que l’appel n’entre dans la file d’attente | Passe à l’état Fermé terminé . |
| L’interaction est affectée à un agent | Passe à l’état Travail en cours . |
| L’utilisateur déconnecte l’appel pendant qu’il attend dans la file d’attente | Passe à l’état Fermé abandonné . |
Lancement d’appels sortants avec ServiceNow Fonctions vocales
Améliorez votre productivité en tant qu’agent en effectuant des appels sortants pour entrer en contact avec les clients à l’aide de la fonctionnalité « cliquer pour appeler » de l’application ServiceNow Fonctions vocales .
En tant qu’agent, vous pouvez lancer des appels sortants à l’aide de la fonctionnalité d’appel en un clic lorsque vous accédez au numéro de téléphone d’un utilisateur. Le numéro de téléphone d’un utilisateur, s’il est disponible, s’affiche sur les interfaces utilisateur de l’application ServiceNow . Les exemples d’interfaces utilisateur d’application incluent les détails de contact sur un formulaire Ticket, l’enregistrement utilisateur sur un formulaire Incident, le formulaire Consommateur, le formulaire Contact et d’autres interfaces utilisateur d’application.
- S’il n’est pas disponible, vous pouvez ajouter le champ Appelant à un formulaire d’incident.
- Le numéro de téléphone d’un utilisateur doit être au format E.164. Pour plus d’informations sur la configuration d’un numéro de téléphone à ce format, reportez-vous à la section Configurer le format E.164 pour le numéro de téléphone d’un consommateur.
- sn_openframe.user et interaction_agent
- Si le module d’extension Affectation de travail avancée (com.glide.awa) est installé, awa_agent & awa_integration_user.
Vous pouvez cliquer sur le lien menant au numéro de téléphone de l’utilisateur affiché sur l’interface utilisateur de l’application. L’enregistrement de l’utilisateur doit contenir le téléphone mobile, le téléphone professionnel ou les deux. La fenêtre contextuelle Softphone de l’agent s’affiche pour vous informer que l’appel sera enregistré, puis que le numéro de l’utilisateur est connecté. Un enregistrement d’interaction de type Téléphone est créé pour l’appel et indique l’état Travail en cours .
Pour ServiceNow Fonctions vocales Core, si le marqueur createConversation est défini sur vrai, un enregistrement de conversation est créé pour un appel sortant.
Pour ServiceNow Fonctions vocales avec Gestion du service client, si le marqueur sn_cti_csm_cnt.enable_ims_update est défini sur vrai, un enregistrement de conversation est créé pour un appel sortant.
Pour ServiceNow Fonctions vocales avec Gestion des services IT, si le marqueur sn_cti_itsm_cnt.enable_ims_update est défini sur vrai, un enregistrement de conversation est créé pour un appel sortant.
| Statut | Description |
|---|---|
| CallingCustomer | Indique que vous êtes sur le point de vous connecter avec un client. Une fois l’appel connecté, l’état est Occupé. |
| Occupé | Indique que vous êtes en communication. |
| AfterCallWork | Indique que vous avez terminé l’appel et que vous travaillez actuellement à la mise à jour de la tâche, notamment les détails du ticket. L’état s’affiche une fois que vous avez cliqué sur Mettre fin à l’appel dans la fenêtre contextuelle Softphone de l’agent. |
| Disponible | Indique que vous êtes disponible pour accepter une autre tâche telle qu’un ticket. L’état s’affiche une fois que vous avez cliqué sur Effacer le contact dans la fenêtre contextuelle Softphone de l’agent. |
| FailedConnectAgent | Indique que vous n’avez pas été en mesure de vous connecter avec le client. Si l’appel n’est pas transmis, l’état indique Disponible. |
Le flux d’activité de l’enregistrement d’interaction associé est renseigné avec les détails de votre état, l’URL de l’enregistrement de l’appel, l’enregistrement de trace de contact et la transcription de l’appel.
Transfert d’un appel à un agent ou à une file d’attente
Lors d’un appel avec un client, un agent peut transférer l’appel à un autre agent ou à une file d’attente afin d’obtenir plus d’assistance pour le client.
Cette fonctionnalité est disponible pour ServiceNow Fonctions vocalesGestion du service client. Consultez Intégration ServiceNow Fonctions vocales à CSM pour plus d'informations.
- Accédez à la .
- Ned utilise le softphone de l’agent pour accepter un appel entrant d’un client.
- Pour transférer l’appel, Ned clique sur Connexions rapides et choisit un autre agent ou une file d’attente (par exemple, « File d’attente de facturation »). Le transfert commence et INTERNAL-TRANSFER s’affiche sur le softphone. Le client est mis en attente jusqu’à ce que l’agent suivant accepte l’appel.
- Une fois que l’agent suivant (Beth) a sélectionné Rejoindre et rejoint l’appel, le premier agent (Ned) peut soit rester en ligne, soit quitter l’appel.
- Lorsque le Ned quitte l’appel, l’appel est réaffecté à Beth sur l’enregistrement d’interaction.