ITSM Guias da sessão de bate-papo do Espaço configurável em SOW

Use indicadores visuais nas guias da sessão de bate-papo, como cores e ícones, para alertar os agentes sobre mensagens não lidas e temporizadores de limite de ANS.

O recurso de guias da sessão de bate-papo ajuda os agentes a gerenciar várias interações com eficiência. Os agentes podem usar indicadores visuais para reduzir o risco de violações do temporizador de limite, melhorar a priorização de bate-papo e otimizar os tempos de resposta. Este recurso permite que os agentes executem várias tarefas com eficácia, mantendo os compromissos de nível de serviço.

O recurso de guias de sessão de bate-papo apresenta um sistema codificado por cores para guias de sessão de bate-papo no Espaço configurável com base nos limites configurados do Acordo de nível de serviço (ANS). Indicadores visuais adicionais alertam os agentes sobre mensagens não lidas, status do bate-papo e mudanças não salvas. Essas dicas visuais ajudam os agentes a priorizar suas interações, rastreando a duração do bate-papo e alertando-os quando as conversas exigem atenção imediata.

Principais recursos

As guias da sessão de bate-papo fornecem os seguintes recursos principais.

Tabela 1. Recursos da guia Sessão de bate-papo

Recurso	Descrição
Acompanhamento de duração em tempo real para sessões de bate-papo	Este recurso rastreia ativamente a duração de um bate-papo e alerta o agente quando os limites de ANS predefinidos são atingidos. O temporizador começa quando um cliente envia uma mensagem para um agente e a guia dessa interação de bate-papo está inativa. A guia Inativo percorre diferentes cores para alertar o agente sobre a mensagem não lida e os limites de ANS que se aproximam. O temporizador é redefinido quando o agente interage com a guia.
Cores da guia	Este recurso usa cores da guia para indicar o status de um bate-papo com uma ou mais mensagens não lidas. Guias inativas exibem uma cor de fundo roxa para indicar que uma mensagem foi recebida. As cores da guia mudam para amarelo e, em seguida, para vermelho para realçar os tempos de espera críticos. Para obter mais informações, consulte Cores da guia .
Contadores de mensagens não lidas	Guias inativas exibem um contador que mostra o número de mensagens de bate-papo não lidas. Para obter mais informações, consulte Contadores de mensagens não lidas .
Mensagens da guia	As mensagens nas guias da sessão de bate-papo aparecem após o nome do cliente e notificam o agente sobre as seguintes condições de bate-papo: O bate-papo está em encerramento O bate-papo foi encerrado Os agentes veem a mensagem apropriada na guia, dependendo da condição do bate-papo.
Indicador de mudanças não salvas	Um círculo cinza em uma guia de sessão de bate-papo indica que há mudanças não salvas na guia. O círculo desaparece quando as mudanças são salvas.

Benefícios

O recurso de guias da sessão de bate-papo fornece os seguintes benefícios.

• Priorização aprimorada: Os agentes podem rastrear visualmente o status do ANS de cada bate-papo analisando a cor da guia e usando essas informações para priorizar as respostas do cliente.
• Multitarefa do agente: Mudanças de cor da guia e notificações em tempo real ajudam os agentes a lidar com várias interações simultaneamente, minimizando o risco de perder bate-papos cruciais.
• Produtividade do agente: O sistema ajuda os agentes a responder com mais eficiência, destacando conversas com base na urgência, melhorando o engajamento e a satisfação do cliente.

Cores da guia

O recurso de guias da sessão de bate-papo usa as cores de fundo da guia para fornecer informações rapidamente. As cores indicam o status das guias de sessão de bate-papo inativas que têm uma ou mais mensagens não lidas.

• As guias exibem uma cor de fundo roxa para indicar que uma mensagem foi recebida.
• As cores da guia mudam para amarelo e, em seguida, para vermelho para realçar bate-papos que atingiram os limites de ANS.

Os administradores podem configurar níveis de limite para sessões de bate-papo que definem valores do temporizador e cores de fundo da guia para os limites. Os agentes veem cores diferentes nas guias da sessão de bate-papo com base no valor do temporizador de limite.

Nota:

Os valores padrão são fornecidos para os temporizadores de limite de ANS. Para obter mais informações sobre como alterar esses valores, consulte Configure as guias da sessão de bate-papo em SOW.

Tabela 2. Cores da guia da sessão de bate-papo

Cor da guia	Exemplo	Descrição
Branco		Indica a guia ativa. Esta é a guia em que o agente está trabalhando no momento.
Roxo		Indica uma guia inativa que tem uma ou mais mensagens não lidas de um cliente. O temporizador de duração do bate-papo começa quando a primeira mensagem é recebida. A guia permanece roxa por 0-30 segundos (valor padrão), momento em que o temporizador atinge o nível de limite de ANS de aviso. A guia Inativo percorre diferentes cores para alertar o agente sobre a mensagem não lida e os limites de ANS que se aproximam. O temporizador é redefinido quando o agente interage com a guia.
Amarelo		Indica uma guia inativa com mensagens não lidas que atingiu o nível de limite de ANS de aviso. A guia permanece amarela por 30-60 segundos (valor padrão), momento em que o temporizador atinge o nível de limite crítico de ANS. A guia também inclui um ícone de aviso. Consulte Temporizadores de limite de ANS para obter mais informações.
Vermelho		Indica uma guia inativa com mensagens não lidas que atingiu o nível de limite crítico de ANS. A guia permanece vermelha até que o agente a selecione e reinicie o temporizador. A guia também inclui um ícone crítico. Consulte Temporizadores de limite de ANS para obter mais informações.

Temporizadores de limite de ANS

Os administradores podem configurar temporizadores de limite de ANS crítico e de aviso para guias de sessão de bate-papo inativas. Se um agente sair do bate-papo de um cliente sem resposta além do período de tempo definido nesses temporizadores de limite, o sistema mudará a cor da guia.

O recurso de guias da sessão de bate-papo inclui as seguintes configurações do temporizador de limite de ANS padrão. Para obter mais informações sobre como alterar esses valores, consulte Configure as guias da sessão de bate-papo em SOW.

Tabela 3. Níveis de limite de ANS da guia Sessão de bate-papo

Temporizador de limite	Descrição
Aviso de violação de ANS	O temporizador de duração do bate-papo começa quando a primeira mensagem de bate-papo é recebida de um cliente e o agente está ausente da interação de bate-papo. Após 30 segundos (valor padrão), a guia Sessão de bate-papo fica amarela e exibe um ícone de aviso para alertar o agente sobre uma violação de ANS iminente. A guia permanece amarela por 30 a 60 segundos.
Violação crítica de ANS	Após 1 minuto (valor padrão), a guia Sessão de bate-papo fica vermelha e exibe um ícone crítico para alertar o agente sobre uma violação de ANS iminente. A guia permanece vermelha até que o agente a selecione e reinicie o temporizador.

Contadores de mensagens não lidas

Cada guia inativa inclui um contador que exibe o número de mensagens de bate-papo não lidas. Este contador aparece como um quadrado vermelho que exibe o número de mensagens não lidas.

Nota:

O contador de mensagens não lidas é exibido em guias inativas de qualquer cor de fundo.

Quando uma mensagem de bate-papo é recebida, o contador é atualizado para exibir o número total de mensagens não lidas. Depois de selecionar a guia, um agente pode ver as mensagens não lidas na janela de bate-papo.

Selecionar uma guia inativa limpa a cor da guia e redefine o contador de mensagens não lidas. O temporizador de limite e o contador são reiniciados quando o agente navega para fora da guia.

Exibição de mensagens não lidas

Quando um agente seleciona uma guia inativa e retorna a uma conversa de bate-papo, ele pode ver as mensagens não lidas na janela de bate-papo. Esta janela usa um separador entre as mensagens mais antigas e as mensagens não lidas e exibe a hora em que a primeira mensagem não lida foi enviada. Este separador aparece se houver uma diferença de tempo maior que 30 segundos entre a primeira nova mensagem e a última mensagem vista.

Número máximo de guias

Um agente pode ter no máximo 10 guias abertas por vez. Se um agente tentar abrir guias adicionais, o sistema exibirá uma mensagem aconselhando o fechamento de uma ou mais guias antes de abrir uma nova guia.

Transferindo bate-papos

Há duas maneiras de transferir um bate-papo de um agente para outro: Transferência manual e transferência automática.

Tabela 4. Guias de sessão de bate-papo para bate-papos transferidos

Tipo de transferência	Descrição
Transferência manual	Quando um agente transfere manualmente um bate-papo para outro agente e o novo agente aceita o bate-papo: O contador de mensagens não lidas não é exibido na guia da sessão de bate-papo. O separador não é exibido entre mensagens novas e mais antigas. A interação é tratada como nova para o agente de recebimento. O novo agente experimenta as mudanças de cor da guia conforme configurado pelo administrador quando novas mensagens chegam do cliente. O novo agente vê a atualização do contador de mensagens não lidas quando novas mensagens chegam.
Transferência automática	Quando um bate-papo é transferido automaticamente para outro agente ou para uma fila: O contador de mensagens não lidas não é exibido na guia da sessão de bate-papo. Todas as mensagens no bate-papo estão em um estado não lido para o novo agente. O separador não é exibido entre mensagens novas e mais antigas. A interação é tratada como nova para o agente de recebimento. O novo agente experimenta as mudanças de cor da guia conforme configurado pelo administrador quando novas mensagens chegam do cliente. O novo agente vê a atualização do contador de mensagens não lidas quando novas mensagens chegam.

Se um bate-papo for transferido para uma fila, os temporizadores de limite de ANS e as cores da guia serão aplicáveis ao próximo agente que atender o caso.

Quando um agente procura ajuda de um colega ou gerente usando o. Agent Whisper Os temporizadores de limite de ANS e o comportamento da guia são aplicáveis somente ao agente responsável e não a qualquer outra pessoa que participe da interação.

Configurar o recurso de guias da sessão de bate-papo

Usuários com a função de administrador podem habilitar o recurso de guia Sessões de bate-papo e configurar temporizadores de limite de ANS para sessões de bate-papo do SOW central de administração.

Quando este recurso está habilitado, as guias da sessão de bate-papo exibem cores para indicar o status do bate-papo. Essas cores são determinadas por temporizadores de limite de ANS que alertam os agentes sobre violações de ANS iminentes. Este recurso inclui dois temporizadores de limite de ANS com configurações padrão:

• Aviso de violação de ANS
• Violação crítica de ANS

Para obter mais informações, consulte Configure as guias da sessão de bate-papo em SOW.

• Configure as guias da sessão de bate-papo em SOW
  Habilite o recurso de guias da sessão de bate-papo e configure valores para os temporizadores de limite de ANS de bate-papo no SOW central de administração.