ITSM página de registro de interação de voz
. ITSM A página de registro de interação de voz fornece um componente que os clientes podem usar para integração com provedores de Contact Center as a Service (CCaaS) e uma interface que os agentes podem usar para lidar com chamadas telefônicas do cliente.
- Aceite chamadas diretamente da caixa de entrada do agente.
- Gerencie transferências de chamadas e conferências.
- Colocar chamadas em espera e no mudo.
Estrutura da página
- ITSM página de registro de interação de voz
- Página de controle de interação
As páginas aparecem juntas e ficam visíveis para os agentes para interações por telefone quando Configuração do OpenFrame habilitado.
- Componente de controles de interação (ICC) : Permite que os provedores de CCaaS exibam integrações de voz nativas.
- Componente de Histórico do cliente : Exibe informações do histórico do cliente, consumidor ou conta, dependendo das informações do cliente fornecidas no registro de interação.
- Transcrição da chamada em tempo real : Exibe o texto da transcrição da chamada quando um registro de conversa está presente para a interação.Nota:A transcrição da chamada em tempo real requer configuração adicional.
- Formulário Interação
- Barra de ação
- componente do painel lateral contextual
Plug-in
O modelo de página de registro de interação de voz do CSM e a variante de página estão incluídos com a aplicação Espaço configurável do CSM (com.snc.uib.itsm_agent_workspace).
O modelo de página de registro de interação de voz CSM e a variante de página estão disponíveis para os usuários quando o plug-in do componente Controles de interação (com.app_interaction_control) está instalado.
- com.app_openframe_store
- com.sn_component_workspace_openframe
ITSM modelo de registro de interação de voz
. ITSM o modelo de registro de interação de voz permite que os clientes criem variantes de página de registro de interação de voz e personalizem conforme necessário. Este modelo inclui exibições personalizáveis para diferentes provedores de CCaaS, bem como atualizações e notificações em tempo real.
Páginas de registro e variantes de página criadas com este modelo permitem que os agentes gerenciem chamadas telefônicas com clientes e usuários externos e exibam informações que ajudam os agentes a resolver problemas. Use este modelo para personalizar e estender ITSM funcionalidade relacionada à gestão de interações telefônicas. Além disso, você pode configurar um provedor de CCaaS para integrar recursos como transcrição de chamada.
ITSM variante da página de registro de interação de voz
. ITSM a variante da página de registro de interação de voz está incluída com ITSM Espaço configurável e tem uma dependência do plug-in do componente Controles de interação. Esta variante de página está disponível para usuários com os controles de interação habilitados. Para obter mais informações, consulte Configuração do OpenFrame .
| Configuração | Descrição |
|---|---|
| Ativo | Habilitando o. Ativo a caixa de seleção disponibiliza a variante de página para o público selecionado. . ITSM a variante da página de registro de interação de voz está inativa por padrão. A configuração ativa combinada com a ordem da página determina a página que SOW usa para exibir informações do registro. Para obter mais informações, consulte Set record page order. |
| Ordem | Cada página de registro tem uma ordem que indica a prioridade da página. Quanto menor o número, maior será a prioridade. A ordem padrão para ITSM a variante da página de registro de interação de voz é -2000. |
| Condições | As condições determinam quando uma variante de página é exibida. A variante da página de registro de interação de voz do CSM tem as seguintes condições:
|
| Público | O público determina quem pode ver a variante de página. A página de registro de interação de voz do CSM não tem um público definido. Para obter mais informações, consulte Saiba mais sobre os públicos . |
- Navegar até .
- Selecione Espaço configurável do CSM/FSM experiência.
- Na seção Registro da lista Páginas e variantes, selecione Página de registro de interação de voz do ITSM .
- Selecione Configurações na parte superior da página.
ITSM componentes da página de registro de interação de voz
| Componente | Descrição |
|---|---|
| Título do formulário | O título do formulário exibe a descrição resumida da interação e também inclui a barra de ação e os marcadores de registro. |
| Marcadores de registro | Os agentes podem criar vários marcadores para um registro e usá-los para agrupar e organizar registros. Para obter mais informações, consulte Agrupe e encontre registros usando marcadores no espaço . |
| Barra de ação | A barra de ação contém as ações disponíveis para os usuários enquanto trabalham em registros de interação telefônica.
Nota: As ações específicas disponíveis são determinadas por fatores como a função do usuário e outros atributos. |
| Componente de controles de interação (ICC) | O componente Controles de interação permite que os provedores de CCaaS exibam integrações de voz nativas. Os agentes podem usar o componente para gerenciar chamadas de clientes diretamente de sua caixa de entrada. Para obter mais informações, consulte CSM voice interaction record page. |
| Componente de Histórico do cliente | O componente Histórico do cliente exibe informações do histórico do cliente, consumidor ou conta, dependendo das seleções de campo no registro de interação. Este componente também pode exibir transcrição de chamada em tempo real. Nota: A transcrição da chamada em tempo real requer configuração adicional. |
| Detalhes da interação | Os detalhes da interação incluem informações sobre a interação, incluindo a conta e o contato, a descrição resumida e o estado do registro. |
| Componente do painel lateral contextual | O componente do painel lateral contextual inclui diferentes ferramentas que os agentes podem usar para pesquisar e resolver problemas do cliente. O painel lateral contextual na página de registro de interação de voz do CSM inclui as guias a seguir.
|
Componente de controles de interação (ICC)
O componente Controles de interação aparece na parte superior do painel esquerdo da página de registro de interação de voz do CSM. Este componente permite que os provedores de CCaaS exibam integrações de voz nativas. Os agentes podem usar o componente para gerenciar chamadas de clientes diretamente de sua caixa de entrada.
- A interação é do tipo telefone.
- . Habilitar controles de interação O campo no registro Configuração OpenFrame está habilitado.
- O agente pertence ao Grupo de usuários Selecionado no registro Configuração do OpenFrame.
- Se um grupo de usuários for selecionado no registro de configuração, somente os agentes pertencentes a esse grupo poderão ver a página de registro de interação de voz do CSM.
- Se nenhum grupo for selecionado, todos os agentes poderão ver a página de registro de interação de voz do CSM.
Componente de Histórico do cliente
O componente Histórico do cliente aparece abaixo do componente Controles de interação no painel esquerdo. Este componente está incluído com Customer Central plug-in, que é ativado como parte do SOW aplicação.
O componente Histórico do cliente inclui Cliente guia. Esta guia exibe informações do histórico do cliente, consumidor ou conta, dependendo das informações do cliente fornecidas no registro de interação. Esta guia também inclui um campo de pesquisa, filtro e seletor de intervalo de datas que os agentes podem usar para encontrar informações específicas no histórico.
| Informações do registro de interação | Informações da guia Cliente |
|---|---|
| As informações do cliente são fornecidas | Quando um cliente é selecionado no registro de interação e o histórico do cliente está disponível, o histórico do cliente é exibido na guia Histórico do cliente. Se o histórico do cliente não estiver disponível, a guia Histórico do cliente exibirá uma mensagem de que ainda não há atividade. |
| As informações do cliente não são fornecidas | Quando um cliente não é selecionado no registro de interação, a guia Histórico do cliente exibe uma mensagem sugerindo vincular a um cliente. |
| As informações da conta são fornecidas | Quando uma conta é selecionada no registro de interação, o histórico da conta é exibido na guia Histórico do cliente. |
- Quando um agente seleciona um cliente diferente no registro de interação e salva o registro, o agente precisa selecionar Atualizar No componente Histórico do cliente para atualizar as informações. O agente também pode atualizar a página de registro.
- Se houver uma nova atividade enquanto a página estiver aberta, o agente precisará atualizar o componente Histórico do cliente ou a página de registro para exibir a nova atividade na guia Histórico do cliente. Por exemplo, se o agente selecionar Criar caso no registro de interação.
Transcrição da chamada em tempo real
- Esta guia exibe o texto da transcrição da chamada quando um registro de conversa está presente para a interação.
- Esta guia exibe o seguinte texto quando um registro de conversa não está presente para o registro de interação: Transcrição de chamada ainda não disponível.
A guia Transcrição de chamada ficará visível para os usuários se configurada na aplicação do provedor associada à interação.
Componente da barra de ação
- Criar : Crie registros relacionados à interação.
- Criar caso Cria um novo registro de caso em uma subguia e adiciona o registro às listas relacionadas Tarefas relacionadas e Casos em aberto.
- Criar incidente Cria um novo registro de incidente em uma subguia e adiciona o registro à lista relacionada Tarefas relacionadas.
- Criar solicitação Cria um novo registro de solicitação em uma subguia e adiciona o registro à lista relacionada Tarefas relacionadas.
- Criar problema Cria um novo registro de problema em uma subguia e adiciona o registro à lista relacionada Tarefas relacionadas.
- Criar consumidor Cria um novo registro de Consumidor em uma subguia e adiciona o registro à lista de consumidores.
- Salvar : Salva as mudanças no registro de interação.
- Mais ações Executar ações adicionais, como iniciar uma discussão e associar um registro.
- Discutir Abre uma janela pop-up para iniciar uma discussão na barra lateral.
- Associar registro Abre um novo registro em uma subguia que o agente pode usar para vincular um registro à interação atual. Este novo registro é exibido na lista relacionada Tarefas relacionadas.
- Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
- CSM/FSM Configurável WS Foundation (com.snc.uib.cwf_workspace)
- Espaço configurável do CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
- CSM Workspace (com.snc.agent_workspace.csm
- Gestão de problemas graves (com.sn_majorissue_mgt)
- Atendimento ao cliente with Gestão de serviços (com.sn_cs_sm)
- Atendimento ao cliente with Gestão de solicitações (com.sn_cs_sm_request)
- Registro de tempo para Atendimento ao cliente (com.snc.csm_time_recording)
- Conjunto de recursos padrão do Omni-Experience
Se você estiver usando plug-ins adicionais, será necessário adicionar as ações desses plug-ins à barra de ação da página de registro de interação de voz do CSM. Para obter mais informações, consulte as etapas de configuração em Configure the Front-line case page action bar.
Componente do painel lateral contextual
. ITSM a página de registro de interação de voz inclui o componente do painel lateral contextual, que fornece aos agentes as seguintes funcionalidades.
| Tab | Descrição |
|---|---|
| Ações recomendadas | A guia Ações recomendadas inclui AI search in Recommended Actions funcionalidade. Os agentes podem usar a Pesquisa com IA para encontrar recursos ou resoluções relevantes para problemas do cliente. O recurso de pesquisa exibe um conjunto inicial de resultados de pesquisa com base no texto na descrição resumida da interação. Este conjunto inicial de resultados inclui artigos de conhecimento. Os agentes também podem inserir diferentes palavras-chave de pesquisa e repetir a pesquisa. Na lista de resultados da pesquisa, os agentes podem selecionar uma origem para ver os resultados da pesquisa desse tipo. Dependendo do tipo de origem, os agentes podem fazer o seguinte:
Para obter mais informações, consulte Use AI search in Recommended Actions to resolve cases. Nota: Usar ações recomendadas no painel lateral contextual requer Configuring Recommended Actions Aplicação (sn_cs_nb_action) que está incluída com a aplicação Espaço configurável do CSM. |
| Listas relacionadas | A guia Listas relacionadas fornece acesso às listas relacionadas de interação. . ITSM a página de registro de interação de voz incorpora a funcionalidade de lista relacionada ao painel lateral contextual. Essas listas aparecem em um formato acordeão que os agentes podem expandir e recolher conforme necessário. Um indicador exibe o número de registros disponíveis em uma lista relacionada. Quando expandido, os registros em uma lista relacionada são exibidos no formato de cartão. . ITSM a página de registro de interação de voz inclui as seguintes listas relacionadas:
|
| Anexos | A guia Anexos fornece acesso a anexos relacionados ao caso. Nesta guia, os agentes podem exibir e baixar anexos. |
| Modelos | A guia Modelos fornece acesso aos modelos de formulário disponíveis que permitem que os agentes preencham automaticamente os campos em novos registros. Os agentes podem aplicar manualmente um modelo ao criar um novo registro, como um incidente ou mudança. |
Configuração do OpenFrame
- O plug-in do componente Controles de interação (com.app_interaction_control) está instalado.
- Os controles de interação na configuração do OpenFrame estão habilitados.
- Navegar até .
- Selecione um registro de configuração. Por exemplo, selecione CTI .
- Selecione Habilitar controles de interação Caixa de seleção para habilitar controles de interação para OpenFrame.
- Selecione um grupo entre os disponíveis Grupo de usuários e mova-a para Selecionado coluna. Este é o grupo de usuários ao qual a configuração OpenFrame se aplica.
- Desbloqueie o campo URL e adicione um URL de terceiros.
Este URL pode ser obtido com o administrador do provedor do contact center.
- Selecione Atualizar.
- A interação é do tipo telefone.
- . Habilitar controles de interação O campo no registro Configuração OpenFrame está habilitado.
- O agente pertence ao Grupo de usuários Selecionado no registro Configuração do OpenFrame.
O agente pode alternar entre interações telefônicas e interações de bate-papo. Se uma interação for do tipo bate-papo, o agente verá a página de registro padrão do CSM.