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sourceDocument: Zurich IT Service Management
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management

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    - Zurich IT Service Management

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    - Technology


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# Gerenciar incidentes graves

# Gestão de incidentes graves {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Zurich
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* Atualizado 31 de jul. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Um MI (Major incident, incidente grave) é um incidente que resulta em uma interrupção significativa nos negócios. Um incidente grave exige uma resposta além do processo rotineiro de gerenciamento de incidentes. Os incidentes graves têm um procedimento separado com prazos mais curtos e prioridade mais alta, para que haja um processo de resolução mais rápido para incidentes com alto impacto nos negócios.

A definição do que constitui um incidente grave deve ser determinada e acordada. Por exemplo, um incidente grave pode ser criado se um serviço de negócio crítico for afetado ou se houver uma indisponibilidade de serviço que afete muitos usuários.  
Há várias maneiras de criar um candidato a incidente grave, como a seguinte:

* Propor um incidente como candidato a incidente grave clicando em Propor incidente grave no menu de contexto do formulário de Incidente.
* Crie um novo candidato a incidente grave clicando em Criar candidato a incidente grave no painel de navegação esquerdo.
* Marque um incidente como candidato a incidente grave com base nas regras do gatilho de incidente grave.

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Nota:  
Quando um incidente grave é criado a partir de um candidato a incidente grave, o novo incidente grave é considerado um registro principal do candidato a incidente primário atual. Nesse caso, os campos Solicitante e Empresa são opcionais.  
Como gerente de incidentes graves, você pode fazer o seguinte:

* Promova um candidato a incidente grave clicando em Promover a incidente grave no menu de contexto.
* Crie um novo incidente grave clicando em Criar incidente grave no painel de navegação esquerdo.
* Promova um incidente a um incidente grave sem passar pelo processo de proposta.
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Ao responder a um incidente grave, algumas ações cruciais envolvem encontrar os recursos certos, comunicar atualizações aos usuários e partes interessadas, configurar chamadas em conferência para investigar e resolver o incidente e escalonar o incidente quando necessário. Usando o [Gestão de comunicações de tarefa](https://www.servicenow.com/docs/access?context=tcm-landing-page&version=zurich&pubname=zurich-servicenow-platform&ft:locale=en-US), é possível definir planos de comunicação associados a um incidente grave com base em condições predefinidas. Os planos de comunicação de incidente e as tarefas de comunicação relacionadas são criados para um incidente grave com base nas definições do plano de comunicação. Depois disso, as tarefas são executadas conforme definido na comunicação de incidente anexada.
* **[Processo do Gestão de incidentes graves](https://www.servicenow.com/docs/qwGcZsiAf6otQ9NNtkweew)**   
  Um incidente grave é um incidente de maior impacto e urgência que afeta um grande número de usuários, privando a empresa de um ou mais serviços essenciais. Dada a urgência da situação, um processo de resposta bem coordenado é necessário para acelerar a resolução e minimizar o impacto nos negócios.
* **[Plug-ins Gestão de incidentes graves](https://www.servicenow.com/docs/j0XQTWuObIofcHRd9XvTxA)**   
  Você pode ativar os plug-ins Gestão de incidentes graves se tiver a função de administrador.
* **[Testes de início rápido para Gestão de incidentes graves](https://www.servicenow.com/docs/sYGuiiuVP~tI3dHkggZRHw)**   
  Valide se Gestão de incidentes graves ainda funciona depois de fazer qualquer alteração na configuração, como aplicar um upgrade ou desenvolver um aplicativo. Copie e personalize esses testes de início rápido para aprovar ao usar seus dados específicos da instância.
* **[Criar regras do gatilho para incidentes graves](https://www.servicenow.com/docs/~Z3wtRTTyhm2HqM529SYFQ)**   
  Crie regras do gatilho para definir as condições sob as quais uma ação do gatilho é executada. É possível criar regras do gatilho de incidente grave para definir as condições sob as quais um incidente é automaticamente considerado um candidato a incidente grave.
* **[Trabalhar no gerenciamento de incidentes graves](https://www.servicenow.com/docs/becxgukpi3s~2vXqBZr5YA)**   
  A seção cobre tópicos que ajudam você com uma variedade de conceitos técnicos relacionados ao gerenciamento de incidentes graves, como as diferentes maneiras de criar um incidente grave, formas de rejeitar um candidato a incidente grave, despromover um incidente grave ou encerrar um incidente grave.
* **[Workbench de incidente grave](https://www.servicenow.com/docs/ZMAiX4uOAdd9A1_OEO66mw)**   
  O workbench de incidente grave é uma exibição de painel único projetada para os principais gerentes de incidentes, gerentes de comunicação e grupos de resolução. O workbench ajuda a gerenciar os incidentes graves, agregando e fornecendo informações acionáveis.
* **[Legado: Painel de visão geral do incidente grave](https://www.servicenow.com/docs/QEyRaOmtbF1d_p6hfNWPRg)**   
  O Módulo de visão geral do incidente grave fornece duas versões do painel do Performance Analytics (PA) para revisar rapidamente as informações do incidente grave.