Formulário Trabalhando com registro de incidente

Depois que um incidente é criado, você pode usar o formulário de registro de incidente para executar várias ações para rastrear, processar e resolver o incidente.

Você pode fazer os seguintes recursos no formulário de registro de incidente:

• Se deseja enviar o registro de incidente, clique no ícone Mais opções () na barra de título e selecione E-mail.

  O usuário que solicitou o incidente e o usuário atribuído ao incidente são preenchidos automaticamente na lista de destinatários.

• Quando um incidente é criado a partir de um caso, o plug-in Atendimento ao cliente com Gestão de serviços (com.sn_cs_sm) é instalado e você tem uma função de agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent), você pode visualizar a guia Casos do cliente na seção Links relacionados do Formulário do incidente. Essa guia contém a lista de casos de clientes associados ao registro de incidente.
• Quando há um ou mais registros de interação associados ao registro de incidente, você pode visualizar a guia Interação na seção Links Relacionados do formulário Incidente que contém a lista dos registros de interação.
• Quando um registro de problema está vinculado a um incidente ou a vários incidentes, o fluxo de trabalho de incidente e problema tem os seguintes recursos:
  • Quando uma correção ou solução alternativa é compartilhada a partir do registro do problema, um evento é adicionado ao fluxo de atividades do registro de incidente como anotações de trabalho. O evento inclui uma breve descrição da correção ou solução alternativa fornecida e um link para o registro do problema.
  • Quando um artigo de Erro Conhecido (KE) é vinculado ao registro do problema, um evento é adicionado ao fluxo de atividades do registro do incidente como anotações de trabalho. O evento inclui os links para o registro do problema e o artigo KE.
• Um link de integridade do dispositivo primário aparece na seção Links relacionados do formulário de incidente. Selecione para iniciar a aplicação da Experiência digital do usuário final e a página de integridade do dispositivo para o IC selecionado no Espaço de operações de serviços em uma guia separada do navegador. Esta guia permite que os agentes exibam todas as métricas disponíveis e a integridade do dispositivo do IC selecionado, que foram coletadas pela DEX. Este recurso também pode ser acessado usando a opção Exibir integridade do dispositivo no registro de IC U16 clássico.
  Nota:

  • DEX requer um direito separado.
  • Este link fica disponível ao agente somente quando as seguintes condições são atendidas:
    • O IC selecionado é do tipo Dispositivo, também conhecido como Endpoint.
    • O plugin DEX é instalado na instância. Para obter mais informações, DEX consulteExperiência digital do usuário final.
    • O agente DEX é instalado no IC selecionado.