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sourceDocument: Zurich IT Service Management
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management

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    - pt-BR

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    - Zurich IT Service Management

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workflow :

    - Technology


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# Explorar

# Explorando Gestão de problemas {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Zurich
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* Atualizado 31 de jul. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 min. de leitura

Gestão de problemas oferece suporte ao processo ITIL usado para encontrar e corrigir a causa raiz dos problemas que resultam em incidentes. Você pode registrar problemas, associar incidentes e atribuí-los aos grupos apropriados. Você pode documentar e comunicar erros conhecidos e iniciar ações para resolver a situação.

Gestão de problemas é responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas e prevenir que problemas e incidentes resultantes aconteçam. Ele também tem como objetivo eliminar incidentes recorrentes e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados. Resolver um problema inclui as atividades necessárias para diagnosticar a causa raiz dos incidentes e determinar a resolução do problema. A resolução de problemas e a eliminação da causa raiz geralmente exigem a aplicação de uma mudança no item de configuração no ambiente de TI existente.

Gestão de problemas também mantém informações sobre problemas e soluções alternativas e resoluções apropriadas, permitindo que uma organização reduza o número e o impacto dos incidentes ao longo do tempo. Gestão de problemas faz interface com Gestão de conhecimento, que é usado para documentar minuciosamente artigos de erros conhecidos para referência futura.

## Fluxo de trabalho do Gestão de problemas {#exploring-problem-management__section_i2b_bmx_fyb}

O fluxo de trabalho do Gestão de problemas inclui o seguinte:

1. Criação de problemas: você pode criar um problema para identificar e corrigir permanentemente a causa raiz subjacente quando:
   * Você resolveu um incidente grave.
   * Você tem incidentes recorrentes.
   {#exploring-problem-management__ul_i3z_hmx_fyb}
2. Atribuir o problema: agora você pode atribuir o problema a ser avaliado.
3. Atribuir o problema: agora você pode avaliar o problema:
   * Encontre e relacione todos os incidentes adicionais que o problema representa.
   * Se o problema foi criado a partir de um incidente, ele herdou campos do incidente que podem não fornecer uma descrição específica do problema. Nesse caso, atualize a Declaração do problema e outros campos para descrever especificamente esse problema para ajudar a equipe a executar a análise de causa raiz durante as fases posteriores.
   * Faça o seguinte:
     * Confirme que você planeja trabalhar neste problema. Esta confirmação move o problema para o estado de Análise de causa raiz.
     * Marque este problema como uma duplicata de um problema existente para encerrá-lo.
     * Cancele este problema se não for um problema válido. Ao cancelar, o problema será encerrado.
     {#exploring-problem-management__ul_swq_xmx_fyb}
   {#exploring-problem-management__ul_wnm_qmx_fyb}
4. Analise a causa raiz do problema:
   * Se você for o especialista no assunto, analise o problema para descobrir a causa raiz e identificar uma correção.
   * Se você não for o especialista, crie uma tarefa do Problema de análise de causa raiz para atribuir à equipe relevante. Coordene com essa equipe enquanto eles analisam e descobrem a causa raiz e corrigem.
   * Se não houver uma correção permanente para o problema ou você não tiver orçamento suficiente para isso no momento, aceite o risco de que ele não pode ser corrigido agora. O problema entra no estado Fechado. É uma boa ideia revisar os problemas de risco aceitos periodicamente.
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5. Comunique o resultado do problema:
   * Depois de identificar a correção ou a solução alternativa do problema, atualize a solução alternativa ou a correção do problema. Comunique atualizações para os incidentes relacionados.
   * Se o problema for um erro conhecido, crie um artigo de erros conhecidos que fique disponível principalmente para ajudar outras pessoas a encontrar informações e evitar incidentes adicionais. O artigo de erros conhecidos também pode ser consultado pelos agentes que enfrentam problemas e incidentes semelhantes.
   {#exploring-problem-management__ul_a3b_3nx_fyb}
6. Corrija da causa raiz subjacente, se possível. Se você puder corrigir a causa raiz, crie uma solicitação de mudança e atribua-a à equipe relevante. Quando a solicitação de mudança for concluída, resolva o problema. Se nenhum novo incidente ocorrer, encerre o problema.
7. Analise novamente o problema se ele voltar a ocorrer. Se você for o gerente de problemas e não estiver contente com a análise após resolver ou encerrar o problema, ou se o problema surgir novamente, você poderá analisá-lo novamente. O problema é reaberto e o estado é alterado para Análise de causa raiz.
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## Benefícios das Gestão de problemas {#exploring-problem-management__section_utm_tf3_nxb}

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| Benefício | Recurso | Usuários |
|-|-|-|
| Crie um problema para identificar a causa raiz do incidente. | [Como criar um problema](https://www.servicenow.com/docs/1aiTlHFQuUP3luXnE46yGg "Um problema é a causa de um ou mais incidentes. Crie um problema para identificar a causa raiz dos incidentes e tentar impedir que eles aconteçam novamente.") | Agente e usuários de gravação do problema |
| Adicione vários incidentes a um problema. Isso evita a criação de vários problemas para incidentes com a mesma situação. | [Como adicionar vários incidentes a um problema](https://www.servicenow.com/docs/89NDpQs5hhJERjLT4trzrQ "Adicione vários incidentes a um problema. Isso evita a criação de vários problemas para incidentes com a mesma situação.") | Agente |
| Crie uma tarefa do problema para iniciar a análise de causa raiz. | [Como criar tarefa de problema](https://www.servicenow.com/docs/iBK8oe8qQ9hs5J5PEb46xg "As tarefas do problema são a forma como o coordenador do problema solicita a ajuda de especialistas para identificar a causa raiz e a correção proposta para um problema. Divida o problema em várias tarefas do problema para ajudar na investigação. Você pode atribuir as tarefas do problema a diferentes grupos de atribuição ou usuários.") | Agente, usuários de gravação do problema e analista de tarefa do problema |
| Documente e comunique a solução alternativa para restaurar falhas de serviço e minimizar o impacto de um problema cuja resolução real ainda não esteja disponível. | [Comunicação da solução alternativa para o problema](https://www.servicenow.com/docs/ERUUgXNnbVfDncIwNoShiw#communicate-workaround "Documente e comunique a solução alternativa para que outras pessoas saibam que você está ciente do problema. A solução alternativa é uma forma temporária de restaurar falhas de serviço e diminuir o impacto de um problema para o qual ainda não há uma resolução real disponível.") | Coordenador de problemas |
| Crie artigos de erros conhecidos como material de referência. | [Criação de artigo de erros conhecidos](https://www.servicenow.com/docs/dQjk7QWUo0vVa1MNnNe3WQ "Crie artigos de erros conhecidos como material de referência. Os artigos de erros conhecidos documentam a causa raiz e a solução alternativa do problema para ajudar a evitar incidentes.") | Coordenador de problemas |
| Implemente uma resolução para um problema aplicando um procedimento de mudança padrão e testando para confirmar a recuperação do serviço. | [Como criar uma solicitação de mudança a partir de um problema](https://www.servicenow.com/docs/MDZJY0z4edD7vkMUQiydkw "Depois de investigar e executar uma análise de causa raiz do problema, você pode entender se o problema pode ser resolvido ou você deve encontrar uma solução alternativa temporária para o problema. Se o problema puder ser resolvido, implemente a correção ou a resolução.") | Coordenador de problemas |
| Resolva o problema e adicione anotações detalhadas da resolução para referência futura. | [Como resolver e concluir o problema.](https://www.servicenow.com/docs/f2Ty8AWW4_3qF0n6EYs2kA "Resolva o problema e adicione anotações detalhadas da resolução para referência futura.") | Coordenador de problemas |
[ ]

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* **[Processo Gestão de problemas](https://www.servicenow.com/docs/KayNNw6nHUhgY~qtELDAcA)**   
  Na plataforma, os problemas são tratados usando o sistema de registro de tarefas. Cada problema é criado como um registro de tarefa por vários meios e preenchido com as informações pertinentes. Essas tarefas são atribuídas a membros da equipe Gestão de problemas para resolver e fechar as tarefas.
* **[Modelos da Gestão de problemas](https://www.servicenow.com/docs/owB2k7iaO1_MsDavn_KU2w)**   
  Você pode usar modelos do Gestão de problemas a fim de personalizar processos para casos de uso específicos.