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sourceDocument: Zurich IT Service Management
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    - Zurich IT Service Management

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    - Technology


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# Processo Gestão de problemas

# Processo Gestão de problemas {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Zurich
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* Atualizado 31 de jul. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura

Na plataforma, os problemas são tratados usando o sistema de registro de tarefas. Cada problema é criado como um registro de tarefa por vários meios e preenchido com as informações pertinentes. Essas tarefas são atribuídas a membros da equipe Gestão de problemas para resolver e fechar as tarefas.

## Identificação e registro de problemas

Um problema pode ser criado de várias maneiras. Para obter informações detalhadas, consulte [Como criar um problema](https://www.servicenow.com/docs/1aiTlHFQuUP3luXnE46yGg "Um problema é a causa de um ou mais incidentes. Crie um problema para identificar a causa raiz dos incidentes e tentar impedir que eles aconteçam novamente.").

Associar um problema a um item de configuração usando o CMDB ajuda a equipe Gestão de problemas a visualizar os itens afetados e o relacionamento com outros itens de configuração.

Um problema pode ser associado a um ou mais incidentes na lista relacionada de Incidentes. A associação será automática se o problema for gerado a partir de um incidente. Associar incidentes fornece à equipe Gestão de problemas acesso às informações coletadas durante a investigação do incidente.

## Investigação e atualização de problemas

Se a equipe Gestão de problemas tem um modelo de processo de problema para lidar com determinados problemas, eles podem ser adicionados ao sistema com [fluxos de trabalho](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_WorkflowOverview&version=zurich&pubname=zurich-build-workflows&ft:locale=en-US). Os fluxos de trabalho padronizam e automatizam um processo.

Conforme um problema é atualizado, [notificações por e-mail](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EmailNotifications&version=zurich&pubname=zurich-platform-administration&ft:locale=en-US) são enviadas para as partes interessadas. Se as ações de e-mail de entrada forem especificadas, o problema poderá ser atualizado por e-mail.

Você pode usar o ícone de outras tarefas ativas ao lado de Item de configuração para pesquisar registros de problemas ativos. Quando você clica no ícone, ele mostra todas as tarefas ativas vinculadas a esse item de configuração.  
A plataforma oferece regras de escalação para garantir que os problemas sejam tratados imediatamente. Dois tipos de regras de escalação estão disponíveis no sistema.

* [Acordos de nível de serviço](https://www.servicenow.com/docs/2YS9gUmkyS1lK6E_mFJ0kw "A aplicação Gestão de nível de serviço (GNS) da ServiceNow facilita a supervisão e o controle dos serviços dentro da organização."): os SLAs podem ser usados para garantir que os problemas sejam destacados. Como investigar e corrigir um problema pode ser um esforço de longo prazo, não é recomendável aplicar SLAs a um problema geral. ANSs também são usados como um indicador de desempenho para a equipe Gestão de problemas.
* [Monitores de inatividade](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_SetAnInactivityMonitor&version=zurich&pubname=zurich-platform-administration&ft:locale=en-US) : os monitores de inatividade impedem que problemas sejam ignorados, gerando um evento. Quando um problema não foi atualizado em um determinado período de tempo, o evento pode criar uma notificação por e-mail ou ativar o gatilho de um script.
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## Como resolver problemas

Se um problema precisa de uma solicitação de mudança para ser resolvido, é possível solicitar uma mudança que passe pelo processo de gerenciamento de mudanças. Depois de solicitar uma mudança, o problema é exibido em uma lista relacionada no formulário de solicitação de mudança.  
Nota:  
Para as práticas recomendadas de Madrid: o coordenador do problema, a quem o problema está atribuído, é notificado quando todas as solicitações de mudança relacionadas são concluídas ou canceladas.  
As informações a seguir se aplicam a Londres e às versões anteriores:

* Uma regra de negócios (SNC-ITIL-Close-related) automatiza o processo de encerramento de problemas no estado Mudança pendente quando a solicitação de mudança é fechada. Se o problema for encerrado, outra regra de negócios (SNC - ITIL - Resolve Related Incidents) definirá automaticamente o Estado como Resolvido para todos os incidentes associados a esse problema cujo Estado era Em espera e o Motivo para estar em espera era Aguardando problema.
* Se a causa de um problema tiver sido determinada, mas não houver uma correção permanente, mude o estado do problema para Erro conhecido para comunicar esse fato. Os agentes de TI podem clicar no módulo Erros conhecidos e procurar o problema que estão investigando para reduzir o tempo gasto em um problema parecido. Para comunicar informações relacionadas a um problema, você pode abrir o problema e descrever uma solução alternativa, criar um artigo da base de conhecimento ou criar um item de notícias.
{#c_ProblemManagementProcess__ul_dph_dhk_rfb}
* **[Ciclo de vida de um problema](https://www.servicenow.com/docs/hYEaTilwYmcwcgc0WYdwYA)**   
  Gestão de problemas é responsável por gerenciar o ciclo de vida de problemas subjacentes. A transição de estado de um problema o guia nas fases do ciclo de vida, desde a criação até o fechamento.
* **[Ciclo de vida de uma tarefa com problema](https://www.servicenow.com/docs/kn9NzrnJNJpYwNrVhOq0Ag)**   
  Uma tarefa com problema é a menor unidade de trabalho que você deve executar para concluir um problema. A transição de estado de uma tarefa com problema a guia nas fases do ciclo de vida, desde a criação até o fechamento.