--- sourceDocument: Zurich IT Service Management sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management Release : - zurich ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Zurich IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Gerenciar fila e interação # Gerenciamento de fila e interação da Walk-up Experience {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Zurich * * Atualizado 31 de jul. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura Gerentes e agentes do Walk-up Experience podem gerenciar com eficiência todos os aspectos de interações e filas de local de balcão de serviços. Os agentes podem visualizar os locais de balcão de serviços atribuídos, as interações e os depósitos associados usados para atender às solicitações de balcão de serviços. O Walk-up Experience ajuda os agentes a organizar e gerenciar filas de balcão de serviços. Os agentes acessam principalmente o Espaço do agente para gerenciar solicitações. Usando o Espaço do agente, os agentes podem realizar as seguintes atividades. * Acessar a caixa de entrada pessoal para ver o trabalho atribuído a partir de vários canais de serviço, incluindo o Canal de serviço de balcão de serviços. * Receber as tarefas enviadas automaticamente para a caixa de entrada a partir da fila de interação de balcão de serviços. * Trabalhar em interações simultâneas ou múltiplas ao mesmo tempo. * Promover interações para incidentes ou solicitações. * Trabalhar com qualquer solicitante na fila a qualquer momento, extraindo de qualquer lugar na lista da fila, bem como do topo da lista. * Usar a Assistência do agente para agilizar o atendimento. {#use-walkup-to-manage-demand__ul_pn4_pdy_xfb} Com o Espaço do agente, os agentes podem realizar as interações por ordem de chegada, conforme as interações são enviadas para as caixas de entrada individuais de balcão de serviços. As interações são distribuídas para as caixas de entrada do agente de balcão de serviços com base nas configurações da regra de atribuição no recurso Atribuição avançada de trabalho . Os agentes podem abrir incidentes diretamente no Espaço do agente quando um problema não é resolvido no local de balcão de serviços. Os agentes também podem criar diretamente uma solicitação de hardware ou software por meio do Catálogo de serviços, quando um ativo não estiver disponível no estoque local do balcão de serviços. O Walk-up Experience também inclui um módulo Agente no navegador de aplicações em que os agentes que dão suporte a um local de balcão de serviços podem realizar as seguintes ações. * Acessar a caixa de entrada pessoal de balcão de serviços com link direto para o Espaço do agente. * Exibir interações de balcão de serviços atribuídas. * Reatribuir e modificar interações de balcão de serviços quando necessário. * Exibir todos os compromissos agendados e futuros. * Exibir locais de fila de balcão de serviços. * Exibir os ativos disponíveis e atender às solicitações de um depósito local. * Criar incidentes e solicitações quando necessário. * Transferir interações de balcão de serviços para outros agentes ou locais de fila quando necessário. {#use-walkup-to-manage-demand__ul_jvz_klj_qfb} Os aplicativos a seguir estão incluídos no módulo Agente da barra de navegação do Walk-up Experience e podem ser exibidos na interface do Espaço do agente Walk-up Experience: {#use-walkup-to-manage-demand__table_mlz_tdy_xfb__entry__2} | Exibição da IU e aplicativo | Descrição | |-|-| | Plataforma: Minha caixa de entrada de balcão de serviços Espaço do agente: Caixa de entrada | Interações de balcão de serviços atribuídas a você no Espaço do agente. As interações são enviadas para sua caixa de entrada de acordo com as configurações da regra de atribuição no recurso Atribuição avançada de trabalho . | | Plataforma: Meus depósitos de balcão de serviços Espaço do agente: Meus depósitos | Depósitos e ativos associados aos locais de fila de balcão de serviços aos quais você oferece suporte. | | Plataforma: meus locais de balcão de serviços Espaço do agente: Locais de balcão de serviços | Locais de balcão de serviços atribuídos a você. | | Plataforma e Espaço do agente: Balcões de serviços atribuídos a mim | Interações de balcão de serviços que você deve resolver ou atender. Essas interações têm um estado de Trabalho em andamento. | | Plataforma e Espaço do agente: Aberto - Não atribuído | Lista de todas as interações de balcão de serviços abertas e não atribuídas de seus locais. Essas interações têm um estado Novo, Em fila ou Trabalho em andamento. | | Plataforma e Espaço do agente: Balcões de serviços encerrados | Todas as interações de balcão de serviços fechadas. As interações encerradas têm um estado Encerrado concluído ou Fechado abandonado. | | Plataforma: consultas Agendadas Espaço do agente: Compromissos | Todos os próximos compromissos reservados para seu local de balcão de serviços. | [Tabela 1. Aplicativos de agente Walk-up Experience] {#use-walkup-to-manage-demand__table_mlz_tdy_xfb} Para obter mais informações, consulte [Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/_UO8V0Msp3cMmaEX1bLrlw "Você pode tenha uma experiência unificada e contínua quando manag ing o ciclo de vida dos registros de tarefa, como incidentes, solicitações e balcão de serviços em IT Service Management fluxos de trabalho usando Espaço de operações de serviços(SOW) para ITSM.") e. [Atribuição de trabalho avançada](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=zurich&pubname=zurich-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). * **[Exibir caixa de entrada do Walk-up Experience](https://www.servicenow.com/docs/iQY2xRu~SXq0x4mPbAXOpg)** Exiba uma caixa de entrada pessoal de interações Walk-up Experience atribuídas automaticamente usando a interface do recurso Espaço do agente . * **[Exibir locais atribuídos do Walk-up Experience](https://www.servicenow.com/docs/u~3vnHgK4txfaKPs_jFB7A)** Os agentes do Walk-up Experience podem exibir uma lista das filas de balcão de serviços para as quais devem dar suporte. As filas de locais revelam todas as informações que um agente precisa saber para operar a fila com eficiência. * **[Gerenciar interações Walk-up Experience atribuídas automaticamente](https://www.servicenow.com/docs/SqWx1ToL8zS835DalZpauw)** Os agentes que oferecem suporte a locais do Walk-up Experience podem exibir e gerenciar interações enviadas automaticamente para a caixa de entrada do Espaço do agente . * **[Gerenciar interações do Walk-up Experience manualmente](https://www.servicenow.com/docs/I4jBZKbaoZwmmk8PuSbyqw)** Os agentes que oferecem suporte a locais de balcão de serviços podem gerenciar manualmente as solicitações de fila com vários módulos do Walk-up Experience relacionados à interação. * **[Exibir depósito do local e ativos do Walk-up Experience](https://www.servicenow.com/docs/DOnZjzerdnQR_gNDQrCH1g)** Os agentes que oferecem suporte aos locais do Walk-up Experience podem exibir e acessar depósitos para oferecer ativos de hardware e software comumente solicitados aos visitantes da fila de balcão de serviços. O estoque do depósito é definido por gerentes de ativos e estoque. Os agentes do local de balcão de serviços podem monitorar o estoque e alertar os gerentes de ativos e de estoque quando mais consumíveis forem necessários. * **[Use a Assistência do agente para agilizar o atendimento do Walk-up Experience](https://www.servicenow.com/docs/HDfFZXNpjIy_a~PlFzL_qQ)** Os agentes do Walk-up Experience podem usar o recurso de Assistência do agente do Espaço do agente para agilizar incidentes e solicitações. * **[Exibir e gerenciar compromissos do Walk-up Experience em Espaço do agente](https://www.servicenow.com/docs/igj_ohcPpobHrbla5fymtw)** A exibição das próximas consultas Agendadas do Walk-up Experience fornece aos técnicos uma estimativa da carga de trabalho e da demanda futura da fila. Os gerentes podem exibir compromissos futuros e organizar a equipe em locais de fila de balcão de serviços para melhor atender à demanda. * **[Exibir e gerenciar compromissos do Walk-up Experience do navegador de aplicações](https://www.servicenow.com/docs/FEF5kQRjn0ExSEKW3nIEqA)** A exibição das próximas consultas Agendadas do Walk-up Experience fornece aos técnicos uma estimativa da carga de trabalho e da demanda futura da fila. Os gerentes podem exibir compromissos futuros e organizar a equipe em locais de fila de balcão de serviços para melhor atender à demanda. * **[Planejar a visita ao balcão de serviços com Central do funcionário](https://www.servicenow.com/docs/DpgzweZgMfUsA1PtqG_n~w)** Agende um ou mais compromissos para visitar o lounge de balcão de serviços ou o Walk-up Experience Central do funcionário do lounge de suporte. Também é possível obter ajuda remota.