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sourceDocument: Zurich IT Service Management
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management

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    - zurich

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    - pt-BR

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    - Zurich IT Service Management

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workflow :

    - Technology


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# Legado: Exibição dos relatórios de desempenho para escalações

# Legado: Exibição dos relatórios de desempenho para escalações {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Zurich
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* Atualizado 31 de jul. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Os relatórios de desempenho permitem uma revisão detalhada de como as escalações estão sendo processadas. Você tem controle preciso dos dados que descrevem o andamento da escalação usando filtros como grupo, prioridade, nível ou categoria de escalação.  
Importante:  
A partir de Xanadu O painel de plantão foi descontinuado. Os usuários podem usar [Painel de plantão](https://www.servicenow.com/docs/NYma2lgmFPVSEXrfwogfCQ "Painel que oferece exibição do desempenho das escalações de plantão tratadas pela equipe.") para exibir, manter e rastrear os relatórios de desempenho.

## Abrir os relatórios {#viewing-performance-report-oncall__section_shq_3hy_2lb}

Você deve ter a função de usuário do Premium Dashboard \[rota_prem_dashboard_user\] para exibir os relatórios de Desempenho. Use um dos seguintes métodos para abrir os relatórios:

* Clique AutoatendimentoPainéis e selecione Visão geral de plantão - Premium .
* Clique Agendamento de plantãoRelatóriosVisão geral.

{#viewing-performance-report-oncall__ul_zm2_dgz_2lb}Clique na guia Desempenho e selecione a data de interesse. A linha do tempo mostra a hora do dia em que as escalações acontecem. Use as guias para controlar o tipo de dados a exibir:

Guia Detalhamentos
:   Use os filtros para segmentar os dados em categorias que atendam às suas necessidades. Por exemplo, se você estiver investigando seus custos de SMS, poderá definir filtros para exibir quantas notificações do tipo SMS são enviadas e para quais grupos ou usuários elas estão sendo enviadas. Por exemplo, você pode observar que enviou 68 mensagens SMS para usuários no grupo Rede. O grupo, no entanto, não reconheceu nenhuma escalação. Portanto, você pode considerar que é possível reduzir os custos de SMS não enviando notificações via SMS para esse grupo.

    * Grupos
    * Categoria de escalonamento
    {#viewing-performance-report-oncall__ul_slr_yff_vlb}

Guia Registros
:   A guia Registros lista os registros individuais que compõem os resultados que você configurou na guia Detalhamentos. Clique em um nome para ver os detalhes do registro.  
    Nota:  
    Cada registro também aparece no log de escalação apropriado. Consulte [Exibir detalhes em um log de escalação](https://www.servicenow.com/docs/2Vbq3Av0QRkqPylOQKuk6w "Exiba o registro de log da escalação para obter detalhes completos sobre a linha do tempo e as ações de uma escalação de plantão conforme ela progrediu pelo caminho de escalação de plantão. Você também pode acessar informações de notificação de escalação e escalação de relatórios.").

## Guia Todas as escalações {#viewing-performance-report-oncall__section_xx4_x4z_2lb}

* Escalações confirmadas são aceitas por pelo menos um usuário.
* Escalações não confirmadas não são aceitas por nenhum usuário ou são rejeitadas por todos os usuários.
* Todas as escalações: contagem de escalações que começaram na data selecionada.
* Notificações de escalonamento: contagem de notificações que foram enviadas na data selecionada. Uma escalação pode ter acionado várias notificações.

{#viewing-performance-report-oncall__ul-wer-dfg-gfh} Figura 1. Guia Todas as escalações

## Guia Escalações confirmadas {#viewing-performance-report-oncall__section_nsd_dpz_2lb}

Figura 2. Guia Escalações confirmadas

* Notificações de escalação confirmadas: contagem de escalações que tinham qualquer um dos seguintes valores no campo Resposta da notificação:
  * Aceito ou Aceito de outro dispositivo
  * Atribuído automaticamente
  {#viewing-performance-report-oncall__ul_pcb_bfn_vlb}
* % de escalação confirmada: porcentagem de escalações que tinham um valor válido no campo Resposta para a notificação.
* % de Tentativas de contato confirmadas: porcentagem de tentativas de contato confirmadas.
{#viewing-performance-report-oncall__ul_ezq_s2n_vlb}

## Guia Escalações não confirmadas {#viewing-performance-report-oncall__section_tpf_2pz_2lb}

As escalações não confirmadas têm um dos seguintes valores para cada membro de um caminho de escalação no campo Resposta da notificação de escalação

* Rejeitado
* Rejeitado de outro dispositivo
* Resposta inválida
* \[sem resposta\]

{#viewing-performance-report-oncall__ul_knc_jym_vlb} Figura 3. Guia Escalações não confirmadas