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sourceDocument: Zurich IT Service Management
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    - Zurich IT Service Management

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    - Technology


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# Como investigar a causa raiz de um problema

# Como investigar a causa raiz de um problema {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Zurich
* 
* Atualizado 31 de jul. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Identifique a causa raiz do problema para analisar, rastrear e resolver incidentes recorrentes permanentemente.

## Antes de Iniciar

Função necessária: problem_admin, problem_coordinator, problem_manager ou administrador

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Ative o Gestão de problemas Best Practice --- Madrid --- State Model (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) para obter os novos estados de prática recomendada e as ações guiadas para navegar pelo ciclo de vida de um problema. Para obter detalhes, consulte [Como ativar Gestão de problemas Prática recomendada - Madrid - modelo de estado](https://www.servicenow.com/docs/gNhtOlDa_mKm0BRpP7832w "O plug-in Gestão de problemas Prática recomendada - Madrid - modelo de estado (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) apresenta novos estados de prática recomendada e ações orientadas para navegar pelo ciclo de vida de um problema.").  
Figura 1. Análise de causa raiz

## Procedimento

Você pode executar qualquer uma das tarefas a seguir.

| Opção | Ações a serem realizadas |
| Como investigar o problema | * Se você for o especialista nessa área do problema, conduza a investigação e informe as anotações de causa e correção sobre esse problema. * Se você não for o especialista e quiser ajuda com a investigação, crie uma tarefa de problema do tipo análise de causa raiz e a atribua à equipe relevante. Depois que o especialista tiver concluído a tarefa do problema, você poderá copiar manualmente as anotações de causa e a correção proposta da tarefa do problema. {#investigate-root-cause__ul_fqh_nzt_ktb} Para obter mais informações sobre como criar uma tarefa do problema, consulte [Criar uma tarefa do problema](https://www.servicenow.com/docs/iBK8oe8qQ9hs5J5PEb46xg "As tarefas do problema são a forma como o coordenador do problema solicita a ajuda de especialistas para identificar a causa raiz e a correção proposta para um problema. Divida o problema em várias tarefas do problema para ajudar na investigação. Você pode atribuir as tarefas do problema a diferentes grupos de atribuição ou usuários."). |
| Se você pode resolver o problema | Clique em Corrigir. O estado do problema muda para Correção em andamento. Em seguida, você pode criar uma nova Solicitação de mudança ou vincular a uma Solicitação de mudança existente para aplicar uma correção permanente ao problema. Nota: A notificação é enviada ao coordenador do problema, que é designado para o problema, quando todas as solicitações de mudança relacionadas são concluídas ou canceladas. |
| Se você reconhece o problema, mas não há uma resolução permanente para ele | Clique em Aceitar risco. O problema entra direto no estado Encerrado ou Resolvido com o Código de resolução como Risco aceito. Nota: Se o problema entra no estado Encerrado ou no estado Resolvido, depende da propriedade Aceitar risco move o Problema para o estado Encerrado em vez do estado Resolvido (problem.acceptrisk.move_to_closed). |
| Se você decidir analisar novamente o problema | Clique em Analisar novamente. O problema é aberto para nova análise e o estado é alterado para Análise de causa raiz. |
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{#investigate-root-cause__choicetable_v1k_dbk_wfb}  
Se você tiver criado qualquer artigo de erro conhecido para este problema ou qualquer problema semelhante, poderá adicionar a referência desse artigo no campo Artigo de erro conhecido primário.  
Nota:  
O campo Artigo de erro conhecido primário está disponível apenas quando você ativa o plug-in Prática recomendada de gestão de problemas - Madrid - integração de conhecimento (com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge).

## O que Fazer Depois

Você pode resolver e concluir o problema. Você também pode criar uma solicitação de mudança para implementar uma correção para o problema.