--- sourceDocument: Zurich IT Service Management sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management Release : - zurich ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Zurich IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # IT Service Management # IT Service Management {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Zurich * * Atualizado 31 de jul. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 min. de leitura A solução IT Service Management (ITSM) fornece fluxos de trabalho escalonáveis para gerenciar e entregar serviços de TI a seus usuários por meio de uma única plataforma baseada na nuvem. A solução ITSM pode ajudar a aumentar a produtividade de agentes, resolver problemas rapidamente e elevar a satisfação do usuário. Além disso, com a tecnologia de IA nativa da plataforma, é possível acelerar as mudanças tecnológicas e exibir ações recomendadas para solicitações ou tíquetes de entrada, além de acionar o autoatendimento e a automação por meio da tecnologia de chatbot corporativo. A ServiceNow AI Platform® também oferece aos usuários acesso ao ITSM por interfaces móveis ou de portais da Web. Figura 1. O ITSM é a base da transformação digital ## Transforme o impacto, a velocidade e a entrega de serviços de TI {#r_ITServiceManagement__section_kys_xfv_rjb} A ServiceNow AI Platform foi criada para a nuvem e conta com modelo de dados compartilhado, IA e automação de fluxo de trabalho próprios que são aproveitados por muitos aplicativos de TI. A combinação da plataforma ServiceNow e dos aplicativos ajuda a aumentar a produtividade identificando e resolvendo problemas automaticamente, o que reduz os impactos negativos nos negócios gerados por trabalho não planejado e não estratégico. Figura 2. Comparação entre um departamento de TI típico com ferramentas dispersas e o vínculo de funções de TI pela ServiceNow AI Platform [Acesse e baixe o cartão de informações completo](https://downloads.docs.servicenow.com/resource/enus/infocard/itsm-statcard-paris.pdf) para conhecer os pontos principais dos recursos do ITSM. |-|-| | ![Automatizar serviço de TI]() | Aprimore a experiência de serviço Automatize o suporte a solicitações comuns com agentes virtuais com tecnologia de NLU (Compreensão da linguagem natural, compreensão de linguagem natural). Envolva os usuários com uma conversa humana e natural para proporcionar experiências de atendimento ao cliente agradáveis e consistentes. | | ![Consolidar serviços de TI]() | Consolide serviços de TI Consolide rapidamente as ferramentas existentes em um único sistema de ação na nuvem. | | ![Melhore a produtividade de TI com soluções de ML]() | Melhore a produtividade da TI Use algoritmos de aprendizado de máquina e agentes virtuais para automatizar tarefas de rotina e aumentar a produtividade dos agentes. | | ![Painéis e soluções de análise]() | Ganhe visibilidade de processos e serviços Tenha visibilidade total de qualquer processo ou serviço com análise e painéis internos que fornecem informações acionáveis em tempo real para melhorar a qualidade do serviço. | | ![Conectividade móvel]() | Forneça conectividade para celular Permita que os funcionários encontrem respostas e trabalhem em um aplicativo móvel moderno. | [ ] {#r_ITServiceManagement__table_uw5_lxw_sjb} ## Aprimore a experiência de serviço {#r_ITServiceManagement__section_tzz_1kr_qjb} Automatize as interações de rotina do agente e aumente a velocidade de resolução a partir do portal Central do funcionário. Com o aprendizado de máquina supervisionado, você pode automatizar a categorização e a atribuição de incidentes,além de eliminar gargalos criados pela triagem de incidentes manual. Atenda às demandas crescentes sem adicionar mais funcionários e capacite a equipe de TI atual a se concentrar no trabalho mais relevante. Para obter mais informações sobre o portal e os recursos do Central do funcionário, consulte [Employee Center for IT Service Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=itsm-n-ec-integration&version=zurich&pubname=zurich-employee-service-management&ft:locale=en-US). ## Consolide serviços de TI {#r_ITServiceManagement__section_pls_ffq_1kb} Figura 3. Diagrama consolidado de serviços de TI Reduza o número de ferramentas dispersas que sua empresa usa e forneça uma experiência de serviço consistente, independentemente do problema ou da solicitação. A consolidação de serviços de TI permite que você gerencie e aloque melhor os recursos e acompanhe o desempenho. Você pode ter uma única fonte confiável de informações em que o desempenho é monitorado em tempo real, e os dados são fáceis de capturar e relatar. ## Melhore a produtividade da TI {#r_ITServiceManagement__section_z1v_jkr_qjb} Acelere a solução com o aprendizado de máquina interno. Os chatbots fornecem solução imediata para perguntas comuns. Com o ITSM Virtual Agent em ação, você pode ter funcionários no serviço de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os agentes da central de serviços podem aproveitar a automação do aprendizado de máquina para resolver incidentes e recomendar soluções aos agentes com base em incidentes semelhantes resolvidos no passado. ## Ganhe visibilidade de processos e serviços {#r_ITServiceManagement__section_v2b_jy1_yjb} Figura 4. Ganhe visibilidade de processos e serviços Tome decisões mais inteligentes com análises em tempo real em toda a cadeia de valor de TI. Obtenha novas informações sobre o desempenho do serviço usando tendências e previsões de dados. Com o Performance Analytics, você pode antecipar tendências com base nas condições atuais e no desempenho prévio e identificar áreas onde a automação pode aumentar a eficiência. ## Forneça conectividade para celular {#r_ITServiceManagement__section_jzr_jmr_qjb} Mantenha a conexão e acesse informações em tempo real usando o ITSM Mobile Agent. Você pode acessar o trabalho atribuído a você ou ao seu grupo, receber notificações por push e aprovar ou rejeitar solicitações de mudança e itens solicitados. O agente móvel ITSM está disponível na plataforma iOS na Apple Store ou na plataforma Android no Google Play. ## Edge Encryption para ITSM Virtual Agent no ITSM {#r_ITServiceManagement__section_ppf_jdm_ykb} O Edge Encryption fornece controle direto sobre a segurança de seus dados. A criptografia e a gestão de chaves são executados na intranet entre o navegador e a instância da ServiceNow. Consulte [Noções básicas do Edge Encryption](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EdgeEncryptionOverview&version=zurich&pubname=zurich-platform-security&ft:locale=en-US). Como o Edge Encryption está habilitado em um servidor proxy no seu lado da rede, é necessário um planejamento significativo, administraçãoe e gestão de rede, além de configuração. Consulte [Planejamento do Edge Encryption](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EdgeEncryptionPlanning&version=zurich&pubname=zurich-platform-security&ft:locale=en-US). Para instalar o Edge Encryption, consulte [Instalação do Edge Encryption](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_InstallEdgeEncryptionProxy&version=zurich&pubname=zurich-platform-security&ft:locale=en-US). Para configurar o Edge Encryption, consulte [Configuração do Edge Encryption](https://www.servicenow.com/docs/access?context=edge-config&version=zurich&pubname=zurich-platform-security&ft:locale=en-US). Nota: há limitações ao usar o Edge Encryption. Consulte [Limitações do Edge Encryption](https://www.servicenow.com/docs/access?context=edge-encryption-limitations&version=zurich&pubname=zurich-platform-security&ft:locale=en-US). ## Primeiros passos {#r_ITServiceManagement__section_pqm_vfr_qjb} * Configure o módulo de gerenciamento de serviços para ter acesso a uma experiência moderna do ITSM. Para saber mais, consulte [Customer Success Center](https://www.servicenow.com/success.html). * Conheça os diferentes pacotes do ITSM e descubra o ideal para sua empresa no [site de produtos ServiceNow](https://www.servicenow.com/products/itsm.html). * Faça um curso do ITSM e aprenda a gerenciar e fornecer serviços para seus usuários. Para se inscrever, acesse [treinamento e certificação da ServiceNow](https://www.servicenow.com/services/training-and-certification.html). * Leia a documentação do produto, começando com o [IT Service Management](https://www.servicenow.com/docs/pBZGQKc8mvDe2Jqgb7nQfA "A solução IT Service Management (ITSM) fornece fluxos de trabalho escalonáveis para gerenciar e entregar serviços de TI a seus usuários por meio de uma única plataforma baseada na nuvem."). {#r_ITServiceManagement__ul_bpm_1ht_vjb} ## Aprenda {#r_ITServiceManagement__section_c2h_4kg_5rb} * [O que é uma central de serviços?](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-a-service-desk.html) * [O que é gerenciamento de incidentes?](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-incident-management.html) * [O que é Suporte de TI?](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-it-support.html) * [O que é um sistema de registro de tíquetes de TI?](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-it-ticketing-system.html) * [O que é ITIL?](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-itil.html) * [O que é ITSM?](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-itsm.html) * [O que é Otimização da força de trabalho para ITSM?](https://www.servicenow.com/products/workforce-optimization.html) {#r_ITServiceManagement__ul_qqg_rkg_5rb} ## Aplicações e recursos {#r_ITServiceManagement__section_vpq_1j1_pjb} * [Soluções de aprendizado de máquina para IT Service Management](https://www.servicenow.com/docs/xK32zZ6Rh1Ba3u0VyeHzBQ "O aprendizado de máquina no gerenciamento de serviços de TI ajuda a aprimorar a escalabilidade dos negócios e melhorar as operações de negócios das organizações.") * * [Gestão de ativos](https://www.servicenow.com/docs/3cLkp4k9ScZaakSObHHp9w "O aplicativo ServiceNow Gestão de ativos integra os aspectos físicos, tecnológicos, contratuais e financeiros dos ativos de tecnologia da informação.") * [Benchmarks](https://www.servicenow.com/docs/eUGK_CJLpK9FBVhbfaVYmA "A aplicação ServiceNow Benchmarks oferece visibilidade instantânea dos principais indicadores de desempenho (KPIs) e tendências, bem como informações comparativas em relação aos melhores desempenhos e às médias do setor de seus colegas. Você pode comparar o desempenho da sua organização com padrões reconhecidos do setor, exibir uma comparação lado a lado do desempenho com Benchmarks globais e implementar recomendações para melhorar o desempenho.") * [Gestão de mudanças](https://www.servicenow.com/docs/pwBesiEwJfuDE~zO6hfgIA "O aplicativo Gestão de mudanças ServiceNow fornece uma abordagem sistemática para controlar o ciclo de vida de todas as mudanças, facilitando mudanças benéficas a serem feitas com o mínimo de interrupção nos serviços de TI.") * [Coaching](https://www.servicenow.com/docs/RIvxSzs50iLlURYRpFxZxQ "Use ServiceNow Coaching para monitorar o desempenho de suas equipes e treinar seus funcionários para melhorar seu conjunto de habilidades.") * [Serviços de colaboração](https://www.servicenow.com/docs/I6gaS0pU_Y93Xy8dYqRmpQ "Os serviços de colaboração fornecem uma maneira de se comunicar e colaborar em tempo real. Você pode usar diretamente uma ferramenta de colaboração de registros de tarefa e como um canal nos planos de comunicação.") * [Gestão de melhorias contínuas](https://www.servicenow.com/docs/90S_Rt2pFV8kEVwzGKNuyg "Use o aplicativo ServiceNow Gestão de melhoria contínua (CIM) para solicitar oportunidades de melhoria e implementar fases e tarefas para atender às metas de desempenho, acompanhar o andamento e medir o sucesso.") * [Gestão de contratos](https://www.servicenow.com/docs/T~NNf9mYNMLVLzWdpzc3~A "Gerencie e acompanhe contratos com o aplicativo ServiceNow Gestão de contratos.") * [Velocidade de mudança para DevOps](https://www.servicenow.com/docs/~yd9YxU2Aj0ngCJmaJMZkg "Com ServiceNow Velocidade de mudança para DevOps, você pode importar dados do seu DevOps cadeia de ferramentas para ServiceNow e entregue mudanças com mais rapidez sem sacrificar a conformidade.") * [Configuração de DevOps](https://www.servicenow.com/docs/euLBL~0ZHuucPctSjiuvig "A aplicação ServiceNow Configuração de DevOps valida e gerencia os dados de configuração de suas aplicações corporativas em todas as fases do pipeline de DevOps.") * [Desenvolvimento de produtos digitais](https://www.servicenow.com/docs/f_mBNO3R~gyQsM0h00QzMw "Desenvolvimento de produtos digitais (DPR) é uma solução de gestão de versões que ajuda gerentes de versões, gerentes de produto e gerentes de programa a gerenciar o processo de versões.") * [Experiência digital do usuário final](https://www.servicenow.com/docs/Byxe77tMHXMPuPu33lHT6w "ServiceNow Experiência digital do usuário final( DEX oferece monitoramento abrangente para aplicações, redes e dispositivos, promovendo o desempenho ideal em todos os canais. DEX. Integridade de aplicações e dispositivos para monitorar o desempenho e a conformidade, Playbook de conteúdo do DEX para facilitar a correção com verificações de políticas e métricas, e. Assistente para desktop para integração ServiceNow funcionalidades nos fluxos de trabalho diários do usuário final.") * [Gestão de portfólios digitais](https://www.servicenow.com/docs/rDMyYIo7cNZWojM8gCR4AQ "Gerencie e mantenha todas as suas soluções (serviços, ofertas de serviço, aplicações de negócios e instâncias de serviço) a partir de um único local usando o. ServiceNow Gestão de portfólios digitais (DPM) Espaço. DPM extrai dados de entre ServiceNow para que você veja impactos no contexto de soluções que possui ou se importa.") * [Linha de gasto](https://www.servicenow.com/docs/FlxqVaXrgSFyZEFLIOBmIA "As expense lines permitem rastrear custos e representar quando uma despesa pontual ocorreu. Expense lines pode ser criado manualmente ou gerado pelo processamento agendado de custos recorrentes.") * [Employee Center](https://www.servicenow.com/docs/access?context=employee-center-landing-page&version=zurich&pubname=zurich-employee-service-management&ft:locale=en-US) * [Gestão de incidentes](https://www.servicenow.com/docs/DlOjNHGYzgmiKJrilI9aWg "Gestão de incidentes restaura a operação normal do serviço enquanto minimiza o impacto nas operações de negócios e mantém a qualidade.") * [Incident Communications Management](https://www.servicenow.com/docs/EdHLk~AdZjU6K4ZcEh520Q "O aplicativo ServiceNow Gestão de comunicações de incidentes permite que as organizações criem e gerenciem comunicações relacionadas aos principais problemas ou incidentes de negócios.") * [ITSM Virtual Agent](https://www.servicenow.com/docs/XIPuoEulDkbLABkMJZXMgg "Você pode usar o ITSM Virtual Agent para escalonar seu departamento de TI e oferecer suporte a ele. Com o ITSM Virtual Agent, seus técnicos podem lidar com solicitações e incidentes de usuário mais desafiadores relacionados à TI.") * [ITSM Mobile Agent](https://www.servicenow.com/docs/lzURZ3wa7v3oUxl3DIkMpg "O app da ServiceNow ITSM Mobile Agent oferece experiências móveis de sistema básico projetadas para que os agentes de TI façam a triagem, processem e resolvam incidentes de qualquer lugar.") * [Painel de sucesso do ITSM](https://www.servicenow.com/docs/36_PbXhskas_lfUv7Il6Eg "Os indicadores do Painel de sucesso do ITSM apresentam informações para a equipe de liderança de TI e os responsáveis pelos processos para que possam medir o desempenho de sua implementação do ITSM usando os KPIs definidos pela ServiceNow.") * [ITSM Soluções para Análise da plataforma](https://www.servicenow.com/docs/bezevb3dgjAa9022E6QbPw "O pacote de conteúdo do Painéis de ITSM oferece várias Soluções para Análise da plataforma que contêm painéis pré-configurados. Este pacote de conteúdo também inclui vários painéis e indicadores próprios. Esses painéis contêm visualizações de dados acionáveis que ajudam você a melhorar suas práticas e processos empresariais.") * [Workbench de inteligência preditiva para ITSM](https://www.servicenow.com/docs/7cR6CqY2AgrkCE~n44WcGg "O aplicativo ServiceNow Workbench de inteligência preditiva do ITSM fornece modelos de caso de uso pré-criados e orienta você na implementação de aprendizado de máquina para criar processos de negócios inteligentes de ITSM.") * [Agendamento de plantão](https://www.servicenow.com/docs/JBixd1b7LsRdvKZP6Vf3_Q "O aplicativo Agendamento de plantão identifica o membro atribuído e disponível de um grupo de suporte, por exemplo, ao atribuir um incidente.") * [Operational Technology Incident Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=operational-technology-incident-management-landing-page&version=zurich&pubname=zurich-operational-technology&ft:locale=en-US) * [Operational Technology Change Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=operational-technology-change-management-landing-page&version=zurich&pubname=zurich-operational-technology&ft:locale=en-US) * [Compras](https://www.servicenow.com/docs/z7bwfZx9tYxicy1Vpp8~Ng "Os gerentes de Compras podem usar o aplicativo ServiceNow Compras para criar ordens de compra e obter itens para atender às solicitações do catálogo de serviços.") * [Catálogo de produtos](https://www.servicenow.com/docs/FEkrzr9JfHVkbKW5w80qqA "O Catálogo de produtos é um conjunto de informações sobre modelos individuais. Modelos são versões específicas ou várias configurações de um ativo. Os gerentes de ativos usam o catálogo de produtos como um repositório centralizado para informações do modelo.") * [Gestão de problemas](https://www.servicenow.com/docs/rUaIlgQN9hRyL78xf06PRg "A aplicação ServiceNow Gestão de problemas ajuda a identificar a causa de erros na infraestrutura de TI que são relatados como ocorrências de incidentes relacionados.") * [Estrutura de recomendação](https://www.servicenow.com/docs/c78QGWLJsKPJfMa60fyHfA "O ServiceNow Estrutura de recomendação oferece uma estrutura com recomendações relevantes, contextuais e úteis para um usuário em um espaço de trabalho configurável.") * [Gestão de versões](https://www.servicenow.com/docs/PqgTKpITcuZqpFd6xGV43Q "O aplicativo ServiceNow Gestão de versões v2 engloba o planejamento, design, construção, configuração e teste de versões de hardware e software para criar um conjunto definido de componentes de versão.") * [Gestão de solicitações](https://www.servicenow.com/docs/ncdglO79RgrXyk3FvvdUsg "Gestão de solicitações permite que os itens do catálogo sejam solicitados e atendidos com base em fluxos definidos.") * [Espaço de operações de serviços para ITSM](https://www.servicenow.com/docs/0VUanbC~_OTKCKIEU70qnQ "O ServiceNow Espaço de operações de serviços é um espaço configurável que proporciona uma experiência unificada para vários fluxos de trabalho do IT Service Management e do IT Operations Management. Configure sua experiência de agente usando a interface fácil de navegar do Espaço de operações de serviços for ITSM.") * [Gestão de portfólio de serviços](https://www.servicenow.com/docs/ZwgxgbJdbIAdxtGN8dAYtw "ServiceNow Gestão de portfólio de serviços permite melhorar suas operações de negócios de TI e atender às demandas dos clientes documentando e gerenciando seus serviços de TI com um formato estruturado e padronizado.") * [Construtor de serviços](https://www.servicenow.com/docs/fZDABq_RJf7H~dtuqf_6cg "Crie e edite serviços e ofertas de serviço usando a aplicação da ServiceNow Construtor de serviços. Construtor de serviços é uma experiência interativa e guiada à medida que você cria e edita detalhes de serviços e ofertas de serviço. Mesmo que Construtor de serviços seja um recurso de Gestão de portfólio de serviços, o plug-in dele faz parte da lista de produtos de Gestão de portfólios digitais no ServiceNow Store.") * Site Reliability Operations * [Indisponibilidade de tarefa](https://www.servicenow.com/docs/_IE8yydgIRxA1fkoqxPhCA "Indisponibilidade de IC ou indisponibilidade, é o tempo de inatividade real de um IC. Sempre que houver uma indisponibilidade de qualquer um dos itens de IC, as informações de indisponibilidade serão armazenadas na tabela indisponibilidade [cmdb_ci_outage]. A tabela Indisponibilidade de tarefa [task_outage] mantém o mapeamento entre a tabela Tarefa [task] e a tabela Indisponibilidade [cmdb_ci_outage].") * [Espaço de gestão de fornecedores](https://www.servicenow.com/docs/lRcfy~gwdsPgd933~2M08Q "Monitore o desempenho dos fornecedores da sua empresa e gerencie todas as informações relacionadas ao fornecedor usando ServiceNow Espaço de gestão de fornecedores. Avalie o desempenho de seus fornecedores usando os principais indicadores de desempenho (KPIs) que você pode configurar para criar métricas de fornecedor.") * [Walk-Up Experience](https://www.servicenow.com/docs/~LQGRdRqljOd7DZoDew3Yw "O Walk-up Experience tem como objetivo aprimorar a experiência do usuário, fornecendo assistência presencial e remota aos usuários para sanar problemas relacionados a TI.") * [Otimização da força de trabalho para ITSM](https://www.servicenow.com/docs/pBgElIJuJytPOlYKCfMDnw "Gerencie e mantenha a produtividade da sua força de trabalho em um único local usando o Otimização da força de trabalho para ITSM. Usando este aplicativo, você pode gerenciar com eficiência as habilidades e os cronogramas de sua equipe, encaminhar atribuições de trabalho para sua equipe e monitorar seu desempenho.") {#r_ITServiceManagement__ul_od3_cj1_pjb}