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sourceDocument: Zurich IT Service Management
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    - Zurich IT Service Management

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    - Technology


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# Gerenciar incidentes graves usando o Playbook de MI avançado

# Gerenciar incidentes graves usando o Playbook de MI avançado {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Zurich
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* Atualizado 31 de jul. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 min. de leitura

Gerencie um incidente grave usando o playbook de MI avançado que está disponível no painel contextual lateral ou na guia Playbook da página de registro de incidente. Este playbook fornece uma interface semelhante ao playbook de MI, mas tem recursos configuráveis e avançados para as etapas de comunicação e colaboração.

## Antes de Iniciar

O incidente deve ser proposto como candidato a incidente grave. Para obter mais informações, consulte [Propor incidente grave](https://www.servicenow.com/docs/7bVbPsu7zZtZPnQTTaCq1A "Propõe um incidente a um candidato a incidente grave com base nas informações do incidente.").

O Playbook de MI Avançado deve ser atribuído a Gestão de incidentes graves. Para mais informações, consulte [Atribuir um playbook ao Gestão de incidentes graves](https://www.servicenow.com/docs/BWZ77GmWpKxgT7zoHaiNZg "Configure e atribua playbooks para gerenciar o processo de incidentes graves.").

Função necessária: major_incident_manager ou admin

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

O Playbook de MI Avançado no Espaço de operações de serviços fornece uma abordagem orientada a todo o processo de incidente grave. Ele fornece uma maneira de exibir fluxos de trabalho do processo de negócios para incidentes graves em uma interface de exibição simples, concisa e orientada à tarefa.

## Procedimento

1. Abra um registro de incidente que foi proposto como candidato a incidente grave.
2. Selecione o ícone Playbooks de Incidentes Graves (![Playbook de Incidentes Graves]()) em um painel contextual lateral para iniciar o playbook de incidentes graves.  
   O painel do Playbook de Incidente Grave é aberto no painel lateral. O painel inclui as seguintes guias:
   * Corrente
   * Histórico
   {#manage-advanced-playbook-mim-sow__ul_xmn_lwh_1bc}
3. Na guia Atual, escolha Playbook de MI Avançado.  
   Você pode exibir as etapas do processo de incidente grave e o progresso nas seguintes etapas:
   * Revisar situação
   * Comunicações e colaborações ad-hoc
   * Resolver
   * Criar problema
   * Análise pós-incidente

   {#manage-advanced-playbook-mim-sow__ul_ctt_nsz_hbc}

4. Analise as informações do incidente e promova o incidente grave.
   1. Selecione Analisar Situação.
   2. Analise as informações do incidente.
   3. Selecione Promover a fim de promover o incidente a incidente grave com base nas informações coletadas.  
      Para mais informações, consulte [Promover um incidente grave](https://www.servicenow.com/docs/SFxujgJDy71ixzENkcApZQ "Analise as informações do candidato a incidente grave proposto e promova-o a incidente grave usando o Playbook de incidente grave.").
   {#manage-advanced-playbook-mim-sow__substeps_x2j_bxh_1bc}
5. Realize comunicação e colaboração não planejada.
   1. Selecione Colaboração e comunicação ad hoc.  
      Esta seção contém os planos e registros de comunicação e colaboração a seguir:
      * A comunicação e colaboração predefinidas e configuradas incluem todas as comunicações e planos de colaboração configurados como parte das comunicações do Gestão de incidentes graves no Central de administração. Para mais informações, consulte [Configurando modelos e planos de comunicação no Gestão de incidentes graves](https://www.servicenow.com/docs/fVN0Q2x8m~MHo_r_mttqYg "Configure os modelos e planos de comunicação no Gestão de incidentes graves para ajudar a reduzir os esforços e o tempo gasto na criação e composição de comunicação nas várias fases de um incidente grave. Uma comunicação eficaz com as partes interessadas ajuda a resolver incidentes graves.").
      * Comunicações e colaborações criadas separadamente incluem o seguinte:
        * Comunicações - Todas as tarefas de comunicação que você cria usando a opção Nova comunicação na guia Comunicar são exibidas nesta seção. Todos os planos de comunicação e tarefas que você cria usando a lista relacionada do plano de comunicação de incidentes na guia Registro relacionado também são exibidos. Para obter mais informações, consulte [Criar uma tarefa de comunicação ad hoc](https://www.servicenow.com/docs/LWBmF6uqgCnBudqDF82ExQ "Crie uma tarefa de comunicação ad hoc conforme necessário durante as diversas fases de um incidente em Gestão de incidentes graves.") e [Criar comunicação e colaboração ad hoc usando a guia Registro relacionado](https://www.servicenow.com/docs/NDU7tt_07HsAoCU~S1LNqQ "Crie comunicação e colaboração ad hoc usando a lista relacionada do plano de comunicação de incidente na guia Registros relacionados de uma página de registro de incidentes.").
        * Colaboração - Todos os registros de colaboração que você cria usando a lista relacionada do plano de comunicações de incidente da guia Registros Relacionados são exibidos nesta seção. Para mais informações, consulte [Criar comunicação e colaboração ad hoc usando a guia Registro relacionado](https://www.servicenow.com/docs/NDU7tt_07HsAoCU~S1LNqQ "Crie comunicação e colaboração ad hoc usando a lista relacionada do plano de comunicação de incidente na guia Registros relacionados de uma página de registro de incidentes.").
        {#manage-advanced-playbook-mim-sow__ul_t1t_qg3_1bc}
      {#manage-advanced-playbook-mim-sow__ul_mdd_4g3_1bc}
   2. Selecione uma das seguintes opções para comunicações e colaboração não planejadas.  
      * Para comunicações ad hoc, você pode executar as ações a seguir:
        * Selecione Redigir para redigir uma mensagem de comunicação, como e-mail ou SMS. Para mais informações, consulte [Redigir comunicações para incidentes comuns e graves](https://www.servicenow.com/docs/CCasktL2ug3GP_TMWgwOpw "Componha mensagens de comunicação para incidentes comuns e graves usando canais de comunicação como e-mail e SMS.").
        * Selecione o ícone Mais ações (![Ícone Mais ações]()) para uma tarefa de comunicação e escolha Gerenciar destinatários a fim de adicionar ou gerenciar as listas de destinatários da tarefa de comunicação. Para mais informações, consulte [Gerenciar destinatários em uma tarefa de comunicação](https://www.servicenow.com/docs/Rzx3K4L54WDyxWEzimgpWA "Gerencie a lista de destinatários da tarefa de comunicação para criar uma comunicação flexível e eficaz com as partes interessadas necessárias.").
        {#manage-advanced-playbook-mim-sow__ul_esz_jb3_1bc}
      * Para colaboração ad hoc, você pode executar as ações a seguir:
        * Iniciar uma chamada - Selecione Iniciar no registro de colaboração para iniciar uma chamada com as partes interessadas. Para mais informações, consulte [Colaborar com as partes interessadas durante incidentes graves](https://www.servicenow.com/docs/cZz5O0MAGkEWezfqP_WiNQ "Colabore com as partes interessadas necessárias durante as diversas fases de um incidente grave a fim de discutir e resolver o incidente rapidamente. Você pode iniciar um bate-papo ou fazer chamadas em conferência usando um provedor de serviços para se comunicar com as partes interessadas.").
        * Iniciar um bate-papo - Selecione Abrir discussão para iniciar um bate-papo. Para mais informações, consulte [Colaborar com as partes interessadas durante incidentes graves](https://www.servicenow.com/docs/cZz5O0MAGkEWezfqP_WiNQ "Colabore com as partes interessadas necessárias durante as diversas fases de um incidente grave a fim de discutir e resolver o incidente rapidamente. Você pode iniciar um bate-papo ou fazer chamadas em conferência usando um provedor de serviços para se comunicar com as partes interessadas.").
        {#manage-advanced-playbook-mim-sow__ul_snm_kh3_1bc}
      {#manage-advanced-playbook-mim-sow__ul_mdf_jb3_1bc}
   {#manage-advanced-playbook-mim-sow__substeps_aks_2zh_1bc}
6. Selecione Resolver.  
   Para informações sobre como resolver um incidente grave, consulte [Resolver e encerrar um incidente grave](https://www.servicenow.com/docs/24Pljf4Jjbq87~AjJVU4Ow "Resolva o incidente grave para restabelecer o serviço após uma interrupção.").
7. Selecione Criar problema.  
   Nota:  
   Esta seção somente ficará visível no playbook se:
   * O incidente não tem um registro de problema associado.
   * O plug-in Prática Recomendada de Gestão de Problemas - Madrid - Modelo de Estado (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) está ativado na instância.
   * O Fluxo Criar problema a partir de incidente grave está inativo na instância. Este Fluxo é enviado como parte do sistema de base no status Inativo. Depois de ativado, ele cria um registro de problema automaticamente quando um incidente comum é promovido a incidente grave.

   {#manage-advanced-playbook-mim-sow__ul_sgm_sc3_1bc}

   Você também pode configurar se as informações do campo de incidente serão copiadas automaticamente para os respectivos campos no registro de problema usando a propriedade do sistema Lista de atributos (separados por vírgulas) que serão copiados do incidente para criar um novo problema (com.snc.problem.create_from_incident.attributes) quando um registro de problema é criado. Para mais informações, consulte [Como criar um problema](https://www.servicenow.com/docs/1aiTlHFQuUP3luXnE46yGg "Um problema é a causa de um ou mais incidentes. Crie um problema para identificar a causa raiz dos incidentes e tentar impedir que eles aconteçam novamente.").  
   Um registro de Problema é criado automaticamente. Você pode selecionar Exibir problema para mostrar o registro do problema em uma guia separada.
8. Marque a análise pós-incidente como concluída.
   1. Selecione Análise pós-incidente.
   2. Selecione Marcar como concluído a fim de encerrar o processo de incidente grave no painel lateral do Playbook.  
      Então você pode continuar trabalhando na análise do relatório pós-incidente na guia Relatório pós-incidente da página de registro de incidente. Para mais informações, consulte [Revisar e atualizar relatório pós-incidente](https://www.servicenow.com/docs/zoQN_tpaOF~groSofmk_JA "Analise o relatório pós-incidente (PIR) usando a guia Relatório pós-incidente. O PIR ajuda você a revisar e entender a causa do incidente grave e as ações adotadas pelas equipes a fim de resolvê-lo. Isso ajuda a evitar o mesmo problema no futuro.").
   {#manage-advanced-playbook-mim-sow__substeps_lrh_cd3_1bc}
{#manage-advanced-playbook-mim-sow__steps_g4p_223_1bc}