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sourceDocument: Zurich IT Service Management
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management

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    - zurich

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    - pt-BR

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    - Zurich IT Service Management

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    - itsm

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workflow :

    - Technology


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# Arquitetura do Gestão de solicitações

# Arquitetura do Gestão de solicitações {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Zurich
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* Atualizado 31 de jul. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

O Gestão de solicitações permite que os itens do catálogo sejam solicitados e atendidos com base em fluxos definidos.

## Hierarquia do Gestão de solicitações {#request-management-architecture__section_ctw_bbb_sgb}

O Catálogo de serviços é o ponto de partida do processo de gerenciamento de solicitações. O processo de gerenciamento de solicitações é acionado somente quando um item do catálogo da tabela Item do catálogo \[sc_cat_item\] é solicitado.

Quando um usuário envia uma solicitação de um item do catálogo, os registros são gerados na seguinte hierarquia.  
Nota:  
As variáveis são associadas apenas à tabela Item solicitado \[sc_req_item\]. As variáveis não são compatíveis com tabelas estendidas.  
Figura 1. Hierarquia do Gestão de solicitações  
Nota:  
Ao configurar o Gestão de solicitações:

* O modelo de dados não oferece suporte a um produtor de registro que gere objetos de gerenciamento de solicitação, como solicitação, item da solicitação e tarefa de catálogo. Portanto, não use um produtor de registro para inserir registros nas seguintes tabelas de gerenciamento de solicitações ou em suas extensões:
  * Solicitação \[sc_request\]
  * Item da solicitação \[sc_req_item\]
  * Tarefa de catálogo \[sc_task\]
  {#request-management-architecture__ul_rfm_wdb_sgb}
* Não grave regras de negócios com o gatilho `antes` para as seguintes tabelas:
  * Solicitação \[sc_request\]
  * Item da solicitação \[sc_req_item\]
  * Carrinho \[sc_cart\]
  * Item do carrinho \[sc_cart_item\]
  {#request-management-architecture__ul_mmy_pdb_sgb}
{#request-management-architecture__ul_jg2_pdb_sgb}

## Processo de solicitação de gerenciamento {#request-management-architecture__section_wxz_tcb_sgb}

O item do catálogo é pedido diretamente sem adicioná-lo ao carrinho{#request-management-architecture__cat-item-direct}
:   Quando um item do catálogo é pedido ou solicitado diretamente sem adicioná-lo ao carrinho, as seguintes etapas são executadas:

    1. Um carrinho temporário, sc_cart, é criado.
    2. O item do catálogo junto com as variáveis (valores inseridos pelo usuário) são adicionados ao carrinho temporário como um registro na tabela Item do carrinho \[sc_cart_item\].
    3. As variáveis são salvas nas tabelas Opções \[sc_item_option\] e Propriedade de variável \[sc_item_option_mtom\].
    4. O carrinho temporário é submetido a check-out ao executar estas etapas.
       1. Um registro na tabela Solicitação \[sc_request\] foi inicializado, mas não foi confirmado no banco de dados.
       2. Um registro na tabela Item da solicitação \[sc_req_item\] foi inicializado, mas não foi confirmado no banco de dados.
       3. A referência de solicitação para o registro da tabela Item da solicitação \[sc_req_item\] é atualizada com o registro da tabela Solicitação \[sc_request\].
       4. Os registros das variáveis nas tabelas Opções \[sc_item_option\] e Propriedade de variável \[sc_item_option_mtom\] são atualizados com base no registro da tabela Item da solicitação \[sc_req_item\].
       5. O registro na tabela Item da solicitação \[sc_req_item\] é confirmado no banco de dados.
       6. O registro na tabela Solicitação \[sc_request\] é confirmado no banco de dados.
       {#request-management-architecture__ol_dt4_2db_sgb}
    {#request-management-architecture__ol_n3k_zcb_sgb}

A solicitação é enviada após adicionar o item ao carrinho

:   Se um item do catálogo for adicionado ao carrinho e a solicitação for enviada usando o processo de finalização de compra, a finalização de compra será feita no carrinho padrão. Todas as etapas mencionadas no cenário anterior são aplicáveis, se o item do catálogo é solicitado diretamente sem adicioná-lo ao carrinho. No entanto, se vários itens do catálogo forem adicionados ao carrinho, as etapas b até e serão repetidas para cada item.

A solicitação é enviada usando uma guia de pedido

:   Para finalização de compra da guia de pedido em duas etapas, o carrinho temporário é usado para todos os itens. Para finalização de compra da guia de pedido em três etapas, o carrinho padrão é usado para todos os itens.Todas as etapas mencionadas no cenário anterior são aplicáveis, se o item do catálogo é solicitado diretamente sem adicioná-lo ao carrinho.

Nota:  
O fluxo de trabalho do sistema de base anexado à solicitação são dados de demonstração.
**Tarefas relacionadas**   

* [Criação de uma solicitação de catálogo no Espaço do agente](https://www.servicenow.com/docs/LPMq7veE_b0937jwjLMXeg "Você pode criar uma solicitação de catálogo no Espaço do agente para ingressar no fluxo do Catálogo de serviços de um fluxo diferente. Por exemplo, a partir de um fluxo de incidente, você pode criar uma solicitação e associar a solicitação ao incidente. Isso ajuda a rastrear as solicitações associadas a um incidente e vice-versa.")
* [Criação de uma solicitação de Solicitação universal](https://www.servicenow.com/docs/X2CI3exEv7EtBczmuonEDg "Como agente de roteamento, crie uma solicitação a partir de uma solicitação universal e atribua-a ao grupo de atribuição apropriado. O gerente de solicitações lida com os itens solicitados e executa outras ações para atender à solicitação.")