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sourceDocument: Zurich IT Service Management
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management

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    - pt-BR

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    - Zurich IT Service Management

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workflow :

    - Technology


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# Gerenciar incidentes graves usando o playbook de MI

# Gerenciar incidentes graves usando o playbook de MI {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Zurich
* 
* Atualizado 31 de jul. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 min. de leitura

Gerencie incidentes graves usando o playbook de MI no painel contextual lateral ou a guia Playbook de uma página de registro de incidentes. Este playbook fornece uma interface simples, concisa e orientada à tarefa para gerenciar o processo de incidente grave.

## Antes de Iniciar

O incidente deve ser proposto como candidato a incidente grave. Para obter mais informações, consulte [Propor incidente grave](https://www.servicenow.com/docs/7bVbPsu7zZtZPnQTTaCq1A "Propõe um incidente a um candidato a incidente grave com base nas informações do incidente.").

O Playbook de MI deve ser atribuído a Gestão de incidentes graves. Para obter mais informações, consulte [Atribuir um playbook ao Gestão de incidentes graves](https://www.servicenow.com/docs/BWZ77GmWpKxgT7zoHaiNZg "Configure e atribua playbooks para gerenciar o processo de incidentes graves.").

Função necessária: major_incident_manager ou admin

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

O Playbook de MI no Espaço de operações de serviços fornece uma abordagem orientada a todo o processo de incidente grave. Ele fornece uma maneira de exibir fluxos de trabalho do processo de negócios para incidentes graves em uma exibição simples, concisa e orientada à tarefa.

## Procedimento

1. Abra um registro de incidente que foi proposto como candidato a incidente grave.
2. Selecione o ícone Playbooks de Incidentes Graves (![Playbook de Incidentes Graves]()) em um painel contextual lateral para iniciar o playbook de incidentes graves.  
   O painel do Playbook de Incidente Grave é aberto no painel lateral. O painel inclui as seguintes guias:
   * Corrente
   * Histórico
   {#manage-mi-playbook-mim-sow__ul_xmn_lwh_1bc}
3. Na guia Atual, escolha Playbook de MI.  
   Você pode exibir as etapas do processo de incidente grave e o progresso nas seguintes etapas:
   * Revisar situação
   * Comunicar
   * Colaborar
   * Comunicações e colaborações ad-hoc
   * Resolver
   * Criar problema
   * Análise pós-incidente

   {#manage-mi-playbook-mim-sow__ul_jwf_kqz_hbc}

4. Analise as informações do incidente e promova o incidente grave.
   1. Selecione Analisar Situação.
   2. Analise as informações do incidente.
   3. Selecione Promover a fim de promover o incidente a incidente grave com base nas informações coletadas.  
      Para mais informações, consulte [Promover um incidente grave](https://www.servicenow.com/docs/SFxujgJDy71ixzENkcApZQ "Analise as informações do candidato a incidente grave proposto e promova-o a incidente grave usando o Playbook de incidente grave.").
   {#manage-mi-playbook-mim-sow__substeps_x2j_bxh_1bc}
5. Comunique-se com as partes interessadas redigindo uma mensagem de comunicação, como e-mail ou SMS.
   1. Selecione Comunicar.
   2. Na tarefa de comunicação que deseja concluir, selecione Redigir para redigir uma mensagem de comunicação, como e-mail ou SMS.  
      Para mais informações, consulte [Redigir comunicações para incidentes comuns e graves](https://www.servicenow.com/docs/CCasktL2ug3GP_TMWgwOpw "Componha mensagens de comunicação para incidentes comuns e graves usando canais de comunicação como e-mail e SMS.").
   3. **Opcional:** Selecione o ícone Mais ações (![Ícone Mais ações]()) para uma tarefa de comunicação e escolha Gerenciar Destinatários a fim de adicionar ou gerenciar os destinatários das comunicações.  
      Para mais informações, consulte [Gerenciar destinatários em uma tarefa de comunicação](https://www.servicenow.com/docs/Rzx3K4L54WDyxWEzimgpWA "Gerencie a lista de destinatários da tarefa de comunicação para criar uma comunicação flexível e eficaz com as partes interessadas necessárias.").

   {#manage-mi-playbook-mim-sow__substeps_lyz_hxh_1bc}  
   Para mais informações, consulte [Redigir comunicações para incidentes comuns e graves](https://www.servicenow.com/docs/CCasktL2ug3GP_TMWgwOpw "Componha mensagens de comunicação para incidentes comuns e graves usando canais de comunicação como e-mail e SMS."). Você também pode adicionar ou gerenciar Destinatários para as comunicações. Para mais informações, consulte [Gerenciar destinatários em uma tarefa de comunicação](https://www.servicenow.com/docs/Rzx3K4L54WDyxWEzimgpWA "Gerencie a lista de destinatários da tarefa de comunicação para criar uma comunicação flexível e eficaz com as partes interessadas necessárias.").
6. Colabore com as Partes Interessadas.
   1. Selecione Colaborar.
   2. Selecione um registro de colaboração e escolha uma das seguintes opções com base no tipo de canal de colaboração selecionado:  
      * Iniciar - Para iniciar uma chamada.
      * Abrir discussão - Para iniciar um bate-papo.

      {#manage-mi-playbook-mim-sow__ul_dzf_dzw_hbc}Para mais informações sobre como usar esses canais de colaboração, consulte [Colaborar com as partes interessadas durante incidentes graves](https://www.servicenow.com/docs/cZz5O0MAGkEWezfqP_WiNQ "Colabore com as partes interessadas necessárias durante as diversas fases de um incidente grave a fim de discutir e resolver o incidente rapidamente. Você pode iniciar um bate-papo ou fazer chamadas em conferência usando um provedor de serviços para se comunicar com as partes interessadas.").
   {#manage-mi-playbook-mim-sow__substeps_rtj_xyh_1bc}
7. Realize comunicações e colaborações não planejadas.
   1. Selecione Colaboração e comunicação ad hoc.  
      Esta seção contém os seguintes registros de colaboração e comunicação criados separadamente dos planos de comunicação e colaboração predefinidos e configurados:
      * Comunicações - todas as comunicações que você cria usando a opção Nova Comunicação na guia Comunicar ou usando a lista relacionada do plano de comunicação de incidente na guia Registros relacionados são exibidas nesta seção. Para mais informações sobre como criar comunicações não planejadas, consulte [Criar uma tarefa de comunicação ad hoc](https://www.servicenow.com/docs/LWBmF6uqgCnBudqDF82ExQ "Crie uma tarefa de comunicação ad hoc conforme necessário durante as diversas fases de um incidente em Gestão de incidentes graves.") e [Criar comunicação e colaboração ad hoc usando a guia Registro relacionado](https://www.servicenow.com/docs/NDU7tt_07HsAoCU~S1LNqQ "Crie comunicação e colaboração ad hoc usando a lista relacionada do plano de comunicação de incidente na guia Registros relacionados de uma página de registro de incidentes.").
      * Colaboração - Todos os registros de colaboração que você cria usando a lista relacionada do plano de comunicações de incidente na guia Registros Relacionados são exibidos nesta seção. Para mais informações sobre como criar comunicações e colaboração não planejadas, consulte [Criar comunicação e colaboração ad hoc usando a guia Registro relacionado](https://www.servicenow.com/docs/NDU7tt_07HsAoCU~S1LNqQ "Crie comunicação e colaboração ad hoc usando a lista relacionada do plano de comunicação de incidente na guia Registros relacionados de uma página de registro de incidentes.").
   2. Selecione uma das seguintes opções para comunicações e colaboração não planejadas.  
      * Para comunicações não planejadas, você pode executar uma das ações a seguir:
        * Selecione Redigir para redigir uma mensagem de comunicação, como e-mail ou SMS. Para mais informações, consulte [Redigir comunicações para incidentes comuns e graves](https://www.servicenow.com/docs/CCasktL2ug3GP_TMWgwOpw "Componha mensagens de comunicação para incidentes comuns e graves usando canais de comunicação como e-mail e SMS.").
        * Selecione o ícone Mais ações (![Ícone Mais ações]()) para uma tarefa de comunicação e escolha Gerenciar destinatários a fim de adicionar ou gerenciar a lista de destinatários da tarefa de comunicação. Para mais informações, consulte [Gerenciar destinatários em uma tarefa de comunicação](https://www.servicenow.com/docs/Rzx3K4L54WDyxWEzimgpWA "Gerencie a lista de destinatários da tarefa de comunicação para criar uma comunicação flexível e eficaz com as partes interessadas necessárias.").
        {#manage-mi-playbook-mim-sow__ul_esz_jb3_1bc}
      * Para colaboração não planejada, você pode realizar uma das ações a seguir:
        * Iniciar uma chamada - Selecione Iniciar no registro de colaboração para iniciar uma chamada com as partes interessadas. Para mais informações, consulte [Colaborar com as partes interessadas durante incidentes graves](https://www.servicenow.com/docs/cZz5O0MAGkEWezfqP_WiNQ "Colabore com as partes interessadas necessárias durante as diversas fases de um incidente grave a fim de discutir e resolver o incidente rapidamente. Você pode iniciar um bate-papo ou fazer chamadas em conferência usando um provedor de serviços para se comunicar com as partes interessadas.").
        * Iniciar um bate-papo - Selecione Abrir discussão para iniciar um bate-papo com as partes interessadas. Para mais informações, consulte [Colaborar com as partes interessadas durante incidentes graves](https://www.servicenow.com/docs/cZz5O0MAGkEWezfqP_WiNQ "Colabore com as partes interessadas necessárias durante as diversas fases de um incidente grave a fim de discutir e resolver o incidente rapidamente. Você pode iniciar um bate-papo ou fazer chamadas em conferência usando um provedor de serviços para se comunicar com as partes interessadas.").
        {#manage-mi-playbook-mim-sow__ul_snm_kh3_1bc}
      {#manage-mi-playbook-mim-sow__ul_mdf_jb3_1bc}
   {#manage-mi-playbook-mim-sow__substeps_aks_2zh_1bc}
8. Selecione Resolver.  
   Para informações sobre como resolver um incidente grave, consulte [Resolver e encerrar um incidente grave](https://www.servicenow.com/docs/24Pljf4Jjbq87~AjJVU4Ow "Resolva o incidente grave para restabelecer o serviço após uma interrupção.").
9. Selecione Criar problema.  
   Nota:  
   Esta seção somente ficará visível no playbook se:
   * O incidente não tem um registro de problema associado.
   * O plug-in Prática Recomendada de Gestão de Problemas - Madrid - Modelo de Estado (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) está ativado na instância.
   * O Fluxo Criar problema a partir de incidente grave está inativo na instância. Este Fluxo é enviado como parte do sistema de base no status Inativo. Depois de ativado, ele cria um registro de problema automaticamente quando um incidente comum é promovido a incidente grave.

   {#manage-mi-playbook-mim-sow__ul_sgm_sc3_1bc}

   Você também pode configurar se as informações do campo de incidente serão copiadas automaticamente para os respectivos campos no registro de problema usando a propriedade do sistema Lista de atributos (separados por vírgulas) que serão copiados do incidente para criar um novo problema (com.snc.problem.create_from_incident.attributes) quando um registro de problema é criado. Para mais informações, consulte [Como criar um problema](https://www.servicenow.com/docs/1aiTlHFQuUP3luXnE46yGg "Um problema é a causa de um ou mais incidentes. Crie um problema para identificar a causa raiz dos incidentes e tentar impedir que eles aconteçam novamente.").  
   Um registro de Problema é criado automaticamente. Você pode selecionar Exibir problema para mostrar o registro do problema em uma guia separada.
10. Marque a análise pós-incidente como concluída.
    1. Selecione Análise pós-incidente.
    2. Selecione Marcar como concluído a fim de encerrar o processo de incidente grave no painel lateral do Playbook.  
       Você pode continuar trabalhando na análise do relatório pós-incidente na guia Relatório pós-incidente da página de registro de incidente. Para mais informações, consulte [Revisar e atualizar relatório pós-incidente](https://www.servicenow.com/docs/zoQN_tpaOF~groSofmk_JA "Analise o relatório pós-incidente (PIR) usando a guia Relatório pós-incidente. O PIR ajuda você a revisar e entender a causa do incidente grave e as ações adotadas pelas equipes a fim de resolvê-lo. Isso ajuda a evitar o mesmo problema no futuro.").
    {#manage-mi-playbook-mim-sow__substeps_lrh_cd3_1bc}