Explorando ITSM Mobile Agent
ITSM Mobile Agent fornece aos agentes de TI o acesso necessário para executar as diversas tarefas IT Service Management (ITSM) em qualquer lugar com esta aplicação para celular.
Visão geral ITSM Mobile Agent
ITSM Mobile Agent é uma aplicação para celular projetada para usuários da ServiceNow que trabalham em funções IT Service Management (ITSM). Ele permite que os agentes de TI executem diversas tarefas da ITSM e forneçam suporte a partir de seus dispositivos móveis. O app Mobile Agent fornece recursos como ServiceNow® Gestão de incidentes, ServiceNow®, Gestão de problemas, ServiceNow® Gestão de mudanças e ServiceNow® Catálogo de serviços. Com ITSM Mobile Agent, os agentes de TI podem permanecer conectados e colaborar nas tarefas de TI em qualquer lugar.
Fluxo de trabalho da ITSM Mobile Agent
Uma descrição geral do fluxo de trabalho típico da ITSM Mobile Agent:
- Criação de incidentes: quando um usuário encontra um problema ou incidente, ele pode usar o ITSM Mobile Agent para criar um tíquete de incidente. O tíquete pode incluir detalhes como a descrição do problema, o nível de prioridade e demais anexos relevantes.
- Notificação e atribuição: após criar o tíquete de incidente, o app Mobile Agent envia uma notificação ao agente de TI atribuído ou ao grupo de suporte apropriado. Essa notificação garante que o incidente seja tratado imediatamente.
- Gestão de incidentes: o agente de TI atribuído pode exibir os detalhes do incidente, comunicar-se com o usuário por meio da funcionalidade de bate-papo do app e executar todas as etapas de solução de problemas necessárias. Se necessário, o agente de TI pode propor que um incidente seja tratado como incidente grave.
- Resolução e fechamento: o agente de TI pode resolver o incidente e informar o código de resolução e a descrição apropriados.
- Emissão de relatórios e análises: o ITSM Mobile Agent também permite que os gerentes acessem relatórios e análises relacionados às atividades de gestão de incidentes. Eles podem revisar métricas, identificar tendências e obter informações sobre o desempenho do processo de gestão de serviços de TI.
Benefícios das ITSM Mobile Agent
| Benefício | Recurso | Usuários |
|---|---|---|
| Gestão de incidentes | Meus incidentes | Todos |
| Notificações em tempo real | Todos os usuários conectados recebem notificações por push e no app. Para configurar notificações em tempo real, confira Notificações acionáveis configuráveis para ITSM Mobile Agent. | Todos |
| Painel de equipe e métricas de desempenho | Painel Minha equipe e Métricas de desempenho | Gerentes |
| Gestão de incidentes graves | Como gerenciar incidentes graves usando o applet de incidentes graves | Agente, gerentes |
| Pesquisa com IA | Pesquisa com IA no ITSM Mobile Agent | Todos |
| Serviços de colaboração | Serviços de colaboração do ITSM Mobile Agent | Administrador |