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sourceDocument: Zurich IT Service Management
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management

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    - Zurich IT Service Management

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    - Technology


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# Como adicionar habilidades ao conjunto de habilidades dos agentes no Otimização da força de trabalho para ITSM

# Como adicionar habilidades ao conjunto de habilidades dos agentes no Otimização da força de trabalho para ITSM {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Zurich
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* Atualizado 31 de jul. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Analise todas as habilidades e os níveis de cada habilidade que seus agentes têm em um só lugar.

A matriz de habilidades em Otimização da força de trabalho para ITSM na aplicação Coaching exibe todas as habilidades de todas as equipes que você administra ou gerencia adicionalmente.  
Usando a matriz de habilidades, é possível:

* Acessar uma lista de todas as habilidades e o nível em cada habilidade de cada agente separadas por grupos de atribuição.
* Ver a cobertura geral de habilidades de cada grupo.
* Filtrar a matriz de habilidades com base em usuários, grupos, tipo de habilidade, nível de habilidade ou categoria de habilidade.  
  Nota:  
  Redefina o filtro se quiser exibir as habilidades de todos os usuários. Quando você redefine os filtros, todos os filtros, exceto o filtro Habilidade, são redefinidos. O filtro Habilidade retém as seleções de habilidades que você aplicou para exibição na matriz de habilidades.
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É possível exibir até 50 habilidades a qualquer momento. Para obter mais informações sobre habilidades e níveis de habilidades, consulte [Gestão de habilidades](https://www.servicenow.com/docs/access?context=skills-management&version=zurich&pubname=zurich-servicenow-platform&ft:locale=en-US).

Quando seus agentes adquirem novas habilidades, você pode adicioná-las manualmente ou usar Inteligência preditiva para recomendar habilidades que os agentes usaram e que ainda não foram adicionadas ao conjunto de habilidades. Para mais informações sobre como a inteligência preditiva funciona para recomendar habilidades para os agentes, consulte [Coaching no Otimização da força de trabalho para ITSM](https://www.servicenow.com/docs/FC~b4Pr6h78Ezu_yAVc~HQ "Saiba como revisar e avaliar a qualidade das interações e tarefas concluídas por suas equipes. Você pode aprimorar o conjunto de habilidades de suas equipes atribuindo treinamento baseado nessas avaliações. Também é possível adicionar habilidades aos perfis de suas equipes depois que elas forem treinadas.").
* **[Como adicionar ou atualizar habilidades usando Otimização da força de trabalho para ITSM](https://www.servicenow.com/docs/hehiVUkFvtwqv1yDnb6kug)**   
  Adicione habilidades ou atualize os níveis de habilidade de um agente para acrescentar ao conjunto de habilidades dele.
* **[Aprovar ou rejeitar habilidades recomendadas na Otimização da força de trabalho para ITSM](https://www.servicenow.com/docs/7Xj_qiQqSES2Wq1BoYF7vQ)**   
  Aprove habilidades previstas se a habilidade for necessária para o agente concluir as tarefas atribuídas. Você pode rejeitar uma habilidade se ela não se aplicar ao agente.