カスタマイズの代わりに App Engine を使用する

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：6分

    • App Engine開発ツールを使用して、既存のアプリケーションをカスタマイズせずにServiceNow AI Platformを拡張できます。新しいアプリをビルドすると、アップグレードの互換性が維持され、変更が分離されて保守が容易になります。

    会社がServiceNow AI Platformに新しい機能を追加する必要がある場合は、IT Service Management (ITSM) などの既存のアプリケーションをカスタマイズしたり、App Engine Studio、クリエータースタジオ、ServiceNow スタジオ などのApp Engine開発者製品を使用して新しいアプリケーションを作成したりできます。どのパスを選択するかについての簡単なガイドラインは次のとおりです。
    • カスタマイズによってアプリケーションの目的が拡張される場合は、カスタマイズする方が適しています。たとえば、ITSM に IT 機能を追加できます。
    • カスタマイズによってアプリケーションの目的が拡張されない場合は、App Engine 開発者向け製品を使用して新しいアプリケーションを作成することをお勧めします。たとえば、出張要求ワークフローを追加するために ITSM ワークフローを再利用しないでください。

    App Engine の使用例

    ServiceNow 製品は、その用途に従って使用すると最高の効果を発揮します。アプリケーションを大幅にカスタマイズして再利用する場合は、App Engine 開発者向け製品を使用して新しいアプリケーションを作成することをお勧めします。

    次のシナリオは、既存の ServiceNow アプリケーションを大幅にカスタマイズするよりも、新しいアプリケーションを作成する方が効果的な場合を示しています。
    • 会社に既存の製品機能を拡張するビジネスプロセスがあるが、同じワークフローに厳密に従っていない。
    • どの製品ワークフローにも適合しないアプリの新しいユースケースがある。
    • すぐに利用可能なアプリケーションを大幅にカスタマイズして構築できるユースケースがあるが、既存のアプリケーションの用途と一致していない。

    最後のユースケースを詳しく見ていきましょう。

    既存製品の再利用に関する問題点

    ServiceNow アプリケーションには、ユースケースに特化したロール、プロセス、フローが用意されています。たとえば、ITSM アプリは、IT ユーザー、IT の問題、IT レポート、IT ケースに役立ちます。

    ITSM に似てはいても、完全には一致しないアプリのアイデアをお持ちかもしれません。ITSM は出発点となるため、ITSM をカスタマイズして新しい機能を追加することもできます。たとえば、ITSM は IT の問題を追跡し、作成する出張アプリで出張要求を追跡できます。ワークフローは似ているように思えますが、実際には、使用するデータやユーザーインターフェイス、各ワークフローの詳細が大きく異なります。次の理由から、ITSM を大幅にカスタマイズして再利用するよりも、App Engine 開発者向け製品を使用する方が適しています。
    • 2 つのワークフローを組み合わせると競合が発生する。
    • アプリケーションをカスタマイズすると影響がある。

    2 つのワークフローを組み合わせると競合が生じる。

    ITSM の例では、ITSM を再利用して出張ワークフローを追加すると、ITSM とは異なるデータ、テーブル、ロール、ワークフローが使用されます。ITSM、ITSM のカスタマイズ、出張ワークフローが時間の経過とともに拡大すると、次の問題が生じます。
    • 機能が分岐し続ける。
    • 一方のワークフローで新しい機能を追加したり、問題を修正したりすると、もう一方のワークフローに悪影響を及ぼす可能性がある。
    • ITSM のパフォーマンスが低下する可能性がある。
    • コードベースが増大し、ITSM の 2 つの目的によりトラブルシューティングがより困難になる。
    • 品質エンジニアが、2 つの異なるテストフレームワークを使用する必要がある。

    これらの問題はすべて、不要な複雑さ、パフォーマンスの低下、アップグレードの遅延、ソフトウェアの問題を引き起こす可能性があります。

    アプリケーションのカスタマイズによる影響

    ServiceNow AI Platformは、カスタマイズと構成に対応するように構築されています。ServiceNow AI Platformは、会社のビジネスニーズに柔軟に対応できます。ただし、ServiceNow アプリケーションをどのようにカスタマイズするかによって、ServiceNow のサポート、将来の ServiceNow AI Platformバージョンへのアップグレード、およびプラットフォームの機能に大きな影響を与える可能性があります。

    まず、カスタマイズと構成を区別しましょう。
    • カスタマイズとは、ServiceNow インスタンスのベースラインインストールの一部であるコードに加えられる変更です。コードを使用して、アプリケーションをカスタマイズします。
    • 構成とは、製品の動作に加えられる変更であり、ServiceNow インスタンスのベースラインインストールのコードは変更しません。システムプロパティ、ServiceNow 製品、またはコードを使用して、アプリケーションを構成できます。
    アプリケーションをカスタマイズすると、次のような影響が生じます。
    • アプリケーションにコードを追加する場合は、ServiceNow インスタンスでベースラインインストールのコードを変更するかどうかにかかわらず、責任を持って管理する必要があります。
    • プラットフォームではすべてのカスタマイズがマークされ、新しいバージョンのプラットフォームに更新するとスキップされます。つまり、カスタマイズを手動で更新する必要があります。手動更新は、新しいプラットフォームバージョンへの更新に必要な時間とリソースに大きな影響を与える可能性があります。
    • ServiceNow AI Platform プラットフォームでは、タスクの処理方法、複数のブラウザでのフォームのレンダリング方法、および全体的なユーザーエクスペリエンスで、アプリケーションをサポートするフレームワークが使用されます。カスタマイズを導入すると、このフレームワークに意図しない結果が生じる可能性があります。
    • ユーザーの責任で、カスタムコードをテストし、それがプラットフォームの機能に影響を与えるかどうかを判断する必要があります。
    • ServiceNow カスタマーサポートでは、カスタムコードやカスタムコードに起因する問題のトラブルシューティングを行うことはできません。

    カスタマイズは、ServiceNow AI Platformの主要機能の 1 つですが、アプリケーションを過度にカスタマイズして再利用すると、技術的負債が生じてアップグレードサイクルが長くなります。また新しいプラットフォームバージョンへのカスタムコードの移行が容易でないため、今後のプラットフォームアップグレードが複雑になる可能性があります。

    結び

    カスタマイズと構成は ServiceNow AI Platformの特徴であり、会社固有のニーズに合わせてワークフローをカスタマイズできます。次の順序でこのタスクを進めます。
    1. ServiceNow アプリケーションをカスタマイズする前に、可能な限り構成します。
    2. アプリケーションのインテントを拡張する場合にのみ、アプリケーションをカスタマイズします。
    3. アプリケーションをカスタマイズして本来の目的に合わない機能を作成するのではなく、App Engine Studio、クリエータースタジオ、ServiceNow スタジオ などのApp Engine開発者製品を使用して新しいアプリケーションを作成します。

    詳細については、「ServiceNow スタジオによるカスタマイズと構成」を参照してください。