カスタマーサービスマネージャーダッシュボード
カスタマーサービスマネージャーダッシュボードには、バックログ、解決率、SLA、顧客満足度、エージェントごとの KPI などのメトリクスに関するチャートとサマリーデータが表示されます。
カスタマーサービスマネージャーダッシュボードを表示するには、次に移動します .[すべて] タブをクリックし、[グループ] メニューから [カスタマーサービス管理 (CSM)] を選択します。[カスタマーサービスマネージャー] または [カスタマーサービスマネージャー - 詳細] タイルをクリックします。
カスタマーサービス管理 (CSM) - 高度なパフォーマンスアナリティクスソリューションは、カスタマーサービスマネージャー - 詳細ダッシュボードを追加します。詳細ダッシュボードには、追加の [ワークアサインメントアナリティクス] タブが含まれています。
エンドユーザーとロール
| エンドユーザーと目標 | 必要なロール |
|---|---|
| カスタマーサービスマネージャー：バックログ、解決率、SLA、顧客満足度、エージェントごとの KPI などのケースメトリクスを表示し、組織での現在のカスタマーサービスのパフォーマンスを把握できるようにします。 | sn_customerservice_manager |
| コンテンツアドミン：ダッシュボードを編集し、ダッシュボードのユーザー、グループ、およびロールを管理できます。 | pa_admin |
| コンテンツクリエーター：ダッシュボードを表示できます。 | pa_viewer |
ダッシュボードブレークダウン
カスタマーサービスマネージャーダッシュボードは、ケースのアサイン先グループブレークダウンを使用します。グループを 1 つ以上選択して、それらのグループのみのデータを表示します。デフォルトでは、すべてのグループのデータがダッシュボードに表示されます。
概要インジケーター
| インジケーター | 説明 |
|---|---|
| CSAT | アンケートの結果に基づいた平均顧客満足度。当期の割合の変化が合計割合の下に表示されます。CSAT の詳細については、「カスタマーサービス満足度サーベイ」を参照してください。 |
| 最初の応対での解決 | お客様との最初の連絡時に解決されたケースの割合。当期の割合の変化が合計割合の下に表示されます。 |
| 平均解決時間 | ケースがクローズまたは解決済みとしてマークされるまでの平均時間。当期の割合の変化が合計割合の下に表示されます。 |
| 重大なケースにより影響を受ける顧客 | 重大なケースにより影響を受ける顧客の数。 |
| 重大なケースから自動作成された子ケース | 重大なケースから自動的に作成された子ケースの割合。 |
| オープンバックログ - ブロック済み | ブロックされ、解決されていないケースの数。 |
| オープンバックログ - ブロック解除済み | ブロックされておらず、解決もされていないケースの数。 |
| バックログの増加 | 経時におけるすべてのエージェントのバックログケースの数。 |
| インジケーター | 説明 |
|---|---|
| CSAT | アンケートの結果に基づいた平均顧客満足度。当期の割合の変化が合計割合の下に表示されます。CSAT の詳細については、「カスタマーサービス満足度サーベイ」を参照してください。 |
| 最初の応対での解決 | お客様との最初の連絡時に解決されたケースの割合。当期の割合の変化が合計割合の下に表示されます。 |
| SLA 違反のオープンケース。 | サービスレベルアグリーメント (SLA) で必要とされる期間を過ぎてオープン状態のままのケースの割合。 |
| アサインされていないオープンケース | エージェントにアサインされていないオープンケースの数。 |
| 平均解決時間 | ケースがクローズまたは解決済みとしてマークされるまでの平均時間。当期の割合の変化が合計割合の下に表示されます。 |
| バックログの増加 | 経時におけるすべてのエージェントのバックログケースの数。 |
| オープンケースバックログ | 経時的な累積オープンケースとケース経過時間のグラフ。 |
| オープンバックログ | 解決されていないケースの数。 |
経時的なケースバックログの傾向グラフ。カーソルをクリックして移動すると、任意の日付のデータを表示できます。インジケーターは、選択された日付のデータを表示します。
分析インジケーター
| 状況 | インジケーター | 説明 |
|---|---|---|
| オープンバックログ - ブロック解除済み | 5 日間更新されていない割合 | 過去 5 日以内にエージェントが更新しなかったオープンケースの割合。 |
| 重大としてマークされた割合 | 重大なオープンケースの割合。 | |
| SLA 違反の割合 | SLA で必要とされる期間を過ぎてオープン状態のままのケースの割合。 | |
| 優先度 P1 の割合 | 最重要の優先度のオープンケースの割合。 | |
| エスカレーションされた割合 | エスカレーションされたオープンケースの割合。 | |
| 問題がある割合 | 問題に関連するオープンケースの割合。 | |
| エージェント再アサインの割合 | [アサイン先] フィールドが少なくとも 1 回変更されたオープンケースの割合。 | |
| 重大な候補の割合 | 重大なケース候補として提案されたオープンケースの割合。 | |
| 1 回以上再オープンされた割合 | ステータスが以前に [解決済み] であったオープンケースの割合。 | |
| 要求のある割合 | 要求に関連するオープンケースの割合。 | |
| または | 問題がある割合 | 問題に関連するクローズ済みケースの割合。 |
| 変更に起因する割合 | 変更によって発生したクローズ済みケースの割合。 | |
| 同日にクローズ済み | 作成日と同日にクローズされたケースの数。 | |
| 1 回以上再オープンされた割合 | 少なくとも 1 度オープンステータスに戻されたクローズ済みケースの割合。 | |
| 解決済みの重大なケースの割合 | 重大なケースであるクローズ済みケースの割合。 | |
| 再アサインされている割合 | 再アサインされたクローズ済みケースの割合。 | |
| SLA 違反の割合 | SLA で必要とされる期間を過ぎてクローズされたケースの割合。 | |
| 変更のある割合 | 問題に関連するクローズ済みケースの割合。 | |
| インシデントのある割合 | インシデントに関連するクローズ済みケースの割合。 | |
| 要求のある割合 | 要求に関連するクローズ済みケースの割合。 |
分析ブレークダウン
[ブレークダウン] を選択すると、ブレークダウンでグループ化されたケースを表示できます。
オープンバックログ - ブロック解除状態のケースは、次のブレークダウンでグループ化することができます。
- ケースアサイン先グループ
- ケースアサイン先
- アカウント
- 製品
- 状況
- 優先度
- カテゴリ
- チャネル
オープンバックログ - ブロック状態のケースは、次のブレークダウンでグループ化することができます。
- ブロック済みアクションステータス
- ケースアサイン先グループ
解決済みまたはクローズ済みのステータスのケースは、次のブレークダウンでグループ化することができます。
- ケースアサイン先グループ
- ケースアサイン先
- アカウント
- 製品
- 経過時間
- 優先度
- カテゴリ
- 連絡先
ケーススポットライトブレークダウン
ブレークダウンの値を選択し、ダッシュボードに表示されるデータをフィルターします。
- アサイン先グループ
- ケース状況
- ケース優先度
- オープン
ケーススポットライトレポート
| タイトル | 説明 |
|---|---|
| スポットライトしきい値を超えるケース | ケースのスポットライトしきい値を超えたケースの数。[状態] が新規、オープン、または情報待ちのすべてのケースは、優先度と最終更新日に基づいて採点されます。スコアがしきい値と比較され、高い優先度のケースがスポットライトに追加されます。 注: ケーススポットライトのスポットライトグループしきい値と基準を編集し、組織のニーズに基づいてさまざまなタイプのケースをスポットライトに配置することができます。 |
| スポットライトケース P1 - 重大 | ケースのスポットライトしきい値を超えており、優先度 1 のケースの数。 |
| スポットライトケース - 未アサイン | ケーススポットライトしきい値を超えており、エージェントに割り当てられていないケースの数。 |
| ケーススポットライト | ケースのスポットライトしきい値を超えたケースのリスト。 |
エージェントアナリティクスインジケーター
| インジケーター | 説明 |
|---|---|
| 平均解決時間 | ケースがクローズ済みまたは解決済みとしてマークされるまでの、各エージェントの平均時間。最も速いものから最も遅いものへと順位付けされます。 注: カスタマーサービスマネージャー - 詳細ダッシュボードでは、このインジケーターは「平均解決時間」と呼ばれます。 |
| 最初の応対での解決 | お客様との最初の連絡時に解決された、各エージェントのケースの割合。高いものから低いものへと順位付けされます。 |
| CSAT | サーベイの結果に基づいた、各エージェントの平均顧客満足度。高いものから低いものへと順位付けされます。CSAT の詳細については、「カスタマーサービス満足度サーベイ」を参照してください。 |
| エージェントの効率性の傾向 (平均解決時間) | 経時的に表示される、ケースがクローズ済みまたは解決済みとしてマークされるまでの、各エージェントの平均時間。 |
| エージェントおよびアカウント別のクローズ済みケース。 | 各アカウントの各エージェントによってクローズされたケースの数。 |
注:
[ワークアサインメントアナリティクス] タブは、カスタマーサービスマネージャー - 詳細ダッシュボードでのみ表示できます。カスタマーサービス [com.sn_customerservice] および パフォーマンスアナリティクス - コンテンツパック - 高度なワークアサインメント [com.snc.pa.awa] をインスタンスで有効にする必要があります。
ワークアサインメントアナリティクスレポート
| レポート | 説明 |
|---|---|
| 平均チャット待ち時間 - 過去 1 時間 | チャット作業アイテムにおいて、過去 1 時間にお客様がエージェントの応答を待っていた平均時間。 |
| 平均ケース待ち時間 - 過去 1 時間 | ケース作業アイテムにおいて、過去 1 時間にお客様がエージェントの応答を待っていた平均時間。 |
ワークアサインメントアナリティクスインジケーター
| インジケーター | 説明 |
|---|---|
| ターゲット作業項目を超える | ターゲット待ち時間を超えたすべての作業アイテムの割合。 |
| 割り当てられた作業アイテム | エージェントにアサインされているすべての作業アイテムの割合。 |
| 破棄された作業アイテム | エージェントが破棄したすべての作業アイテムの割合。 |
注:
テキストアナリティクスは、オープンケースの簡単な説明において最も頻繁に使用される単語やフレーズのワードクラウドを表示し、ユーザーによって報告された最新の問題についてインサイトを提供します。 [テキストアナリティクス] タブは、カスタマーサービスのパフォーマンスアナリティクスプレミアム版プラグイン [com.snc.pa.premium.cs] がインストールされている場合にのみ表示されます。
- 単語をドリルダウンして、そのキーワードが含まれているケースに関連付けられた他の単語を表示します。
- ワードクラウドで特定の用語を検索します。