カスタマーサービス プラットフォームアナリティクスソリューション
カスタマーサービス プラットフォームアナリティクスソリューションには、実用的なデータのビジュアル化でビジネスプロセスを改善する、事前構成済みのダッシュボードがあります。
プラットフォームアナリティクスのデータ可視化では、「インジケーター」パフォーマンスアナリティクス データによりデータが経時的に表示されるので、ビジネスプロセスの分析や改善が必要な領域の特定に役立ちます。プラットフォームアナリティクスソリューション を使用すると、最小限のセットアップで パフォーマンスアナリティクス からアプリケーションに関する値を取得できます。いつでも独自のオブジェクトを作成することもできます。
利用可能なダッシュボードにアクセスするには、次の場所に移動します をクリックし、[ すべて] を選択します。
カスタマーサービスには次の 2 つの プラットフォームアナリティクスソリューションを利用できます。
- カスタマーサービス (com.snc.pa.customer_service)
- カスタマーサービス管理 (CSM) - 詳細 (com.snc.pa.customer_service_advanced)
注:
カスタマーサービス パフォーマンスアナリティクス ソリューションは、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションで利用可能なオプションの機能です。使用するには、ライセンスに パフォーマンスアナリティクス も含まれている必要があります。ライセンスを取得したら、拡張機能を活用するインスタンスで カスタマーサービス ソリューションと カスタマーサービス パフォーマンスアナリティクス ソリューションの パフォーマンスアナリティクス プレミアムを有効にします。パフォーマンスアナリティクス のライセンスの詳細については、「パフォーマンスアナリティクスサブスクリプションのアクティブ化」を参照してください。
カスタマーサービスソリューション
カスタマーサービスソリューションは、次の機能を追加します。
注:
パフォーマンスアナリティクス - スポットライト (com.snc.pa.spotlight) は、このソリューションで自動的に有効になります。
スポットライトグループ：ケーススポットライト。
ダッシュボード：
- カスタマーサービスエージェント
- カスタマーサービスマネージャー
カスタマーサービス管理 (CSM) - 詳細ソリューション
カスタマーサービス管理 (CSM) - 詳細ソリューションは次の機能を追加します。
注:
パフォーマンスアナリティクス - スポットライト (com.snc.pa.spotlight) は、このソリューションで自動的に有効になります。
スポットライトグループ：ケーススポットライト。
ダッシュボード：
- カスタマーサービスエージェント - 詳細
- カスタマーサービスマネージャー - 詳細
これらのダッシュボードには、基本的なカスタマーサービスソリューションのダッシュボードに表示されるすべての情報が含まれていますが、次の機能の追加インジケーターもあります。追加のインジケーターを表示するには、以下のすべてのプラグインを有効にします。
- 重大な問題管理
- カスタマーサービスケースアクションステータス
- 要求管理によるカスタマーサービス
- サービス管理によるカスタマーサービス
- エージェントチャット
- CSM 向け高度なワークアサインメント
- パフォーマンスアナリティクス - Content Pack - 高度なワークアサインメント
注:
重大な問題管理インジケーターの詳細については、「重大な問題管理分析」を参照してください。
カスタマーサービス管理 (CSM) - 詳細ソリューションは、アナリティクスハブに追加の Service Management インジケーターも追加します。詳細については、「サービス管理アナリティクスを使用したカスタマーサービス管理 (CSM) 統合)」を参照してください。
カスタマーサービス管理 (CSM) のパフォーマンスアナリティクスの有効化
カスタマーサービス管理 (CSM) のパフォーマンスアナリティクスを有効にするには、admin ロールを持つユーザーが次の場所に移動できます . [ようこそ] をクリックして、カスタマーサービスのセクションにスクロールします。ガイド付きセットアップに従って、セットアップと構成のすべての手順を実行します。