自動化と最適化

自動化されたワークフロー、AI を活用したチャットボット、予測分析、データ分析とレポート作成により、ServiceNow® カスタマーサービス管理 (CSM) プラットフォームの効率と有効性を高めます。

表 : 1. 自動化および最適化のアプリケーション

トピック	説明
カスタマーポータルと消費者サービスポータルでの仮想エージェントの使用	ServiceNow 仮想エージェントプラットフォームは、インテリジェントなメッセージングインターフェイスを通じてユーザー支援を提供します。このプラットフォームをカスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルに統合することで、会話型サポートを提供できます。
プロアクティブカスタマーサービスオペレーションの使用	顧客の製品とサービスを監視して問題を積極的に特定し、影響を受ける顧客に通知して問題を迅速に修正します。
タスクインテリジェンス	タスクインテリジェンス機能を使用して、フィールド予測と感情モデルを作成し、ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) によって抽出された値を確認して送信し、タスクインテリジェンスのアナリティクスと予測の履歴を確認します。
ガイド付きディシジョン	プレイブックでガイド付きディシジョンを使用してケースを解決 - エージェントは、プレイブックでディシジョンツリーに沿ってケースのトラブルシューティングを行い、ケース解決において次に行うことができるステップについての推奨事項を取得します。 推奨アクションでガイド付きディシジョンを使用してケースを解決 - エージェントは、ディシジョンツリータイプの推奨アクションに沿ってケースのトラブルシューティングを行い、ケース解決において次に行うことができるステップについての推奨事項を取得します。
サービス推奨アクション	推奨アクションアプリケーションを使用 - 推奨アクションアプリケーションを介して、ワークスペースでガイダンスタイプおよびガイド付きディシジョンツリータイプの推奨アクションを使用して、ケースを迅速に解決します。フィールドの推奨事項を使用して、フィールド値に関する推奨事項を取得します。AI 検索オプションを使用して、さまざまなソースから関連リソースを検索します。
カスタマーサービス管理 (CSM)向けプレイブック	カスタマーサービス管理向けプレイブックを使用 - カスタマーサービスエージェントは、プレイブックを使用して、特定のタイプのケースを解決するために必要なタスクとアクティビティを完了することができます。 プレイブックは、カスタマーサービスケースのライフサイクルを通して、ステップバイステップのガイダンスを提供します。 プレイブックは複数のステージで構成され、各ステージは、エージェントが完了する 1 つ以上のアクティビティで構成されています。