プロアクティブカスタマーサービスオペレーションの構成

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：3分

    • [プロアクティブカスタマーサービスオペレーション] のさまざまな面を、組織の特定の要件に基づいて構成します。

    始める前に

    必要なロール: csm_guided_setup_user または admin

    このタスクについて

    [プロアクティブカスタマーサービスオペレーション] を構成できるようにする一連のタスクがあります。インストールしたプラグインまたはアプリケーションに基づいて、これらのタスクを実行できます。これは、各タスクの上部に記載されています。
    注:
    イベント管理 とデータ連携するには、 イベント管理プラグイン付きのプロアクティブカスタマーサービスオペレーションと イベント管理 アプリケーションを ServiceNow ストアからインストールします。

    イベント管理 統合は、CSM エージェントワークスペースまたは ServiceNow AI Platform インターフェイスを使用している場合にのみ利用できます。

    プロアクティブカスタマーサービスオペレーションを設定するには、カスタマーサービスガイド付きセットアップを使用します。ガイド付きセットアップに従って、セットアップと構成のすべての手順を実行します。

    手順

    1. 移動先 すべて > カスタマーサービス > アドミニストレーション > ガイド付きセットアップ.
    2. ガイド付きセットアップの [はじめに] ページで、[ようこそ] をクリックします。
    3. プロアクティブカスタマーサービスオペレーションカテゴリで、機能を構成するタスクのリストを表示します。
      表 : 1. プロアクティブカスタマーサービスオペレーション構成タスク
      タスク 説明
      プロアクティブカスタマーサービスオペレーションプラグイン (com.snc.proactive_cs_ops) をアクティブ化します。
      注:
      これは ServiceNow Store プラグインです。このプラグインは、とは別にインストールする必要があります ServiceNow Store.
      		 プロアクティブカスタマーサービスプラグインをアクティブ化して、[プロアクティブカスタマーサービスオペレーション] を使用します。
      イベント管理によるプロアクティブカスタマーサービスオペレーションプラグイン (com.snc.proactive_cs_itom) をアクティブ化します。
      注:
      これは ServiceNow Store プラグインです。このプラグインは、とは別にインストールする必要があります ServiceNow Store.
      		 イベント管理によるプロアクティブカスタマーサービスオペレーションプラグインをアクティブ化して、イベント管理とのデータ連携を有効にします。このプラグインは、プロアクティブカスタマーサービスオペレーションプラグインを自動的にインストールします。
      イベント管理 アプリケーションをインストールします。 ServiceNow ストアから イベント管理 アプリケーションをインストールします。
      フォームビューを構成 必要なフィールドを表示するには、フォームレイアウト、および [ケース]、[インストールベースアイテム]、[アカウント] フォームの関連するリストビューを構成します。
      アラートルールを有効にすると、アラートから積極的なケースが自動的に作成されます インシデントが、1 つ以上の影響を受けるインストールベースアイテムを持つアラートから作成される場合は、積極的なケースを自動的に作成するように、アラートルールを設定します。
      注:
      このタスクは、イベント管理 とのデータ連携を使用している場合にのみ適用されます。
      積極的ケースフローを構成 積極的ケースの作成を自動化することで、作業効率を向上させて顧客の問題に迅速に対応します。
      注:
      このタスクは、イベント管理 とのデータ連携を使用している場合にのみ適用されます。
    4. タスクを実行するには、[構成] をクリックします。

      このボタンをクリックすると、構成が完了したインスタンスのページが開きます。