インストールベースアイテムの作成

顧客用に設定された製品のインスタンスを表す カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションのインストールベースアイテムを作成します。インストールベースアイテムを使用すると、顧客が行ったすべての購入を追跡できます。

始める前に

カスタマーサービスインストールベース管理プラグイン (com.snc.install_base) がインストールされていることを確認します。

必要なロール：sn_customerservice_manager または admin

このタスクについて

インストールベースアイテムは、顧客がアクセス可能な任意の構成アイテム (CI) です。サービスとしてのソフトウェア (Software as a Service, SaaS) 製品の場合、インストールベースアイテムはアプリケーションサービス構成アイテムを参照します。各インストールベースアイテムは、顧客の構成アイテムレコードを参照します。構成アイテムで問題が発生した場合、カスタマーサービスエージェントは、どのインストールベースアイテムがケースの影響を受けているかを追跡できます。

手順

1. 移動先 すべて > カスタマーサービス > 製品 > インストールベースアイテム.
2. [New (新規)] を選択します。
3. フォームのフィールドに入力します。

   表 : 1. インストールベースアイテムフォーム

   フィールド	説明
   番号	インストールベースアイテムの一意の ID。このフィールドは自動で入力されますが、変更できます。
   名前	インストールベースアイテムの名前。
   構成アイテム	インストールベースアイテムに関連付けられた構成アイテム。 アプリケーションサービスの構成アイテムクラスのインストールベースアイテムを作成するには、sn_customerservice_manager ロールに app_service_user ロールも必要です。詳細については「アプリケーションサービス」を参照してください。 サービスモデルには、「アプリケーションサービス」と呼ばれるモデルカテゴリがあり、サービスモデルをアプリケーションサービス CI クラスにリンクします。詳細については、「モデル」と「モデルカテゴリ」を参照してください。
   購入者組織	顧客にサービスを提供する際に関与する内部または外部のエンティティ。 注: 購入者組織を選択すると、[ アカウント]、[ 連絡先]、および [コンシューマー ] フィールドが非表示になります。[ 購入者組織] フィールドは、サービス組織 (com.snc.service_organization) プラグインがインストールされている場合にのみアクティブになります。
   アカウント	インストールベースアイテムに関連付けられたアカウント。 注: アカウントを入力すると、[顧客] フィールドは非表示になります。[コンシューマー] フィールドは、B2B2C プラグインがインストールされている場合にのみアクティブになります。
   連絡先	インストールベースアイテムに対して主に責任を負うアカウントの連絡先。
   コンシューマー	インストールベースアイテムに関連付けられたコンシューマー。 注: [コンシューマー] フィールドが最初に入力された場合、[アカウント] フィールドは非表示になります。
   オーナー	インストールベースアイテムのビジネスマネージャー。ビジネスマネージャーが構成アイテムに入力されている場合、このフィールドには構成アイテムの情報が自動的に入力されます。
   サポート担当者	CI にこの情報が含まれる場合、このフィールドには構成アイテムの情報が自動で入力されます。
   サービスコンテキスト	イベント管理 から影響の重大度を計算するために基になる CI に関連付けられたサービスです。詳細については、「インストールベースのサービス健全性ステータス」を参照してください。 注: このフィールドは、イベント管理によるプロアクティブカスタマーサービスオペレーションプラグインがインストールされている場合にのみ利用できます。インストールベースアイテムの健全性ステータスは、インストールベースアイテムが CI とその CI に関連付けられているサービスコンテキストを含む場合にのみ表示されます。 フォームレイアウトを設定してこのフィールドを追加します。
   親インストールベースアイテム	現在のインストールベースアイテムの親であるインストールベースアイテム。
   ルートインストールベースアイテム	単一のクエリでインストールベース階層全体をフェッチするために使用されるインストールベースアイテム。
   世帯	インストールベースアイテムに関連付けられた世帯。 注: このフィールドは、顧客世帯データモデル (com.snc.household) プラグインがインストールされている場合にのみ使用できます。
   製品	インストールベースに関連付けられた製品モデルで、任意の製品モデルに関連付けられたサービスを識別するために使用されます。 注: 製品モデルには単一の仕様が必要です。製品モデルに関連付けられている仕様は、インストールベースフォームにのみ表示されます。
   場所	製品に関連付けられた場所。
   状況	インストールベースアイテムの現在のステータスであり、ライフサイクルのさまざまなフェーズを表します。 注: インストールベースアイテムのステータスによって、インストールベースフォームの [アクティブ] フィールドと [アンインストール日] フィールドが決まります。
   ステータス	製品がオリジナルか交換品かを決定するオプションです。
   ライフサイクルステージ	インストールベースアイテムの CSDM ライフサイクルステージ。
   ライフサイクルステージステータス	インストールベースアイテムの CSDM ライフサイクルステージステータス。
   アクティブ	インストールベースがアクティブか非アクティブかを表すオプションです。ステータスがアクティブの場合、製品の関連ケースを作成できます。 注: アクティブ状況、インストール日、およびアンインストール日の間の同期は常に存在します。インストールベースフォームで、[ステータス] が [使用中] の場合は、[アクティブ] オプションが選択されていることを意味します。[ステータス] が [非アクティブ] に設定されている場合、[アクティブ] オプションは未選択のままです。
   インストール日	インストールベースがアクティブになる日付。
   アンインストール日	インストールベースが非アクティブになる日付。
   資産	インストールベースに関連付けられた資産。
   仕様	インストールベースアイテムに関連付けられた仕様です。インストールベースアイテムとその階層を作成するための注文の履行に役立つオプションです。 注: [仕様] フィールドは、CSM エージェント、マネージャー、および貢献者ペルソナにのみ表示されます。
   インストールベース識別子	一意の識別子を使用して、システム内の完成品を識別します。
   プロバイダー組織	顧客が所有する製品またはサービスを販売およびサポートするサービス組織。

   注:

   インストールベースアイテムのリストビューでは、[条件]、[アクティブ]、[アンインストール日]、および [資産] でデータをフィルタリングできます。
4. フォームヘッダーを右クリックし、[保存] を選択します。
   [販売済み製品]、[エンタイトルメント]、および [ケース] 関連リストが表示されます。
5. 次の表の説明に従って、関連リストに入力します。

   表 : 2. [インストールベースアイテム] 関連リスト

   関連リスト	説明
   子インストールベースアイテム	親インストールベースアイテムに関連するすべての子インストールベースのリスト。
   販売済み製品	インストールベースアイテムに関連付けられている販売済み製品のリストです。[編集] を選択して、販売済み製品を編集します。
   ケース	インストールベースアイテムに関連付けられているケースのリストです。
   すべてのケース	インストールベース階層内のインストールベースに関連するすべてのケースのリスト。 注: [すべてのケース] 関連リストは、インストールベース階層がインストールベースアイテムに追加されている場合にのみ表示されます。
   エンタイトルメント	インストールベースアイテムに関連付けられているエンタイトルメントのリストです。[新規] を選択して、インストールベースアイテムのエンタイトルメントを追加します。 注: カスタマーサービスマネージャーはエンタイトルメントを作成できます。カスタマーサービスエージェントはエンタイトルメントを表示できます。
   契約	インストールベースに関連する契約のリストです。[編集] を選択して、契約を編集します。
   インストールベース関連パーティ	インストールベースにアクセスできる連絡先、コンシューマー、アカウント、メンバー、貢献者、およびサービス組織のリスト。インストールベース関連パーティの詳細については、「関係者構成の作成」を参照してください。

   関連リストの詳細については、「インストールベースアイテムの関連リスト」を参照してください。

6. [更新] を選択します。
   インストールベースアイテムが選択したアカウントまたはコンシューマーに追加されます。アカウントまたはコンシューマーを選択すると、そのアカウントまたはコンシューマーに関連するすべてのインストールベースアイテムのリストが表示されます。

   注:

   アカウントまたはコンシューマーから直接、インストールベースアイテムを作成することもできます。

   1. 移動先 カスタマーサービス > カスタマー > アカウント または カスタマーサービス > カスタマー > コンシューマー.
   2. アカウントまたはコンシューマーを選択します。
   3. [インストールベースアイテム] 関連リストを選択します。
   4. [新規] を選択します。

関連タスク

• 事業所のインストールベースアイテムの作成および管理