プレイブックを使用してレコードを作成する

レコードフォームの代わりにプレイブックアクティビティを使用してレコードを作成します。

始める前に

必要なロール：sn_customerservice_agent

このタスクについて

プレイブックがレコードジェネレーター機能を使用するように構成されている場合、カスタマーサービスエージェントはプレイブックアクティビティを使用してレコードを作成できます。リストやフォーム、または別のプレイブックのアクティビティからレコードを作成するとプレイブックが開き、最初のアクティビティが開始されます。このアクティビティは、レコード作成プロセスを通じてエージェントをガイドします。

追加の構成を使用することで、次のいずれかのレコードからケースを作成することもできます。これによりプレイブックが開き、最初のアクティビティが開始されます。

• インタラクション
• ケース
• アカウント
• コンシューマー

この方法でケースを作成するには、次の構成が必要です。

• これらの各レコードのカスタマーサービスケースタイプのアプリケーションから [ケースを作成] ボタンを有効にします。これにより、エージェントは特定のタイプのケースを作成できるようになります。

  Customer Services のガイド付きセットアップとケースタイプのカテゴリを使用してケースタイプ UI アクションを構成する方法の詳細については、「カスタマーサービスケースのタイプの設定 」を参照してください。

• プレイブックレコードジェネレーターを使用するようにプレイブックを構成します。

  この機能の構成の詳細については、「 プレイブックレコードジェネレーター」を参照してください。

手順

1. CSM 構成可能ワークスペースのリストまたはフォームに移動します。
   たとえば、[すべてのオンボーディングケース] リストに移動します。
2. [新規] を選択します。
   [すべてのオンボーディングケース] リストから [新規] を選択すると、オンボーディングプレイブックが開き、顧客情報を収集するための最初のアクティビティが開始されます。
3. 最初のアクティビティカードのフィールドに入力します。
4. [続行] を選択します。
   システムは顧客情報を使用してケースを作成します。ケース番号がタブに追加され、最初のプレイブックステージの最初のアクティビティが完了としてマークされます。2 番目のアクティビティが現在のアクティビティとして強調表示されます。
5. 必要に応じて追加の顧客情報を収集し、[保存] を選択します。
6. プレイブックのステージとアクティビティを引き続き使用して、顧客の問題を解決し、ケースを完了します。