CSM のサードパーティデータ連携

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：5分

    • サードパーティデータ連携機能を使用すると、サードパーティアプリケーションからデータを取得し、 ServiceNow インスタンスに保存しなくても、CSM 向けエージェントワークスペースにデータを表示できます。

    多くの法人顧客は、IT エコシステムの一環として ServiceNow アプリケーションを使用しています。これらの環境では、ServiceNow アプリケーションは他のアプリケーションと共存し、さまざまなタイプの提携を通じてデータを交換します。一般的にさまざまなアプリケーションを使用するカスタマーサービスエージェントでは、これによって断片化が発生し、エージェントの生産性に影響を及ぼし、顧客の待機時間が増加する可能性があります。

    ServiceNow および Salesforce アプリケーション間では頻繁なデータ連携が行われます。このデータ連携では、Salesforce を使用してプレセールスアクティビティと ServiceNow を管理し、ポストセールスアクティビティを管理します。これらのポストセールスアクティビティはサービス保証を表します。

    高品質なサービスを提供するために、カスタマーサービス管理 (CSM) (CSM) アプリケーションを使用しているエージェントは顧客のコンテキストを完全に理解する必要があり、これには他のシステムで管理されている顧客データへのアクセスが含まれます。この連携の一般的な例では、顧客のアカウントに関連する機会のリストを提供することで、CSM 顧客プロファイルを拡張します。これらの機会は、Salesforce からリアルタイムで取得され、CSM 向けエージェントワークスペースに表示されます。

    サードパーティデータ連携機能を使用すると、必要に応じてサードパーティアプリケーションのデータを取得できます。エージェントは、リストとフォームでデータを表示できます。この機能では、リモートテーブルを使用して、アプリケーションサーバーのメモリーにサードパーティデータを格納します。リモートテーブルは、 ユーザーが ServiceNow AI Platform からデータにアクセスしたときにデータがリアルタイムで取得されるため、頻繁に変更されるデータに便利です。

    サードパーティデータ連携の有効化

    サードパーティデータ連携を実装するには、次のプラグインが必要です。
    • リモートテーブル (com.glide.script.vtable)：リモートテーブルスクリプト定義テーブル (sys_script_vtable) を追加し、リモートテーブルフラグをテーブル (sys_db_object) テーブルに追加します。ベースインスタンスでアクティブ化します。
    • OAuth 2.0 (com.snc.platform.security.oauth)：Oauth 2.0-JWT ベアラー権限許可タイプをサポートするために必要な Oauth 関連テーブルと拡張ポイントが追加されます。ベースインスタンスでアクティブ化します。
    • 統合ハブ (com.glide.hub.integrations)：サードパーティシステムとの再利用可能な連携を作成し、プラットフォーム内の任意の場所から提携を呼び出す機能を提供します。統合ハブにはサブスクリプションが必要です。複数のサブスクリプションパッケージで利用できます。パッケージごとに、異なるレベルの自動化を使用して、事前定義されたサードパーティ連携またはスポークのさまざまなサブセットを提供できます。詳細については、「統合ハブの要求」および「統合ハブで利用できるスポーク」を参照してください。
    • カスタマーサービス (com.sn_customerservice)

    サードパーティデータ連携の構成

    システムアドミニストレーターロールを持つユーザーは、必要なコンポーネントを構成して、 CSM 向けエージェントワークスペースのサードパーティデータ連携を有効にすることができます。高レベルでは、次のような構成手順があります。
    • OAuth 2.0 – JWT ベアラー権限許可タイプの設定。これにより、ServiceNow インスタンスとサードパーティアプリケーションの間の接続が提供されます
    • 外部システムと統合するときおよび統合ハブへのエイリアス参照を提供するときに、接続情報と認証情報を管理するためのエイリアスの設定
    • サードパーティデータを格納するためのリモートテーブルの作成
    • サードパーティアプリケーションテーブルからデータをリモートテーブルにマップするためのリモートテーブルスクリプト定義の作成
    • サードパーティデータへのユーザーアクセスを提供するためのリモートテーブル用の ACL の設定
    • リモートテーブルのデータを表示するリストとフォームの構成
    詳細については、「 CSM のサードパーティデータ連携の構成」を参照してください。

    サードパーティデータ連携の使用

    CSM 向けエージェントワークスペースでは、エージェントはこの機能を使用して次のことができます。
    • リストおよびフォームで、サードパーティアプリケーションの読み取り専用データを表示する。
    • 複数のサードパーティアプリケーションのデータを 1 つのブラウザタブに表示する。
    • iframe を使用して、ポップアップウィンドウ、サブタブ、および関連アイテムにサードパーティアプリケーションのデータを表示する。
    • フォームからサードパーティアプリケーションレコードへのリンクを開く。

    ドメインセパレーション

    リモートテーブルスクリプト定義はドメインセパレーションされています。ユーザーがリモートテーブルスクリプト定義レコードと同じドメインへのアクセス権を持っていない場合、スクリプト定義で指定されたリモートテーブルからレコードにアクセスできません。

    リモートテーブル内のデータは、ドメインセパレーションされていません。

    詳細については、「ドメインセパレーションとリモートテーブル」を参照してください。

    関連ドキュメント