カスタマーサービス管理 (CSM) の例
この例では、CSDM により、ACME と呼ばれる架空のテクノロジー企業が CSM を使用して顧客向けのネットワーク監視サービスを管理できるようにします。
シナリオ例：主要なペルソナとそのメリット
ACME は、プラチナ、ゴールド、またはシルバーのオファリングを購入できる法人顧客にネットワーク監視サービスを提供しています。顧客である Boxeo が、ネットワーク監視のプラチナ製品 (販売済み製品) を購入し、開発および本番環境で使用しています (インストールベースアイテム)。
主要なペルソナ (カスタマーサービスエージェント、ネットワークオペレーションセンター (NOC) エンジニア、サービスオーナー、および顧客) は、以下のタスクを実行できます。
- 顧客が購入済み (販売済み製品) かインストール済み (インストールベース) の製品とサービスを表示します。
- 販売済み製品に関連付けられたサービスオファリングを表示します。販売済み製品はサービスオファリングを参照します。
- インストールベースアイテムの健全性ステータスを表示します。
影響を受けるインストールベースアイテムを表示し、アカウントに追加するかアカウントから削除します。インストールベースアイテムは、アプリケーションサービス (CI) を参照します。依存する CI は、影響を受ける CI の 1 つである必要があります。また、CI をアラートで参照して、インストールベースアイテム (したがって、アカウントまたはコンシューマー) が影響を受けることを示す必要があります。
- アラートから積極的ケースを作成し、カスタマーサービスチームにサービスの問題または機能停止を通知します。
サービスオーナーが可能な操作：サービスオファリングに登録している顧客を表示します。
- インストールベースアイテムと詳細を表示します。
- 機能停止とサービスの問題を表示します。
- 購入した製品を表示します。
- 購入した製品に関連するサービスを要求します。
CSM と CSDM のユースケースの例
- 複数のパッケージを使用したサービス
ACME は、法人顧客に信用調査サービスを提供しています。顧客は、プラチナ、ゴールド、またはシルバーのオファリングを購入できます。
- オプションのコンポーネントを使用したサービス
ACME は、法人顧客に請求サービスを提供しています。顧客は、バンドルまたは 1 つ以上のコンポーネントオファリング (請求書、支払い、割引など) を購入できます。
- 物理的な製品を使用したサービス
ACME は、デジタル印刷ソリューションを提供しています。顧客は、バンドルまたはプリンターのいずれかを、もう 1 つのサービスオファリング (スキャンおよびメールモニタリングなど) とともに購入できます。
- 複数の顧客に販売されるサービス
ACME は、Boxeo と Avid Inc. という 2 つの顧客に薬局マネージャーサービスを販売しています。
- 複数の顧客によって使用されるサービス
ACME は、Boxeo と Avid の両方を同じ本番インスタンスに展開します (マルチテナントモデル)。
- オンプレミスで使用されるサービス
ACME は 注文管理 サービスを提供しています。この購入は ServiceNow AI Platform で追跡されますが、オンプレミスで使用されます。
追加情報
関連する CSM 機能とタスクの詳細については、次のトピックを参照してください。
カスタマーサービスホームページからのインストールベースのケース作成